出品/聯(lián)商專欄

撰文/特約專欄作者吳明毅

2月14日，情人節(jié)，作為已婚初育家庭，過節(jié)方式也從“務(wù)虛”的送花、送禮轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?wù)實(shí)的“短暫享受二人世界”。所以，餐飲成為了最優(yōu)選擇，因妻尤愛“海底撈”，故今年情人節(jié)的二人世界就在海底撈度過。也正因此，本文應(yīng)運(yùn)而生。

到達(dá)某項(xiàng)目海底撈時(shí)已近下午3:00，但令我驚訝的是，此時(shí)居然“接近滿員”，當(dāng)聽到入口迎賓人員講到“先幫您看一下有無二人位置”時(shí)，我不自覺地再次確認(rèn)了一下時(shí)間——沒錯(cuò)，的的確確是下午3:00。我也因此不由與妻探討起“這些人究竟是中午的客人沒走，還是因?yàn)榻裉爝^節(jié)而提前就餐的客人”，畢竟這是周一工作日、還是工作時(shí)間，同時(shí)，心里也在想——“會(huì)不會(huì)是饑餓營銷呢？”但當(dāng)我們進(jìn)入內(nèi)場時(shí)發(fā)現(xiàn)，確實(shí)接近滿員，且看狀態(tài)不像是中午客流，不少如我們一樣剛剛?cè)〔涂腿骸Ｔ俳Y(jié)合對比周邊那些也算熱門餐飲品牌狀況，我不由感慨——海底撈人氣確實(shí)旺。

引導(dǎo)入座后，服務(wù)人員熟練的進(jìn)行既定服務(wù)動(dòng)作與話術(shù)，但之于我而言，卻不由有一種感覺——他們的服務(wù)好像變了，雖然依然周到，但就是好像沒有之前那種“讓人感覺發(fā)自內(nèi)心的熱情”了，有點(diǎn)不一樣了……

實(shí)話實(shí)講，由于不太熱衷“火鍋”，所以光顧海底撈的次數(shù)并頻繁，但由于職業(yè)特點(diǎn)與對其服務(wù)方面的好奇，再加上妻子堪稱其“鐵粉”，所以也算是在不同時(shí)間、不同區(qū)域或城市、不同項(xiàng)目多次體驗(yàn)，神奇的是“每次的感覺都很一致”——餐品除單價(jià)不便宜之外、感覺不到太多特別之處，但服務(wù)確實(shí)名副其實(shí)。

更讓我感到驚奇的是——這家企業(yè)是怎么做到不同城市、同樣的服務(wù)態(tài)度且一直保持如此呢？而且海底撈的服務(wù)與其他品牌還不一樣，并不是“職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化”那種，而是那種“由內(nèi)而外、發(fā)自內(nèi)心”的熱情與周到，讓人很有親切感，又非常具有感染力。但這次真有點(diǎn)不一樣了，說不上來哪里不同，就真的感覺“味”不對，與之前的一直“一致”的感覺“不一致”了。

之后到了小料臺(tái)，忽而發(fā)現(xiàn)精簡了太多，尤其我最愛的“妙脆角”（小零食）沒了（據(jù)妻子介紹，也有不在小料臺(tái)、入座后單獨(dú)上的，但這次確實(shí)沒有了），只剩諸如“辣白菜”等3種小涼菜，水果也只有“橙子”一種，橙子的旁邊是“青蘿卜片”，就是切的那種圓片…我并不是瞧不上“蘿卜片”，但確實(shí)感覺與“海底撈”有點(diǎn)對不上…

后續(xù)點(diǎn)餐、上菜，服務(wù)依然職業(yè)、周到，但就是那種親切感不見了，就是沒那么“自然與質(zhì)樸”了，有點(diǎn)中高端酒店“挺品質(zhì)”的感覺。我本想就此與妻交流一下，看是否是我今天有些敏感了，沒想到她直接和我抱怨道——“海底撈這是怎么了？是出什么事了嗎？怎么變化這么大？”

