聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會(huì)主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導(dǎo)零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢(shì)低迷的形勢(shì)下，需更加快速的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業(yè)發(fā)展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來(lái)登酒店召開。北京長(zhǎng)益信息科技公司總經(jīng)理宋清先生做主題演講，演講的主題是：服務(wù)為王，回歸零售本質(zhì)。
　　
　　以下是演講實(shí)錄：

　　進(jìn)入新世紀(jì)之后，零售業(yè)進(jìn)入了高增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，都保持在20%到30%的速度在增長(zhǎng)，但是進(jìn)入2011年和2012年以來(lái)，增長(zhǎng)率，實(shí)體零售店，不包括電子商務(wù)，實(shí)體零售店下滑的趨勢(shì)非常的明顯，效益下滑也是十分明顯的。剛才看聯(lián)商網(wǎng)的雜志、店長(zhǎng)的雜志，上面有一個(gè)消息，沃爾瑪關(guān)閉兩家門店，稱進(jìn)入調(diào)整期，這實(shí)際上是整個(gè)全行業(yè)的狀態(tài)。從我了解的實(shí)體零售店來(lái)說(shuō)都面臨著增長(zhǎng)率下滑和效益下滑的問(wèn)題。

　　那么下一步實(shí)體零售店怎么發(fā)展，我談一點(diǎn)自己的觀點(diǎn)和意見，供大家參考。

　　2012年下半年開始，特別是2012年以來(lái)，實(shí)體零售店的增長(zhǎng)是減慢的趨勢(shì)，有幾個(gè)原因，第一個(gè)是物價(jià)上漲過(guò)快，消費(fèi)者消費(fèi)的欲望在下降。第二個(gè)是電子商務(wù)分流了很多實(shí)體零售店的顧客。第三個(gè)是房租和人力資源成本在上漲，最后是設(shè)備折舊原因。

　　包括物價(jià)上漲，全社會(huì)都體會(huì)到了物價(jià)的上漲，特別是食品、服裝的物價(jià)上漲，都是非常明顯的。一個(gè)傳統(tǒng)的百貨店，平均衣服都要達(dá)到一千元以上，比網(wǎng)上購(gòu)物、國(guó)外購(gòu)買都要貴得多，平均客單價(jià)格越來(lái)越高，現(xiàn)在百貨店提檔升級(jí)使價(jià)格越來(lái)越高。

　　第三個(gè)是新一屆領(lǐng)導(dǎo)上任以來(lái)強(qiáng)調(diào)的反腐、降低三公消費(fèi)等，消費(fèi)品得到了很多的抑制。我了解世界一線的品牌，都主動(dòng)的申請(qǐng)要縮小面積，一個(gè)很大的購(gòu)物中心里面主動(dòng)的申請(qǐng)縮小面積�，F(xiàn)在手表受到表叔的影響，整個(gè)消費(fèi)處于比較低迷的狀態(tài)，這也影響了零售業(yè)，特別是奢侈品零售業(yè)的發(fā)展。

　　那么電子商務(wù)，這都可以看到，電子商務(wù)去年達(dá)到了1萬(wàn)3000億，淘寶有一萬(wàn)億，其他有三千億的規(guī)模。電子商務(wù)增長(zhǎng)來(lái)看，增長(zhǎng)非�？欤�2009年到2012年，淘寶雙十一的銷售增長(zhǎng)情況日銷售已經(jīng)達(dá)到了一百多億。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)還面臨著費(fèi)用居高不下的問(wèn)題，包括了房租成本非常高，人工費(fèi)近年來(lái)也在不但的增加。能源和設(shè)備折舊占一定的比例。

　　這些因素共同導(dǎo)致了傳統(tǒng)零售行業(yè)在新業(yè)態(tài)下處于弱勢(shì)的地位，傳統(tǒng)零售行業(yè)必須尋求新的出路，才能夠重新回到消費(fèi)者最喜愛(ài)的購(gòu)物渠道中。所以對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，如果不積極的變革，積極的創(chuàng)新，會(huì)面臨著一個(gè)相當(dāng)?shù)奈C(jī)。

