來源/深燃

作者/王敏

編輯/向小園

即將進(jìn)入2021年下半年，教培行業(yè)從業(yè)者的集體恐慌和焦慮還在繼續(xù)。

6月18日，一則關(guān)于“新東方內(nèi)部座談會(huì)”的消息流出，涉及監(jiān)管方向及新東方收入銳減等信息，事后新東方創(chuàng)始人俞敏洪火速辟謠：“新東方從來沒有開過這樣一個(gè)會(huì)”。

不可否認(rèn)的是，行業(yè)亂象確實(shí)存在，作為在線教育行業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán) ，輔導(dǎo)老師這個(gè)被業(yè)界稱為“披著老師外衣的銷售”群體被推到風(fēng)口浪尖。伴隨著瘋狂被裁的消息，其工作過程中的陰暗面也更多地暴露出來。

6月9日，西安作業(yè)幫幾位離職的輔導(dǎo)老師主動(dòng)曝光其在工作過程中的造假套路，徹底“坐實(shí)”了這個(gè)職業(yè)的工具性。

輔導(dǎo)老師這一從2018年伴隨著K12直播大班課飛速發(fā)展而誕生的“新物種”，當(dāng)資本裹挾著在線教育快跑的同時(shí)，他們是被鞭打著奔跑的一群人，也是“接觸”行業(yè)套路最多的人。

他們?yōu)榱速u課，承擔(dān)著非常細(xì)化的KPI，被考核的“過程數(shù)據(jù)”滲透到了每天工作的點(diǎn)滴當(dāng)中。要達(dá)成KPI，他們有著標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，需要有精心打磨的話術(shù)、劇本，以及互相在家長群中扮演“托兒”活躍氣氛帶節(jié)奏。這一行還衍生出了特有的“黑話”，比如鼓勵(lì)師、打單、關(guān)單、追單、高轉(zhuǎn)等等。

輔導(dǎo)老師這一職業(yè)發(fā)展到2021年，高峰時(shí)人員規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)張到10萬左右，當(dāng)在線教育這棟大樓搖搖欲墜，他們則成為了裁員潮來臨時(shí)最先被拋棄的一群人。

他們經(jīng)歷了什么？在行業(yè)快跑時(shí)扮演著怎樣的角色？未來，他們將何去何從？

01

發(fā)消息、當(dāng)托兒、出鏡講題，

所有動(dòng)作都是為了賣課

6月上旬，在線K12大班課輔導(dǎo)老師袁榮開始了新一輪的帶班。他帶的是短期體驗(yàn)班，先用低價(jià)吸引家長，再說服他們報(bào)暑期班，這個(gè)過程叫做“轉(zhuǎn)化”。

起初，有一位家長覺得這套課程的時(shí)間不適合孩子，一門課都不打算報(bào)。于是袁榮開始用話術(shù)刺激家長：“孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不是很好，暑期正是需要提高的時(shí)候。咱們的課程其實(shí)不僅是暑期7天課，而是有21天學(xué)習(xí)計(jì)劃，輔導(dǎo)老師可以為孩子提供語數(shù)外全科輔導(dǎo)，而且還會(huì)提供預(yù)習(xí)鞏固……”

在和袁榮溝通之后，這位家長因?yàn)槭?1天學(xué)習(xí)計(jì)劃觸動(dòng)，直接報(bào)了數(shù)學(xué)和語文兩科課程。事實(shí)上，袁榮所謂的21天學(xué)習(xí)計(jì)劃，正課只有7天，其余14天是暑期班輔導(dǎo)老師會(huì)在上課前7天加家長微信，幫助孩子預(yù)習(xí)；課后7天幫孩子鞏固，但袁榮知道，后7天的鞏固，暑期班輔導(dǎo)老師大概率是不會(huì)管的。

即便如此，袁榮的組長依然會(huì)讓大家用21天學(xué)習(xí)計(jì)劃向家長推銷，對(duì)于后7天的服務(wù)，組長是這么解釋的：“即便暑期班輔導(dǎo)老師不再服務(wù)，你們也可以輔導(dǎo)呀。而且據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)，很少有家長會(huì)在后7天找來要求服務(wù)的�！�

作為一名短期班輔導(dǎo)老師，為了賣課，諸如此類精心設(shè)計(jì)的套路，袁榮用了很多。

在線教育行業(yè)，無論是K12直播課，還是啟蒙階段AI互動(dòng)課，每家機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)老師基本都包括短期體驗(yàn)班和長期系統(tǒng)班兩種，在輔助主講老師批改作業(yè)、答疑解惑的同時(shí)，70%的工作內(nèi)容是銷售。

