截至2022年2月中旬，多家上市的商超企業(yè)發(fā)布了2021年業(yè)績(jī)預(yù)告，財(cái)報(bào)以虧損居多。

客流下滑與營(yíng)收虧損是業(yè)內(nèi)去年普遍感覺的趨勢(shì)。疫情帶給世界的影響是深遠(yuǎn)且巨大的，對(duì)于全球許多零售商來(lái)說(shuō)，此次疫情算是一場(chǎng)“猝不及防的寒冬”。但零售業(yè)的奇妙之處在于，雖然疫情引發(fā)危機(jī)，但其中也孕育著新業(yè)態(tài)、新模式崛起的機(jī)會(huì)。

普華永道在2021年的《全球消費(fèi)者洞察調(diào)研》報(bào)告指出，中國(guó)消費(fèi)者在選擇消費(fèi)渠道時(shí)，比全球其他消費(fèi)者更加傾向于“網(wǎng)店和實(shí)體店相結(jié)合”的模式。

這種變化，在美妝領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出。隨著渠道紅利和消費(fèi)者喜好的變化，美妝集合店在不斷經(jīng)歷時(shí)代變遷。其中，屈臣氏在中國(guó)內(nèi)地?fù)碛?100多家門店和6300萬(wàn)活躍名會(huì)員，基于對(duì)市場(chǎng)數(shù)字化趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷，展現(xiàn)出強(qiáng)大的抗壓能力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極進(jìn)行品牌年輕化

早在幾年前，屈臣氏提出O+O平臺(tái)策略。

線下，屈臣氏用更潮流的元素進(jìn)行了一系列裝飾改造，還借助數(shù)字技術(shù)，升級(jí)了門店服務(wù)方式，在店內(nèi)增加了掃碼購(gòu)、皮膚測(cè)試、虛擬試妝等。

線上，屈臣氏上線微信小程序——屈臣氏云店，推出門店自提以及快至0.5小時(shí)“閃電送”服務(wù)，此前，還推出虛擬品牌代言人屈晨曦，打造主題門店，積極進(jìn)行年輕化嘗試。數(shù)據(jù)顯示，屈臣氏云店上線6個(gè)月后就交出了一張破5億元的銷售成績(jī)單。

具體而言，屈臣氏的O+O是什么？——線下線上無(wú)縫融合，憑借覆蓋全國(guó)超過(guò)4100家實(shí)體店鋪和小程序、APP、BA企微等線上平臺(tái)，給消費(fèi)者帶來(lái)隨時(shí)隨想的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

在屈臣氏的線下門店，BA相對(duì)少了，而多了的則是帶著鏡子與試用產(chǎn)品的座位，還提供專門的膚質(zhì)檢測(cè)，再待久一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)BA的專業(yè)水平極高，且多數(shù)時(shí)間實(shí)質(zhì)是在回應(yīng)咨詢。屈臣氏門店成為了顧客試用產(chǎn)品與體驗(yàn)服務(wù)的“第三空間”。

O+O本質(zhì)上，是將傳統(tǒng)零售過(guò)去簡(jiǎn)單粗暴的商品堆貨銷售模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為核心的體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，從滿足簡(jiǎn)單產(chǎn)品需求進(jìn)階為滿足消費(fèi)者產(chǎn)品+服務(wù)的需求。

如此一來(lái)，屈臣氏提供的不再是銷售場(chǎng)所，而是場(chǎng)景。O+O的滲透率也在不斷攀升：O+O人均消費(fèi)頻次已經(jīng)是純線下消費(fèi)頻次的2.7倍，且客單價(jià)逐年攀升。

O+O平臺(tái)策略賦能品牌增長(zhǎng)

事實(shí)上，受疫情影響，美妝行業(yè)整體增長(zhǎng)放緩。2021年全國(guó)化妝品零售額的環(huán)比增速逐月下滑，下半年同比增速更是降為個(gè)位數(shù)。行業(yè)整體承壓狀態(tài)下，過(guò)去各色選手蒙眼狂奔的美妝賽道，來(lái)到了一個(gè)崎嶇的轉(zhuǎn)彎區(qū)。大環(huán)境的劇烈變化，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)出明顯的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，從“流量化沖量”走向了“數(shù)字化提質(zhì)”的理性新時(shí)代。