我問：“怎么了？”

妻回：“你沒感覺到服務(wù)差了很多嗎？”

我問：“哪方面？”

海底撈鐵粉的她進(jìn)行了逐一列舉——

1、零食沒了，水果也只有一種選擇；

2、毛巾也不更換了，之前都是過一會(huì)服務(wù)員就來給更換一次熱毛巾（這事令我印象非常深刻，因?yàn)榇_實(shí)太頻了），但這次從頭至尾，一直都沒更換過且未詢問過是否需要更換；

3、出去上了一趟洗手間，進(jìn)門按照桌號詢問員工桌子位置，員工用手指了一下方向，之前都是送過來的；

4、服務(wù)員全程只收了吃完的菜碟，對于小料碟、用過的紙等，無人收走；

5、脫下的大衣無人給拿東西蓋一下，一直放在旁邊凳子上，之前都是有服務(wù)人員一定會(huì)遮蓋的；

6、感覺服務(wù)員都不熱情了，更別說驚喜，就是普通的火鍋店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以前跟朋友吃完飯，服務(wù)員看我們聊天不走還給上了盤瓜子，現(xiàn)在什么都沒有了……

最后，妻子總結(jié)并感嘆了一句——“就是與之前不一樣了。”并失望的搖搖頭。聽完妻子的闡述，我不由感嘆于她對于細(xì)節(jié)的關(guān)注，這是用“多少消費(fèi)換來的”（笑）…“海底撈鐵粉”名副其實(shí)；但更在思考—海底撈為什么能如此成功？難道還不是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)？當(dāng)這些細(xì)節(jié)不再時(shí)，海底撈還是海底撈嗎？換而言之，如果有一天，海底撈成為了“曾經(jīng)”，那究竟是因?yàn)樨?cái)務(wù)回報(bào)問題還是因?yàn)榉⻊?wù)不斷減配呢？…

我又問她：“你上次吃海底撈是什么時(shí)間？”

妻答：“也就1、2個(gè)月前吧。”

我遂答：“可能是財(cái)務(wù)方面出了什么問題吧，之前看有報(bào)道，他們好像因?yàn)樨?cái)務(wù)問題大量關(guān)店。”

妻“哦”了一聲，不覺有種“原來如此”又“意興闌珊”之意。

我好奇問她：“還想吃海底撈不？”

她答：“短期內(nèi)沒啥想法了…”

至此，我不由在想——海底撈究竟怎么了？真的是因?yàn)槲宜岬降呢?cái)務(wù)影響嗎？這是個(gè)例還是？以及“如若服務(wù)特色沒了，海底撈還是海底撈嗎？”還有——“如若連海底撈都因財(cái)務(wù)回報(bào)而降低相對難以評估投入產(chǎn)出比的服務(wù)了，那么是否證明-以‘產(chǎn)品力與服務(wù)力’為核心、用‘愛’經(jīng)營的理念錯(cuò)了呢？”……我不由感到一種越發(fā)的迷茫、甚至失重。

憑心而論，作為日式精品百貨出身的我，一直堅(jiān)信商業(yè)的核心在于“產(chǎn)品力與服務(wù)力”，因此對胖東來、海底撈為代表的商企有一種天然的親切感，更為他們的成功與堅(jiān)持而倍感振奮。但反觀當(dāng)下商業(yè)經(jīng)營邏輯，“服務(wù)”好像越發(fā)成為了極為靠后的“重點(diǎn)”，核心越來越向財(cái)務(wù)回報(bào)轉(zhuǎn)向，“財(cái)務(wù)收益”成為了衡量一切經(jīng)營狀況的標(biāo)尺。