　　作為傳統(tǒng)零售業(yè)，它出現(xiàn)這些問(wèn)題，很大程度我覺(jué)得是脫離了消費(fèi)者，今天我們因客而變，傳統(tǒng)零售業(yè)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“因客而變”的主題，很大程度上脫離了消費(fèi)者的愿望在發(fā)展，根據(jù)自己的愿望在發(fā)展，所以導(dǎo)致了整個(gè)傳統(tǒng)零售業(yè)面臨著現(xiàn)在的困境。一個(gè)是門店的擴(kuò)張，我們過(guò)去都是擴(kuò)張門店，誰(shuí)店多誰(shuí)為王。第二個(gè)是提檔升級(jí)，越提越貴，剛開始提檔，普通的工薪階層買不起，再提綱，白領(lǐng)都買不起了，再提檔，顧客都買不起了，這導(dǎo)致了傳統(tǒng)零售業(yè)的問(wèn)題。必須回到關(guān)注顧客和提升效率的方面才能迎來(lái)傳統(tǒng)零售業(yè)第二春的發(fā)展。在未來(lái)十年我想象傳統(tǒng)零售業(yè)必須要有自身的全面的調(diào)整。

　　我們建議有幾個(gè)方面是需要進(jìn)行調(diào)整的，傳統(tǒng)零售業(yè)重新吸引顧客，一方面是流通費(fèi)用的降低和流通效率的提升，現(xiàn)在流通價(jià)格已經(jīng)往往超過(guò)了網(wǎng)購(gòu)等其他渠道，這樣必然造成大批的消費(fèi)者流到網(wǎng)絡(luò)等渠道。降低運(yùn)營(yíng)成本和流通成本是當(dāng)務(wù)之急。

　　重新給予顧客，重視顧客體驗(yàn)，使顧客在傳統(tǒng)零售店可以得到網(wǎng)上購(gòu)物所不同的體驗(yàn)。

　　傳統(tǒng)零售店要降低零售成本和流通成本，首先要進(jìn)行供應(yīng)鏈的整合，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈存在幾個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，第一個(gè)是傳統(tǒng)零售店層層代理下來(lái)的產(chǎn)品，可能有總代理，到省代理，到市代理，再到縣代理，一級(jí)一級(jí)的代理下來(lái)，和現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)模式完全的不符合，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，供應(yīng)商的點(diǎn)直接到消費(fèi)者的點(diǎn)，而我們零售商現(xiàn)在是采用傳統(tǒng)的代理方式，這樣整個(gè)流通渠道上成本是非常之高的。但是這種傳統(tǒng)的打破面臨著很大的阻力，我最近也接受了一個(gè)零售商，他可能想越過(guò)市代理到省代理進(jìn)貨，市代理專門跑到供貨商那，說(shuō)那個(gè)老板都哭了，非要求一定不能把他拋開，這樣的話，這種傳統(tǒng)渠道層層的代理下來(lái)，這些費(fèi)用消費(fèi)者會(huì)買單嗎?顯然是不會(huì)的，如果有更新的渠道，有電子商務(wù)這樣的渠道，點(diǎn)到點(diǎn)的銷售，消費(fèi)者不用為中間付出代價(jià)。

　　包括不透明的招商，我們招商環(huán)節(jié)都是不透明的，很多是通過(guò)各種渠道和環(huán)境招商的，那么造成整個(gè)招商和流通環(huán)節(jié)的成本也是非常高的，消費(fèi)者是否會(huì)為這個(gè)成本買單?有的品牌要進(jìn)店，要找各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府部門幫助，這樣付出很高的成本，在整個(gè)招商過(guò)程中的成本誰(shuí)來(lái)買單?這個(gè)肯定是存在著變革的問(wèn)題。