其中，短期體驗(yàn)班以轉(zhuǎn)化為主，也就是勸說家長從體驗(yàn)課轉(zhuǎn)為報(bào)季度課、半年課、全年課。體驗(yàn)課程周期相對(duì)較短，轉(zhuǎn)化考核更加頻繁。相較周期是3個(gè)月起步、以完課和續(xù)費(fèi)為主的長期系統(tǒng)班，短期班輔導(dǎo)老師的考核壓力更重，賣課時(shí)運(yùn)用的技巧和“套路”也更多。

據(jù)介紹，短期體驗(yàn)課一期7天，一名輔導(dǎo)老師的帶班周期往往在10-15天左右，服務(wù)從拿到家長的聯(lián)系方式就開始了，輔導(dǎo)老師們首先要做的是加家長微信、建立家長群。

接下來，要完成在微信群發(fā)消息、家訪、出鏡講題等關(guān)鍵動(dòng)作�！暗綍r(shí)間節(jié)點(diǎn)就會(huì)有人催促做相應(yīng)動(dòng)作，所有動(dòng)作都是整齊劃一的�！币晃灰呀�(jīng)離職的輔導(dǎo)老師回憶。

從正式開課起，輔導(dǎo)老師的高轉(zhuǎn)期（高峰轉(zhuǎn)化期）就開始了。在整個(gè)服務(wù)流程上，輔導(dǎo)老師們有一套標(biāo)準(zhǔn)化模板。

某在線教育機(jī)構(gòu)課程主管發(fā)布的話術(shù)

身處武漢的短期班輔導(dǎo)老師林蕊稱，她所在的公司內(nèi)部設(shè)有專門的學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，輔導(dǎo)老師可以在上面學(xué)習(xí)優(yōu)秀輔導(dǎo)老師的操作標(biāo)準(zhǔn)。

在長沙做輔導(dǎo)老師的石竹向深燃透露，在工作群中，課程主管每天會(huì)發(fā)布話術(shù)，輔導(dǎo)老師最基本的工作，就是將主管的話術(shù)復(fù)制粘貼到相應(yīng)的班級(jí)群以及給家長發(fā)私信。而一些特定話術(shù)，主管還會(huì)對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)作出要求。

但一些輔導(dǎo)老師自己也能感覺到微信轟炸會(huì)給家長帶來不適�！坝袝r(shí)看到我們要群發(fā)的消息，我也很無奈，而且課程最后兩天，每天七八次群發(fā)、每次發(fā)兩三條包括語音文字圖片視頻相關(guān)素材，如果我是家長，可能也會(huì)感覺到被騷擾�！笔裾f道，每天發(fā)送多條信息并不是她的本意，但考核壓力之下，她不得不這么做。

為了成交，輔導(dǎo)老師們還會(huì)針對(duì)不同的家長，在話術(shù)上進(jìn)行一定的創(chuàng)新。

而讓同在長沙的輔導(dǎo)老師劉涵感到困擾的是，自己的個(gè)人號(hào)需要假扮家長進(jìn)到家長群，內(nèi)部的叫法是“鼓勵(lì)師”，即扮演托兒。他的主管經(jīng)常會(huì)在工作群中分享“鼓勵(lì)師”的劇本，小組成員們的部分工作內(nèi)容就是在各個(gè)家長群里互為“鼓勵(lì)師”，在群里活躍氣氛、“自問自答”。

“這么做，是造假，不同的微信號(hào)扮演不同的角色，挺麻煩的，而且也會(huì)讓人感覺不真誠�！眲⒑J(rèn)為。多位離職的輔導(dǎo)老師表示，為了假扮家長，還專門申請(qǐng)了小號(hào)。

一位課程主管在工作群中發(fā)布的鼓勵(lì)師話術(shù)

據(jù)劉涵觀察，“托兒”的存在，早已成為行業(yè)里的普遍現(xiàn)象。多家在線教育企業(yè)在長沙的分公司都聚集在一起，劉涵和很多同行一交流才發(fā)現(xiàn)，各家的套路基本類似。