屈臣氏有一個(gè)有趣的新銳品牌孵化平臺(tái)叫“屈奇館”。在這里，用戶會(huì)看到很多還未在屈臣氏線下門店上架的初創(chuàng)品牌。屈臣氏讓會(huì)員作為“首席試物官”免費(fèi)試用，發(fā)表試用報(bào)告，并邀請(qǐng)美妝個(gè)護(hù)行業(yè)專家進(jìn)行專業(yè)測(cè)評(píng)。經(jīng)過(guò)顧客和專家雙重把關(guān)，將決定品牌能否“出道”正式入駐屈臣氏O+O零售。

這種方式不僅改變了 “上菜”的方式，還改變了 “上菜”的內(nèi)容。決定一款新品的消費(fèi)熱度，不再僅僅依靠大預(yù)算的媒體傳播投入，而是與屈臣氏“屈奇館”的試用報(bào)告有著密切的關(guān)系。

同時(shí)，傳播的內(nèi)容也一反之前高度統(tǒng)一、反復(fù)轟炸品牌核心訴求的思路。屈奇館的內(nèi)容角度顯得非常多樣化——從有效成分分析切入的成分黨、從需求場(chǎng)景切入的使用體驗(yàn)、從選擇對(duì)比角度切入的測(cè)評(píng)體驗(yàn)等等。他們的出發(fā)點(diǎn)是從消費(fèi)者關(guān)心的問題和習(xí)慣行為出發(fā)，而不僅僅是從所謂的品牌特點(diǎn)出發(fā)。

對(duì)于新銳美妝品牌來(lái)說(shuō)，都能在屈臣氏的流量池里找到自己的精準(zhǔn)用戶，從而獲得品牌破繭而生的增量。

在助力品牌完成冷啟動(dòng)的過(guò)程中，屈臣氏的O+O平臺(tái)策略可以快速幫助品牌打通從營(yíng)銷到經(jīng)營(yíng)的完整鏈路，高效完成品牌建設(shè)、用戶心智強(qiáng)化、消費(fèi)行為轉(zhuǎn)化。同樣，這套模式也可以幫助成熟品牌優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)品牌聲量、銷售轉(zhuǎn)化率及銷量的持續(xù)多重增長(zhǎng)。

屈臣氏主動(dòng)求變或引領(lǐng)零售商破局

進(jìn)入中國(guó)30多年以來(lái)，屈臣氏始終持續(xù)處于變革之中，這是因?yàn)槊朗顷P(guān)于自我價(jià)值和自我欣賞的認(rèn)知，隨著人們對(duì)美的追求和認(rèn)識(shí)不斷深化發(fā)展，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的功效和質(zhì)量提出更高的要求。

一方面，屈臣氏加大投入加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，布局大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)。這一轉(zhuǎn)變的直接體現(xiàn)就是我們前文提到的O+O平臺(tái)策略。專業(yè)化、系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化與品牌一起通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，取悅消費(fèi)者，創(chuàng)造更多元也更有趣的美妝消費(fèi)品世界。

另一方面，緊跟消費(fèi)者需求迭代升級(jí)，屈臣氏也逐步推進(jìn)了BA轉(zhuǎn)型，通過(guò)“靜靜服務(wù)月”對(duì)BA形象進(jìn)行升級(jí)，變身為“有話題、懂產(chǎn)品、懂年輕人、專業(yè)” 的形象。

屈臣氏主動(dòng)求變的本身也是一種不變，有溫度、熱誠(chéng)地對(duì)待消費(fèi)者、品牌方和員工�；睘楹�(jiǎn)，可能最重要的能力并沒有多么玄乎，共情是最質(zhì)樸的道理。屈臣氏積極進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在它的示范帶領(lǐng)下，會(huì)有越來(lái)越多企業(yè)將加速擁抱數(shù)字化技術(shù)以求變革升級(jí)，這是行業(yè)的利好，也是消費(fèi)者的利好。