　　在供應(yīng)鏈協(xié)同方面，現(xiàn)在也存在著很大的問(wèn)題。我們現(xiàn)在都是微信、QQ等等的時(shí)代，而傳統(tǒng)供應(yīng)商還在打電話、發(fā)傳真，還在進(jìn)行傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈的協(xié)同，這一點(diǎn)肯定是極大的降低了流通的效率。

　　那么供應(yīng)鏈的全程整合將來(lái)是未來(lái)的一個(gè)很重要的發(fā)展方向。我們現(xiàn)在也在和供應(yīng)商和零售商做新的供應(yīng)鏈平臺(tái)，我們稱之為靈動(dòng)合作系統(tǒng)，整個(gè)重造供應(yīng)鏈，從供應(yīng)商的資質(zhì)到招商的過(guò)程，到合同，所有都重構(gòu)，重構(gòu)供應(yīng)鏈。這個(gè)是傳統(tǒng)零售業(yè)獲得重生的很重要的方面。

　　IT、信息系統(tǒng)方面，傳統(tǒng)零售業(yè)都采用了傳統(tǒng)的信息技術(shù)手段，雖然現(xiàn)在的投資在零售業(yè)中并不多，但運(yùn)營(yíng)成本是非常高的，采用的是分散式的體系結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)成本非常之高，下一步傳統(tǒng)零售業(yè)必須要對(duì)信息系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行改造，降低門店運(yùn)營(yíng)的成本，我們?cè)谧鲂乱淮牧闶巯到y(tǒng)整個(gè)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變，使零售企業(yè)整個(gè)IT人員能夠下降至少50%以上，降低門店IT維護(hù)的成本。

　　運(yùn)營(yíng)模式的革新，包括超市的自有品牌和百貨店的自營(yíng)，這方面也是降低流通成本很重要的方面，現(xiàn)在百貨店全部采取聯(lián)營(yíng)的模式，流通成本是非常高的，那么也是層層級(jí)級(jí)代理下來(lái)，成本是很高的。

　　百貨店向自營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，也是非常值得加強(qiáng)的，現(xiàn)在有的百貨店，甚至有的購(gòu)物中心都開始建設(shè)自己的品牌連鎖店，所以這塊也是降低供應(yīng)鏈的流通成本很重要的一個(gè)方面。

　　顧客信息通道，現(xiàn)在是大有可為的，每一個(gè)人都不只一個(gè)手機(jī)，交付已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，像寶潔對(duì)傳統(tǒng)媒體，像對(duì)電視媒體、報(bào)紙媒體，對(duì)這些媒體已經(jīng)完全不是了，主要轉(zhuǎn)向新媒體了，作為實(shí)體聯(lián)絡(luò)商，必須通過(guò)新媒體應(yīng)用來(lái)與顧客進(jìn)行交付和溝通�，F(xiàn)在電子商務(wù)廠商，他們對(duì)于傳統(tǒng)的推廣模式是非常熱衷的，那么電子商務(wù)的廠商，包括凡客，他們都不拒絕傳統(tǒng)。他們都是將開始通過(guò)電視做廣告、地鐵站做廣告等，他們可以到傳統(tǒng)的地方做推廣，那我們也可以到新的地方去推廣，我們可以到網(wǎng)上去，這個(gè)方面有多大的可為，我們現(xiàn)在也和手機(jī)廠商做手機(jī)APP，運(yùn)用O2O的模式，線上線下結(jié)合的模式改變顧客的體驗(yàn)。現(xiàn)在我們很多顧客體驗(yàn)都是非常傳統(tǒng)的，包括我們超市、DM，跑到顧客家里送，這些怎么就不能通過(guò)彩信、微發(fā)給顧客呢?我們很多網(wǎng)上的聲音，傳統(tǒng)的零售商都聽不到。比如說(shuō)我們明天要促銷，手機(jī)是否要把要買的東西預(yù)約在那，明天去拿就可以了，到了店里就不用排隊(duì)了。這種交付的模式，實(shí)體店還沒(méi)有實(shí)際的應(yīng)用。如果到百貨店里面還看到的是三聯(lián)單，然后用筆寫，然后用復(fù)印紙的方式，像十幾年前打算盤一樣。現(xiàn)在是利用現(xiàn)代交易模式的量和范圍來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是大大落后于時(shí)代的。所以現(xiàn)在我們與零售企業(yè)一起在做移動(dòng)POS，整個(gè)實(shí)現(xiàn)小票電子化，首先不能開票再用復(fù)寫紙了，再過(guò)兩年復(fù)寫紙都買不到了，已經(jīng)沒(méi)有這個(gè)東西了，復(fù)印機(jī)都很簡(jiǎn)單，手機(jī)拍照就可以了，這個(gè)復(fù)寫紙的行業(yè)將來(lái)是要被淘汰的。我們不能用傳統(tǒng)的方式做生意了。給顧客留下的印象就是非常傳統(tǒng)，像我奶奶用的東西，這個(gè)根本是不行的。小票電子化是非常重要的方面。