各家的輔導(dǎo)老師為了篩選意向客戶，不但極盡話術(shù)，更極盡“權(quán)謀”。

首先會(huì)匯集多方信息，比如觀察孩子上課使用的設(shè)備、家長朋友圈等，來了解家長的購買力以及教育意識(shí)，將其進(jìn)行分層。

其次，一些機(jī)構(gòu)還會(huì)要求輔導(dǎo)老師家訪和出鏡講題，表面是了解孩子學(xué)習(xí)情況，實(shí)則是了解客戶、為了高效轉(zhuǎn)化。在石竹所在的小組，組長明確提出過要求，30分鐘左右的出鏡家訪或講題服務(wù)中，至少有15分鐘應(yīng)當(dāng)是在了解家長的教育意識(shí)、家庭經(jīng)濟(jì)情況，并向家長傳遞教育的重要性。

“我們出鏡講題不是為了講題，是為了讓家長知道我們?cè)谧鲞@個(gè)服務(wù)。出鏡比講題更重要的是家訪，要調(diào)查清楚家長的教育意識(shí)，為之后轉(zhuǎn)化付費(fèi)做鋪墊�！痹诼牭叫〗M組長這樣赤裸裸的要求后，原本業(yè)績(jī)不錯(cuò)的石竹，心理防線一下子崩了，因?yàn)殡y以接受這樣功利性的要求，當(dāng)天就提出了離職。

“表面上，輔導(dǎo)老師發(fā)揮著輔助主講老師的作用，但實(shí)際上所有的動(dòng)作，都是為了賣課。”石竹總結(jié)道。

02

完不成KPI的輔導(dǎo)老師，

會(huì)被統(tǒng)一“帶走”

在這些標(biāo)準(zhǔn)化卻別有深意的動(dòng)作背后，是輔導(dǎo)老師沉重的KPI。

轉(zhuǎn)化、續(xù)費(fèi)是最重要的“結(jié)果數(shù)據(jù)”，除了這些，被盯得死死的輔導(dǎo)老師，還會(huì)面臨各種各樣“過程數(shù)據(jù)”的考核。不同公司、所帶班級(jí)從啟蒙到K12年齡段不同，是短期課以轉(zhuǎn)化為主，還是長期課以完課和續(xù)費(fèi)為主，不同類型的輔導(dǎo)老師承擔(dān)的KPI也各不相同。

劉涵所帶的春季短期班，轉(zhuǎn)化KPI是8個(gè)科目，即帶一期體驗(yàn)班，至少要有8個(gè)科目的轉(zhuǎn)化。無論是4個(gè)家長每人報(bào)兩科，還是8個(gè)家長報(bào)一科，都算完成KPI。

過程數(shù)據(jù)（達(dá)成最終目標(biāo)前需要完成的運(yùn)營數(shù)據(jù)）包括每天給家長發(fā)送的微信數(shù)量、和家長溝通的頻次等。如果前期轉(zhuǎn)化不好，在過程數(shù)據(jù)上，輔導(dǎo)老師便會(huì)被嚴(yán)格要求，包括加班打電話、聯(lián)系家長催單等。

輔導(dǎo)老師的工作時(shí)間一般是13點(diǎn)-22點(diǎn)，但多位輔導(dǎo)老師表示，實(shí)際情況并非如此，基本上很少在23點(diǎn)前下班，高轉(zhuǎn)期間更是需要加班到0點(diǎn)以后，到家往往都是后半夜了。

除此之外，劉涵發(fā)現(xiàn)，最近公司已經(jīng)開始變相裁員。完不成轉(zhuǎn)化KPI的輔導(dǎo)老師，會(huì)被統(tǒng)一集中起來，帶到單獨(dú)區(qū)域工作�！熬拖裆蠈W(xué)時(shí)老師將成績(jī)不好的學(xué)生集中領(lǐng)走去補(bǔ)習(xí)，非常令人尷尬�！�

林蕊也有類似的經(jīng)歷，轉(zhuǎn)化做不好的老師會(huì)被帶走要求重新培訓(xùn)�！坝忠騿危ㄞD(zhuǎn)化付費(fèi)用戶），又要重新培訓(xùn)，很多人無法承受，就會(huì)主動(dòng)提離職�！�

與短期班重轉(zhuǎn)化不同，長期班由于周期較長，往往過程數(shù)據(jù)比最終的續(xù)費(fèi)考核更加頻繁，輔導(dǎo)老師們同樣面臨壓力。

