來源/Mall先生

上個月末，我去了趟日本，暴走了東京都市圈20余個商業(yè)項(xiàng)目，也和當(dāng)?shù)氐挠焉坦咀隽松疃鹊臏贤ê徒涣鳎罄m(xù)會在專題推文中進(jìn)行呈現(xiàn)。

時隔多年再去，總體感覺疫情對各個國家的經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)的傷害都是巨大且持久的。中國游客銳減之后的日本，商場里盡管依然人氣興旺，也似乎不如我上次到訪時那般摩肩接踵。

但有一點(diǎn)感受沒變，那就是日本的服務(wù)水準(zhǔn)，依然誠意滿滿、依然會創(chuàng)造驚喜。這次我有幸參觀到了商場的更多區(qū)域，發(fā)現(xiàn)了更多日式服務(wù)的細(xì)節(jié)，也觀察到某些服務(wù)內(nèi)容，隨著時代的進(jìn)步，有了新的升級。僅以此文和各位做個分享。

01

顧客服務(wù)

日本購物中心營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，無論是迎賓送別的鞠躬、服務(wù)臺的站立式服務(wù)、還是服務(wù)過程中的笑容和言語，都有大量值得學(xué)習(xí)的地方。鑒于國內(nèi)早已有大量報道，這里就不再贅述，而是想分享幾個針對特定客群、特定場合的設(shè)施或服務(wù)細(xì)節(jié)。

1.兒童衛(wèi)生間

東京Grand Emio的傳統(tǒng)衛(wèi)生間以外區(qū)域，設(shè)置有兒童衛(wèi)生間（KIDS TOILET）。

衛(wèi)生間不分男女，內(nèi)部設(shè)備均按照兒童身高進(jìn)行設(shè)置。隔間設(shè)有半人高的隔板，既保證一定的私密性，又讓寶寶和爸爸媽媽可以相互觀察到，消除獨(dú)處帶來的不適或安全隱患。

有趣的是，Grand Emio的開發(fā)商西武集團(tuán)，采用了集團(tuán)旗下的職棒球隊(duì)“埼玉西武獅隊(duì)”的隊(duì)徽等元素，對兒童衛(wèi)生間進(jìn)行了裝飾。或許這也是“棒球要從娃娃抓起”的一種體現(xiàn)吧。

目前，國內(nèi)也有部分購物中心嘗試引入此類設(shè)施，避免爸爸帶著女孩/媽媽帶著男孩等場景下造成的如廁尷尬。

2.輪椅專用電梯

東京的Scramble Square，位于澀谷站正上方，集高端寫字樓、大型商業(yè)、停車場、軌交樞紐于一體。其中B2-14F均為商業(yè)樓層，垂直交通就顯得尤為重要。

項(xiàng)目內(nèi)部在普通直梯之外，設(shè)置了推嬰兒車以及使用輪椅人士專用的電梯。該部電梯與其它直梯合用同一個電梯廳，但相對獨(dú)立，在轎廂門和前方的地面上都做了特殊標(biāo)識。

該類電梯的按鈕會低于普通直梯，方便坐在輪椅上的消費(fèi)者觸摸。根據(jù)我現(xiàn)場觀察來看，即使電梯非常擁擠緩慢，顧客們?nèi)詴杂X避開專用電梯，選擇其它電梯通行。

3.盲道

盲道如今在國內(nèi)街頭也不罕見，但日本把盲道做進(jìn)了商業(yè)和寫字樓。

我們在穿過某個大堂的時候，發(fā)現(xiàn)他們把盲道鋪在了門斗的地毯上，并一路從室外引導(dǎo)到服務(wù)臺，這種細(xì)節(jié)層面的關(guān)懷，確實(shí)讓人動容。

4.離場時間指引

在松戶的Terrace Mall，管理團(tuán)隊(duì)給我們介紹了一處非常人性化的服務(wù)。由于項(xiàng)目客流較大，高峰期容易發(fā)生進(jìn)出車流擁堵的情況。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對這種現(xiàn)象，結(jié)合場內(nèi)智能停車系統(tǒng)的監(jiān)控和運(yùn)營的歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，在各服務(wù)臺、出入口設(shè)置了“出庫時間提醒”。