　　然后是一對(duì)一的客服體現(xiàn)，通過(guò)現(xiàn)在的電子手段，我們可以和微信、電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，使每一個(gè)顧客得到一對(duì)一的服務(wù)，這一點(diǎn)是現(xiàn)在高端百貨商店、高端超市都要非常重視的，我們現(xiàn)在有一對(duì)一的客服平臺(tái)，像杭州大廈等高端的百貨店都在應(yīng)用，對(duì)一客服平臺(tái)之后，改進(jìn)顧客與商場(chǎng)之間的交流，使商場(chǎng)的客服部門成為顧客的貼身秘書。

　　線上與線下互動(dòng)就不多講了，現(xiàn)在我們做了手機(jī)的試衣間，拿到IPHONE手機(jī)之后，拍一張照片，或者是模擬的照片放進(jìn)來(lái)，可以從帽子一直到鞋子進(jìn)行選擇，從這些衣服里進(jìn)行選擇，通過(guò)推動(dòng)右邊的顯示條，從上到下的選擇，然后挑選自己喜歡的衣服，挑選以后，衣服就可以貼到你的身上，如果這種運(yùn)用到實(shí)體店，那顧客就不會(huì)感覺(jué)我們是很傳統(tǒng)的門店了。

　　我們?cè)诰W(wǎng)上可以下載網(wǎng)上精英，是我們最早在網(wǎng)上做的APP，用手機(jī)APP來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，顧客可以通過(guò)APP來(lái)實(shí)現(xiàn)積分查詢、促銷活動(dòng)查詢等等工作。

　　零售企業(yè)雖然看網(wǎng)購(gòu)很羨慕，但是作為一個(gè)業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，它是螺旋式上升發(fā)展的過(guò)程。以前有人說(shuō)過(guò)，超市繁榮的時(shí)候就有人說(shuō)過(guò)，百貨店要倒閉，要從中國(guó)消亡，但實(shí)際上這些年的發(fā)展，百貨店沒(méi)有消亡，方興未艾，實(shí)體店不會(huì)隨著網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展而退出歷史舞臺(tái)，雖然有很知名打賭的事件，但是這個(gè)賭我認(rèn)為不一定能贏。

　　通過(guò)各個(gè)業(yè)態(tài)、自身不斷的完善和發(fā)展，螺旋式上升和螺旋式發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)一百多年前，美國(guó)的西爾斯就開展目錄銷售，網(wǎng)購(gòu)就是目錄銷售，他的想法用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，很多業(yè)態(tài)是一個(gè)循環(huán)一個(gè)循環(huán)的發(fā)展，我們也希望和實(shí)體店一起，通過(guò)自身的調(diào)整，對(duì)供應(yīng)鏈調(diào)整，對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)整，然后使我們的實(shí)體店重新進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代。

　　謝謝大家。
　　（聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）