但這真的是商業(yè)嗎？真的正確嗎？由于與我的認(rèn)知大相徑庭，所以我的態(tài)度一直是抵觸的。因?yàn)楫?dāng)財(cái)務(wù)回報(bào)成為了衡量一切的標(biāo)尺之時(shí)，“標(biāo)準(zhǔn)化與模型化”成為了大勢，隨之而來的則是越來越同質(zhì)化的項(xiàng)目，拋開外形與區(qū)位以外，幾乎一模一樣。且每當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)財(cái)務(wù)回報(bào)“創(chuàng)新高”的項(xiàng)目或體系時(shí)，“全面對標(biāo)”的集結(jié)號隨之吹響，但對標(biāo)得到的結(jié)果真的是真實(shí)、正確與完整的嗎？就像全社會(huì)聲討的美團(tuán)騎手管理一樣，不能“以犧牲騎手生命安全為代價(jià)換取財(cái)務(wù)回報(bào)提升”…但現(xiàn)實(shí)呢？又有幾個(gè)企業(yè)不最終走上了這條道呢？

當(dāng)一種現(xiàn)象成為了一種趨勢之時(shí)，“不正常的”成為了“標(biāo)桿”，而“正常的”反而不正常了，完全顛倒了，甚至大有成為“普適規(guī)律”——“順之者昌、逆之者亡”之勢。這著實(shí)是我愈發(fā)迷茫、甚至迷失了，到底什么是正確的？本以為幸好有“胖東來與海底撈”讓我依然還有底氣爭辯…但如今，海底撈似乎也已向財(cái)務(wù)指標(biāo)妥協(xié)了…所以，我愈發(fā)懷疑我之前的堅(jiān)持是不是錯(cuò)了…

客觀而論，當(dāng)下商業(yè)的底層邏輯已完全地產(chǎn)化了，越來越短線化、規(guī)劃化，追求越來越快速、倍增的財(cái)務(wù)回報(bào)，并為此建立了大量的標(biāo)準(zhǔn)與模型，這確實(shí)在快速變現(xiàn)與提升方面有明顯效果。但更值得注意的是——整個(gè)行業(yè)似乎愈發(fā)的殺雞取卵、愈發(fā)的違背客觀規(guī)律，愈發(fā)出現(xiàn)“大躍進(jìn)”跡象…且反觀當(dāng)下的地產(chǎn)行業(yè)，可謂“天雷滾滾”，不是一個(gè)兩個(gè)爆雷，而是集體爆雷。如若說過程決定結(jié)果亦或認(rèn)知決定結(jié)果，那么地產(chǎn)的邏輯是否就是導(dǎo)致其當(dāng)下嚴(yán)峻局面的根本原因呢？因?yàn)?strong>就發(fā)展過程而言，如今的商業(yè)與曾經(jīng)的地產(chǎn)何其相似？但究竟孰對孰錯(cuò)，當(dāng)下的我著實(shí)無法判斷了，尤其真實(shí)經(jīng)歷了海底撈這事之后，我愈發(fā)迷茫了…

最后，我忽然想到了一位地產(chǎn)大佬曾關(guān)于未來地產(chǎn)發(fā)展的思考（恒大爆雷之前）——（大意是）“都說當(dāng)下是一個(gè)內(nèi)卷的時(shí)代，我對內(nèi)卷的理解就是不能再關(guān)注規(guī)模了，而要在細(xì)節(jié)上做精、做透、做成核心競爭力。比如我曾經(jīng)在日本考察調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下進(jìn)入日本正在施工的工地都要脫鞋進(jìn)入了，可想而知是多么的干凈；而在當(dāng)下國內(nèi)，哪個(gè)工地沒有工人隨地大小便都算干凈了…我認(rèn)為未來行業(yè)發(fā)展方向大體就是這樣的…”

我想地產(chǎn)如此，商業(yè)亦然，無核心競爭力的規(guī)模化發(fā)展，最終只能是“恒大”般的結(jié)局，只是政府不會(huì)再允許出現(xiàn)再一個(gè)恒大了…服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就在于服務(wù)，海底撈的迅速崛起根本正在于此，當(dāng)一個(gè)品牌失去根本之時(shí)，結(jié)果可想而知；那一個(gè)行業(yè)呢？

但愿我是杞人憂天！一家之言，歡迎探討，期待交流共進(jìn)。