曾在某線上啟蒙英語機(jī)構(gòu)做長期班輔導(dǎo)老師的何景告訴深燃，當(dāng)時(shí)最重要的KPI指標(biāo)是健康完課率，每個(gè)月指標(biāo)是88%。為了達(dá)到這一目標(biāo)，每天晚上9點(diǎn)下班前，何景要撥打25個(gè)左右的有效電話，沒接通的不算，其中包括10個(gè)長期日常溝通，7-15個(gè)電話催課溝通，具體數(shù)目根據(jù)個(gè)人的完課率達(dá)標(biāo)情況確定。如果月考核不達(dá)標(biāo)，組長會(huì)抽簽決定懲罰項(xiàng)目。

“完課率指標(biāo)定得不算低�！焙尉罢J(rèn)為。即使是在系統(tǒng)班（即長期班）即將結(jié)課時(shí)，很多孩子上課都已經(jīng)疲了，健康完課率依然沒有變化，公司要求88%達(dá)標(biāo)，相當(dāng)于50個(gè)人里只允許有5個(gè)人不達(dá)標(biāo)。基本每周都會(huì)有健康完課率的考核，如果完不成的話，就需要加班給家長打電話。

“離職之前，我的個(gè)人微信號(hào)全是工作群和家長群，很難找到自己的個(gè)人消息�！焙尉罢f道�，F(xiàn)在看到當(dāng)時(shí)內(nèi)部分享時(shí)的圖片，以及企業(yè)微信匯報(bào)工作時(shí)每天提交的有效電話撥打數(shù)量，何景依然感覺非常窒息。

輔導(dǎo)老師的所有動(dòng)作都是以完成KPI為準(zhǔn)，因?yàn)閷?duì)于輔導(dǎo)老師，數(shù)據(jù)就是一切，不但決定薪資待遇水平，更直接影響領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。“如果業(yè)績(jī)完成得好，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在工作群里表揚(yáng)，業(yè)績(jī)不好，會(huì)直接被掛出來�！绷秩镏赋�。

為了完成KPI，針對(duì)不同意向等級(jí)的家長，輔導(dǎo)老師要有不同的追單節(jié)奏，比如對(duì)于做不了主、一直“在忙”找借口的家長，就可以先放一放。在7天左右課程結(jié)束后，往往還會(huì)有一兩天的“追單”期，指對(duì)于尚未成單的意向用戶，完成最后“關(guān)單”，即家長付費(fèi)。

“小組同事們也經(jīng)常會(huì)討論，比如某個(gè)中等意向的家長，是不是可以逼一逼，關(guān)單了。”劉涵表示，而同事提到的“關(guān)單”方式之一，便是私信家長，發(fā)一些能讓對(duì)方焦慮的觀點(diǎn)，比如“不報(bào)班就會(huì)讓孩子落后”等。

何景也提到，在內(nèi)部?jī)?yōu)秀輔導(dǎo)老師分享會(huì)上，為了完成KPI，輔導(dǎo)老師們會(huì)直接了當(dāng)?shù)亟o出關(guān)單技巧，比如，利用孩子，對(duì)孩子說，“你喜不喜歡跟XX老師學(xué)習(xí)，那你跟媽媽說，讓媽媽給你報(bào)名”。

不僅如此，輔導(dǎo)老師們還要躲避公司內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)督。石竹提到，公司內(nèi)部會(huì)設(shè)定很多違禁詞，比如“優(yōu)惠券今晚截止”、“助力新學(xué)期”等，工作手機(jī)中的聊天記錄、電話錄音、短信等如果被系統(tǒng)檢測(cè)到有類似違禁詞匯則會(huì)罰款500元。但是，這些詞匯往往也是輔導(dǎo)老師關(guān)單時(shí)的常用詞匯，因此，石竹的組長往往要求輔導(dǎo)老師在關(guān)單時(shí)盡量使用微信語音電話，避免被錄音。

03

離開，是輔導(dǎo)老師的必然選擇？

多位輔導(dǎo)老師向深燃表示，在成為輔導(dǎo)老師之前，原本以為這個(gè)職業(yè)既能跟小朋友相處還能賺高薪，盡管帶有一定的銷售性質(zhì)，也能接受。但真正入行了他們才發(fā)現(xiàn)，銷售才是這一職業(yè)的主要職責(zé)。

