聯(lián)商網(wǎng)十月份會議的主題是“客從何來”，這是整個零售行業(yè)都需要關(guān)心的問題，因為只有實現(xiàn)“人流”，才可能有“物流”，最終才會有“財流”。

自從聯(lián)商網(wǎng)拋出這個話題之后，有人講“客從云來”，也有人說“客從心來”，很多人發(fā)表了自己的看法，其實都有道理。但是無論如何，客人最終是通過“門”到達賣場。

對于實體零售來講，門是有形的。對于線上店來說，雖然無形，但是其實還是有一個“門”的。“門”要容易識別，便捷達到，還應(yīng)該具有一定的吸引力，使人愿意進入。

企業(yè)建立包括LOGO、主色調(diào)、主形象、吉祥物等在內(nèi)的識別系統(tǒng)，就是為了顧客容易識別。例如，麥當勞鮮艷的黃色、紅色，以及門口的大型“m”、形態(tài)各異的小丑。哪怕距離很遠，只要一看到這些元素，顧客就知道這是一家麥當勞，這是一家餐廳。

臺灣的7-11便利店也有這樣的效果，當然，更是便捷性的需要。實體店講求地段，所謂“Location！Location！Location！”。臺灣的便利店幾乎都開在十字路口或者交通樞紐位置，“門”正對馬路，非常方便，就像路標一樣。

有很多購物中心建在地鐵上方，地下一層多個入口與地鐵站接駁，顧客可以方便地進入購物中心內(nèi)部空間。也有一些購物中心，通過“門”的設(shè)置滿足不同時間段顧客的消費需求。例如，如果關(guān)閉了一樓的大門，那可以通過地面入口長長的扶梯直達頂層，頂層開了KTV、酒吧、影院、餐廳，本來就屬于營業(yè)時間比較晚的店鋪。

但是，我們也發(fā)現(xiàn)有一些商場忽視便捷性。有的入口不在主路，有的門過于狹小，還有的設(shè)置障礙，不方便進入。比如說，一到冬天，超市、百貨店、購物中心大門口就掛起來厚厚的棉布門簾。現(xiàn)在還出現(xiàn)了一批刷卡進店、刷臉進店、預(yù)約進店、掃碼進店的零售店鋪，在進店之前就先設(shè)置了“門禁”，打破了門的方便性，增加了顧客進店成本。

商店就要讓顧客越方便越好，我當時在杭州大廈購物中心做精品超市的時候，一開始的設(shè)定是顧客存包才能進店，大約在90年代中期，我們就不再有存包這個規(guī)定了，這么大的人流量，為什么要人為的把他們拒之門外呢？

線上店不受時間和空間的限制，顧客可以隨時隨地“進店”。但隨之也出現(xiàn)了一個新的問題，線上店越來越多，顧客要在找店上花費更多精力和時間。為了便于顧客找到“店鋪”，線上店的經(jīng)營者通常會在同一個平臺設(shè)置多個入口，或者通過頻繁的線上活動增加曝光度。對于線上店來說，觸達到顧客，是經(jīng)營的第一步。

除了容易識別、便捷，“門”還要有吸引力。

對于實體店來講，形象、溫度、香氛、色彩是吸引顧客進入門店最直觀最常規(guī)的方法。

在我看來，購物中心的大門其實可以開得早一點關(guān)得晚一點，有條件的購物中心甚至可以24小時不關(guān)門。那是因為首先購物中心里面是一個個獨立的店鋪，相對于超市和百貨店安全隱患較小。其次，購物中心的內(nèi)部空間都比較大，中庭、道具小品、展覽、品牌店鋪櫥窗、氛圍裝飾本身就是很美的風景，具有很強的吸引力。

現(xiàn)在購物中心越開越大，容納的店鋪也越來越多，顧客都已經(jīng)進入購物中心了，但是沒有走進我的店，也是蠻可惜的一件事情。所以，我們發(fā)現(xiàn)，在購物中心里面，很多店鋪的門口都有人在發(fā)傳單。

百貨店為了把顧客吸引到更高的樓層，通常把特賣或者有趣的內(nèi)容放在頂層。這個設(shè)置就像是一個“花灑”，一層層把“人流”引導(dǎo)到各個樓層各個店鋪。

線下店再多，他們有服務(wù)半徑圈。線上店面對的是全國的消費者，那么多店鋪，憑什么要進你這家店呢？從這個角度來看，“吸引力”對于線上店來說尤為重要。

曾經(jīng)有一家線上生鮮超市為了吸引顧客，一個橙子只賣一塊錢。還有一些線上蛋糕店的地推人員，進入寫字樓，一間一間地推行“企業(yè)員工試吃蛋糕”的活動。正是通過這些有趣的市場活動，線上店鋪得以接觸到顧客，吸引到顧客，并且讓他們中的一部分人留存了下來，成為了忠實用戶。

除了容易識別、便捷性與吸引力之外，顧客進來之后，我們要提供好的商品與服務(wù)留住顧客。并且通過技術(shù)手段分析顧客數(shù)據(jù)，不斷改進，以期“明天”能吸引更多的顧客進來，周而復(fù)始。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 李燕君）