屏幕上會顯示當(dāng)下、30分鐘、1小時、2小時開車離場，在出口處需要排隊(duì)等候的時長。這個數(shù)據(jù)每5分鐘會更新一次，方便顧客判斷是要抓緊出場，還是再多逛一會兒避開高峰再走。

而如果預(yù)測的出庫等候時間，與顧客實(shí)際排隊(duì)時間誤差超過25分鐘，商場方還會為對應(yīng)的顧客提供一定的會員積分進(jìn)行補(bǔ)償。

5.自行車上坡道

服務(wù)的細(xì)心程度，不止于針對開車族、輪椅族。我們在日本街頭的人行臺階上，發(fā)現(xiàn)了一處為方便推行自行車而設(shè)置的金屬軌道，用最小的空間成本解決了自行車上坡的難題。

02

營業(yè)員服務(wù)

國內(nèi)的商場運(yùn)營，更多強(qiáng)調(diào)的是對門店?duì)I業(yè)員的管理。在日本，當(dāng)然也有，但這次考察，我更佩服的不是他們?nèi)绾喂軤I業(yè)員，而是把營業(yè)員當(dāng)做并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友，為他們所提供的“保障”和“服務(wù)”。

6.員工休息室

和國內(nèi)僅有廣州太古匯等個別項(xiàng)目設(shè)置員工休息室不同，日本許多購物中心的后場區(qū)域，都配備有營業(yè)員專屬的吸煙室、休息室等配套用房。

休息室內(nèi)有自動販賣機(jī)、飲水機(jī)、桌椅、綠植等，可以供店鋪營業(yè)員放松、飲食。我還觀察到，這間休息室并非藏在陰暗的地下層，而是擁有獨(dú)立的對外采光，雖不豪華，但足夠舒適。

7.員工福利指引

在Grand Emio的后場區(qū)域，我們看到了一張很有意思的大幅宣傳單頁，上面記載的是場內(nèi)各家商鋪當(dāng)期為營業(yè)員所提供的折扣優(yōu)惠。

職員們憑借員工卡即可前往對應(yīng)商鋪享受福利。這一點(diǎn)真的讓我非常震撼，在國內(nèi)很多商場只關(guān)注會員折扣的情況下，日本購物中心想到的是，營業(yè)員其實(shí)也是顧客，要把他們照顧好，讓他們更安心、更自在地在場內(nèi)消費(fèi)。

8.員工交通指南

還有一個雖然小、但很動人的點(diǎn)。松戶Terrace Mall的后場區(qū)域，貼出了營業(yè)員接駁巴士的時刻表。

這是商場專門為晚班的營業(yè)員，能更方便地通往車站而推出的服務(wù)，每15分鐘一班發(fā)車。下班后，能夠坐上大巴，安心歸家，這份體貼與關(guān)懷，這樣有愛的業(yè)主管理方，讓人感動。

03

導(dǎo)視服務(wù)

日本的設(shè)計(jì)水平向來很高，無論是電影畫面、商業(yè)廣告，還是普通的海報和導(dǎo)視。當(dāng)然，這兩年我們的大眾設(shè)計(jì)和審美也正在不斷提高，但這件事情不是能夠一蹴而就的。

所以這里想要分享的，并非如何讓導(dǎo)視設(shè)計(jì)更好看，而是在指引服務(wù)上，一些功能性的、容易借鑒的點(diǎn)。

9.衛(wèi)生間導(dǎo)視

首先是目前國內(nèi)有不少追求品質(zhì)的購物中心已經(jīng)引入的廁位導(dǎo)視圖。

可以看到，日本購物中心在廁所門口，會清楚標(biāo)識出，該衛(wèi)生間內(nèi)有多少個隔間、是否有無障礙設(shè)施、寶寶座椅、換尿布臺等等。

同時，還會告訴你館內(nèi)其余樓層的衛(wèi)生間分布情況，方便你最快速地找到可以滿足需求的地方。

10.導(dǎo)視箭頭

而在大部分導(dǎo)視圖上，指引“我的位置”的標(biāo)記處，日本商場都會加一個小箭頭，表明你現(xiàn)在的目視方向。

這一個小小的細(xì)節(jié)，就足以拯救非常多的路盲患者或者讀地圖能力不夠強(qiáng)的消費(fèi)者，幫助他們明確自己的方位與朝向。

11.早間入場動線

國內(nèi)大部分商場都設(shè)有夜間散場動線的指引，當(dāng)然指引的清晰和到位程度就參差不齊了。日本除此之外，針對部分提早開業(yè)的業(yè)態(tài)，會在商場的入口處玻璃門上，張貼早間入場動線，告訴你在非營業(yè)時間，如何進(jìn)入商場。