據(jù)介紹，輔導(dǎo)老師是一個(gè)流動(dòng)率非常高的崗位。有業(yè)內(nèi)人士曾表示，一家在線教育機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)老師每半年就會(huì)大換血一次。而能夠吸引輔導(dǎo)老師留下來，重要原因之一是高薪。據(jù)深燃了解，在一些新一線城市，應(yīng)屆畢業(yè)生做輔導(dǎo)老師，業(yè)績(jī)好的情況下月薪最高能夠達(dá)到2萬。

入職半年，林蕊對(duì)輔導(dǎo)老師這份工作不再抱有關(guān)于教育情懷的任何幻想：“輔導(dǎo)老師其實(shí)就是‘銷售+高級(jí)客服’”。而在上半年林蕊發(fā)現(xiàn)，大部分輔導(dǎo)老師受不了業(yè)績(jī)壓力、加班工作等等，很難熬過兩個(gè)月就選擇了離開。業(yè)績(jī)還不錯(cuò)的林蕊，決定再撐一撐。

林蕊選擇留下，同樣是因?yàn)楦鶕?jù)自己目前的情況，輔導(dǎo)老師依然可以稱得上是一份高薪的工作。她對(duì)比發(fā)現(xiàn)，作為應(yīng)屆生，做輔導(dǎo)老師如果業(yè)績(jī)較好，薪資水平能夠達(dá)到同專業(yè)學(xué)生的兩倍甚至更多。同時(shí)，她也清楚，自己沒有其他行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一旦換行很難拿到這樣的高薪。

此外，當(dāng)看到很多領(lǐng)導(dǎo)選擇壓榨員工來提升業(yè)績(jī)后，林蕊的目標(biāo)是晉升�！榜R上暑期密集課就要來臨，暑期打得好，晉升會(huì)更快。我還是想試一試，看自己是否能夠成為一個(gè)不一樣的領(lǐng)導(dǎo)。”

從組長到團(tuán)長再到部門負(fù)責(zé)人，林蕊還想探索更多的可能性，但是，她也清楚，即使升職了，輔導(dǎo)老師這份工作依然不是長久之計(jì)�！跋掳喑３６际呛蟀胍沽�，長此以往，身體很難承受�！�

不健康的作息影響身體，高壓的工作環(huán)境也會(huì)影響人的情緒和狀態(tài)。劉涵就是因?yàn)榭吹焦咀兿噢o退員工后，最終選擇了離職。

“我在上大學(xué)時(shí)覺得自己是一個(gè)高能量值的人，但是，做輔導(dǎo)老師僅僅半年就變成了一個(gè)低能量值的人。每天都背負(fù)著KPI，KPI達(dá)不到便會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的隱形PUA。”何景說，自己離職休息了半年之后，才勉強(qiáng)做到了情緒穩(wěn)定。

除此之外，輔導(dǎo)老師的超時(shí)長工作，侵蝕了生活空間和社交能力，也是很多人選擇離開的原因之一。

無論是留下，還是選擇離開，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，教培行業(yè)因?yàn)榉N種亂象受到的政策監(jiān)管越來越嚴(yán)格，留給輔導(dǎo)老師的空間越來越小，為了“活下去”，各大機(jī)構(gòu)都在進(jìn)行人員規(guī)模的精簡(jiǎn)。在線K12頭部四大網(wǎng)校最近都有裁員消息傳出，尤其是很多應(yīng)屆生面臨著剛畢業(yè)就失業(yè)的窘境。

林蕊和劉涵身處不同城市，但都感覺到，各自公司內(nèi)部的氛圍最近正在發(fā)生變化，輔導(dǎo)老師的招聘要求相比上半年大大提升。“今年上半年，我這一批培訓(xùn)時(shí)，即使培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)沒有達(dá)到合格指標(biāo)，HR也會(huì)發(fā)offer，但現(xiàn)在即使培訓(xùn)考核合格也很難入職，而且公司最近還在靠工作重壓變相裁員�！绷秩锉硎尽�

在線教育結(jié)束了去年的狂奔之后，輔導(dǎo)老師們的內(nèi)卷也正加劇。行業(yè)前景不明朗、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，有越來越多的人或主動(dòng)或被動(dòng)的離開。已經(jīng)離職的石竹，決定先回歸線下教育機(jī)構(gòu)，并把考教師編制作為長遠(yuǎn)目標(biāo)。林蕊也調(diào)侃道，“現(xiàn)在來看，考上公務(wù)員才是宇宙的盡頭�！�

*應(yīng)受訪者要求，文中袁榮、林蕊、石竹、劉涵、何景均為化名。