如上圖所示，商場用綠色、藍(lán)色、粉色三種不同的路線，標(biāo)注出了非營業(yè)時間前往超市、運(yùn)動場、電影院的動線，并且在導(dǎo)視圖左側(cè)進(jìn)行了說明。

這樣的路線圖更加一目了然，比讓消費(fèi)者只能圍著商場到處轉(zhuǎn)悠，或者去問永遠(yuǎn)是“新來的”“外聘的”安保大哥，要來的人性化和便捷化很多。

12.寵物友好動線

與上述動線類似，商場的入口處也張貼有寵物友好動線，指引需要前往寵物美容館的顧客。還特別溫馨的提示了步行或者駕車前來的不同路線。

導(dǎo)視圖的左側(cè)，也詳細(xì)說明了攜帶寵物入場的注意事項(xiàng)。

13.地面腳印指引

除了導(dǎo)視圖，日本商場特別喜歡用地面標(biāo)識來指引路線，尤其是用各種“小腳印”。

比如在奢侈品店門口，用小腳印替代國內(nèi)常見的長長的一米欄，引導(dǎo)出了排隊(duì)的路徑。上圖中間還可以觀察到，腳印地貼的對齊細(xì)節(jié)，處理的非常到位。

在雜貨店，則用小腳印標(biāo)記出了收銀臺的方位，以及恰當(dāng)?shù)呐抨?duì)距離。

得益于日本總體優(yōu)秀的視覺設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，這些標(biāo)記雖然有些突兀，但對環(huán)境的破壞感還控制在了一個可接受的范圍內(nèi)。

14.導(dǎo)購小手冊

上述固定或者張貼的導(dǎo)視圖之外，最令我震驚的，是我在向一名店員問路的時候，她從兜里掏出來的“迷你商場導(dǎo)視圖”，按圖索驥很快給我們找到了對應(yīng)的方向。

我不確定把導(dǎo)視圖裝進(jìn)兜里，究竟是商場的統(tǒng)一規(guī)定，還是這個營業(yè)員的自我修養(yǎng)。但能把工作考慮到、做到如此之細(xì)致，著實(shí)是讓我震驚，但又佩服的。

04

健康服務(wù)

新冠疫情肆虐之后，所有的人都越發(fā)重視對健康的管理。而從日本購物中心的一些硬件配備來看，他們應(yīng)當(dāng)在很早之前，就為關(guān)懷顧客的健康和各類突發(fā)情況，做出了應(yīng)對。

15.AED設(shè)備

在日本的每個商場，都配備有至少一臺以上的AED設(shè)備（自動體外除顫器）。利用這種設(shè)備，可以對心臟驟停患者進(jìn)行緊急治療，極大地提高患者的存活率。

而且，所有AED設(shè)備的位置，都會在平面圖上以非常清晰的方式進(jìn)行標(biāo)注，以便于顧客或者醫(yī)護(hù)人員在需要時間，能最快速地找到。

目前，國內(nèi)大量商場、公共場所也提升了AED設(shè)備的覆蓋率，這是一件極其有意義的事情。

16.急救室

在Grand Emio的后場區(qū)域，特別設(shè)置有一處醫(yī)療室，內(nèi)部配有擔(dān)架床和部分醫(yī)療設(shè)備。顧客出現(xiàn)突發(fā)情況后，可以在此得到第一時間的緊急現(xiàn)場護(hù)理。

醫(yī)療室的位置選擇非常有講究，對內(nèi)可以通過后場區(qū)域的直梯，最快速地的將患者運(yùn)入。

如果傷情嚴(yán)重，需要送往醫(yī)院時，打開另一側(cè)的大門，就是室外街道，救護(hù)車可以從此無縫接駁擔(dān)架床，將病患高效運(yùn)走。

這種空間的預(yù)留，包括前文提到的員工休息室等功能空間，必然是在項(xiàng)目前期規(guī)劃階段，就做了充分考量。從中，我可以深刻感受到，日本商業(yè)對于“每一個人”、“每一種場景”的需求的深刻考量和周全安排。

05

其它細(xì)節(jié)

其它還有一些細(xì)節(jié)，我覺得很有趣，或許也能給國內(nèi)的商場一些啟發(fā)，因此做個簡單分享。

17.衛(wèi)生間的輔助設(shè)施

日本的衛(wèi)生間裝備是非常齊全的。電動馬桶、手消毒液、一主一備的卷筒紙以外，還有寶寶座椅，能讓奶爸臨時放置下小寶寶；結(jié)實(shí)的把手，助坐久了的顧客一臂之力。

當(dāng)然，還有小便斗旁邊的掛鉤，方便手提重物的男士。

18.雪糕筒（交通錐）的裝飾

似乎漏水是所有商場都解決不了的痛，日本也不例外？但日本在裝接水桶旁邊，標(biāo)識區(qū)域的雪糕筒上，額外做了點(diǎn)裝飾設(shè)計(jì)，就讓它顯得不那么丑，且更具有商場特色了。

19.滅火器的暗藏

Scramble作為高端百貨，其滅火器儲藏柜的設(shè)計(jì)，也融入了整體內(nèi)裝風(fēng)格。需要時明顯清晰，平時時則小巧優(yōu)雅。

20.后場區(qū)域的維護(hù)

如果說前場的硬件水準(zhǔn)，現(xiàn)在國內(nèi)外的購物中心差距并不大，大家也都進(jìn)化到了合理分級制定產(chǎn)品配置的階段，不再適合盲目照搬和攀比。

但日本商場的后場區(qū)域，要領(lǐng)先國內(nèi)絕大部分購物中心非常多。盡管用材并不貴——自流平的地面、素石膏板的墻面、木質(zhì)的墻裙。

但細(xì)節(jié)處非常到位。

首先，后場通道內(nèi)的導(dǎo)視圖，標(biāo)注詳細(xì)程度不亞于前場給顧客的導(dǎo)覽。包括各類店鋪名稱、后勤區(qū)域、通道、出入口等等。

電梯旁的垂直樓層分布指引（針對后勤空間），也一目了然。至少目前我在國內(nèi)，還沒有見過后場貨梯旁的墻面上，有標(biāo)注各樓層不同后勤功能的。

當(dāng)然，其中大部分設(shè)施：會議室、營業(yè)員休息室、吸煙室、營業(yè)員衛(wèi)生間、急救室等等，國內(nèi)配備齊全的商場也非常少。

對于貨梯的保護(hù)，也很有意思，用的是毛氈，而不是國內(nèi)常見的木板。日方同事說，這種方式更有利于清理和更換，他們希望即使是營業(yè)員使用的垂直梯，也是干凈、整潔，而不是充滿劃痕、涂抹和各類附著物的。

06

尾聲

以上總結(jié)的這20個細(xì)節(jié)，只是此次日本之行的一小部分收獲，但已讓我深深地感受到：在提升線下服務(wù)質(zhì)量方面，我們依然有很長的路可以走。

這其中，最重要的是憑借著“以人為本”的精神，深入考慮商場的每一個使用者的需求。無論他是顧客還是營業(yè)員，無論他是駕車還是步行，無論他是健康還是殘障人士，他們的需求，都應(yīng)當(dāng)被商場的運(yùn)營方所看見，所關(guān)注，所滿足。

當(dāng)然，這些改變絕非一朝一夕就可達(dá)成，有些也絕不是靠商場的制度和要求即可實(shí)現(xiàn)，而是需要更長的時間、更廣泛的參與，才能逐步改善。甚至有些，也需要消費(fèi)者更好的理解和配合。

比如，我在給朋友講起，東京高島屋的電梯，設(shè)置了專門的禮儀小姐開關(guān)門與按鈕，還會在每一層出門招呼顧客時。

她告訴我，曾經(jīng)成都某個日系商場也是這樣實(shí)施的，但每次禮儀小姐一出轎廂門，就會被急著要趕上樓的顧客按下關(guān)門鍵，關(guān)在門外……

沒有一個禮儀小姐能夠堅(jiān)持到2樓以上，也讓這項(xiàng)服務(wù)很快就夭折了……

但即使今天做不到，或者不合適，我覺得，能看到更多的標(biāo)桿做法，了解行業(yè)的天花板是怎么樣的，仍然是有價值和意義的。

也希望這次分享，能給大家更多的啟發(fā)和借鑒。