12月18日，第十四屆浙江省連鎖業大會在杭召開。大會主題為“開局·創新篇——商品力 運營力 服務力”，以主題演講、專家對話、樹立標桿、新品展示等形式展開，深刻探討如何通過數字賦能、創新驅動、夯實基礎、提高坪效，助力全省連鎖業在“十四五”開局之年贏得主動。

構建“以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進”的新發展格局，是中長期重大戰略抉擇。浙江省作為消費大省，要積極促銷費、拓市場、暢流通，連鎖業作為消費先導產業，將迎來重要的發展機遇，也將發生深刻的結構性變革。

會上，聯商網副總經理程相民、十足集團股份有限公司總經理歐再福、浙江艾米家居用品有限公司總經理楊軍和百世集團便利店總負責人卜文平等四位嘉賓帶來了一場主題為“開局思變，從‘三力’創新開始”的大咖對話。

以下為對話全文（經聯商網編輯）：

程相民：感謝浙江經營連鎖協會，剛才在下面看到秘書長一直在不停的看表，我跟他們說我們干練一點，快速一點，多說一些干貨。作為今天最后一個環節，我盡量讓三位嘉賓露點家底出來。話不多說，先讓三位嘉賓分別做一下自我介紹。

歐再福：各位領導，各位企業家朋友大家下午好，我是十足的歐再福。首選介紹一下企業，十足是一個專注于便利店業務的一個公司，十足這兩個字，是請書法大家用毛筆字把它寫出來，然后作為我們的標志。十足是一個有中國特色和文化的土生土長的便利店。十足三層含義，走十步路有一個店；在店里面走十步可以買到自己想買的東西，享受到自己所需要的服務；第三層就是我們希望品質十足，憑感十足，精氣神十足，好，謝謝大家！

楊軍：尊敬的各位嘉賓大家下午好，我是艾米家居的楊軍。可能大家對我們企業相對比較陌生，我也是目前臺上唯一一個做傳統制造業的人。我們成立的時間很短，只有五年的時間。通過這五年的努力，我們成為了浙江省的林業、農業的龍頭企業，也成為了我們當地的高新技術企業，我們跟線下的這些零售商的朋友，包括剛才張偉說的胖東來，幾乎上餐廚里面的竹木器的商品都是我們供應的。

卜文平：各位企業家朋友們大家下午好，我是百世集團的卜文平。百世集團是一家物流起家的公司，也是一家紐交所上市的公司。實際上我們公司的整個業務大概有八個板塊，比較多。那我負責這塊業務屬于零售這塊，那么零售這塊業務整體大概有四個板塊，就是我們這個線下的便利店，同時我們還有另外一個加盟的品牌叫百世鄰里，大概是三千多家店。同時，我們也在做一些社區團購的孵化。這個今天非常有幸能跟大家做一些行業的交流，謝謝大家。

程相民：剛才三位嘉賓都對自己的企業做了一個簡短的介紹，那接下來我們言歸正題。第一個問題拋給十足的歐總。因為今天對話的主題，就是從“三力”開始，所謂的三力，就是“商品力、運營力和服務力”，尤其這兩年這個外資企業，包括羅森、全家都紛紛做下沉市場，而且布局特別快。十足這幾年發展也非常迅猛，我就想問一下歐總，這些年我們在“商品力、營運力和服務力”上有哪些看家本領，既進御敵之外又能加快自己發展的秘訣？

歐再福：大家都知道現在生意比較難做，一個手機在手，可以買全球賣全球，到家服務半個小時可以送到，經營越來越難。十足這兩年主要是在定牌產品的這個開發上下了一些功夫，我們花了兩年時間組織的一些團隊，今年推出了大概三四十只產品，那總體上我們是本著工匠精神來打造這些產品。十足每一只定牌產品的左上角都有十足的logo，我們也是希望每一只產品都是精品。我們這兩年在商品力上，我們想的就是把重點放在自有品牌的打造，包括鮮食等等我們還可以再加大力度。

在運營力和服務力方面，1、我們結合自己的情況進行培訓；2、線上線下的一體化集合；3、工作的省時省力方面，我們也做了一些思考。如何讓員工，讓店長，讓門店經營更加容易。比方說智能收銀、滑道設施的應用；4、運營服務要提升，激勵是核心。今年十足發展了近200位主管，作為公司的合伙人。兩百多位主管都能夠，這個我們叫同心同德、眾志成城、目標一致，大家團結協作，對于運營服務力的提升也會有很大的促進。

商品要極致，運營和服務本身也要極致，這些都要堅持不懈，才能夠得到一個比較好的結果。

程相民：謝謝歐總！下面請教一下楊總，艾米家居實際上是一個集研發、生產再到銷售，而且有自己的連鎖店，商品力這塊是沒有問題的，但是對于線下的連鎖店來講，運營力和服務力是一個很大的考量，所以我想請教一下楊總，我們在做線下店的時候，在運營力和服務力方面有哪些新的體會？

楊軍：謝謝主持人。確實作為傳統制造業企業來講，產品力是我們的核心生命力，應該在我企業創業初期的時候，我就在反思一些問題，在現在商品同質化以及商品飽和的年代，我們存在的價值和意義是什么？為什么消費者要買我們的產品，為什么消費者要走進我們的店，為什么我們的合作伙伴要給予我們相應的訂單？

實際上，我是在戰戰兢兢中去創辦了這家企業。但是企業創業初期的時候，我就對自己的企業跟商品進行了非常精準的定位，我把企業的定位三重三輕。三重：重產品設計和開發，重供應鏈整合，重品牌營銷和服務；三輕：輕資產、輕生產、輕成本。我把專業的事情要交給專業人來干，我們也對自己的這個品牌的商品進行了精準的定位，我們說要超出客戶預期來做產品，真材實料來做產品，做差異化產品。我把它總結成六個字叫好產品便宜賣。

五年時間，我們堅守著“好產品便宜賣”這六個字，到今天獲得了一點小小的成績。但如果說服務力和運營力上，坦率地講，對于艾米這種創業型企業而言，真的是很糟糕。因為創業型企業最糟糕的事情就是人力資源的瓶頸，我沒有辦法能夠在最短的時間內組織一支非常強有力的隊伍，服務好全國或者全省的零售商朋友。所以，我們也在服務力上面做了精準定位，重點市場，重點系統，重點軟件，我們一定要集中最有限的資源服務好最大化的客戶。所以我們在浙江沒有跟非常非常多的零售商朋友進行全面的合作，但我們第一個挑選的合作伙伴就是聯華華商，比如我們河南第一個挑選的伙伴就是胖東來。我們用高配的方式來做服務，因為我覺得優質的服務就是超出客戶預期，讓他離不開你。

我始終告訴我的同事們，沒有辦法服務好老朋友，就不要考慮去服務新朋友，所以我們只能用這種創業型企業特有方式來提升我們的服務力，爭取到我們的服務力能夠得到已經接受我們的服務人的認可。

程相民：謝謝楊總。下面這個問題丟給卜總，因為百世做便利店和其他便利店企業不一樣，實際上是先做物流供應鏈，然后再往下延伸，做了便利店，通過自己開店和收購。所以我想問一下卜總，在便利店的經營中，在這個“三力”方面我們有哪些差異化的東西？

卜文平：百世選擇零售這個賽道或者是商業這個賽道，我們有自己的考量。我們希望通過前期，零售供應鏈體系能把這些門店在商品方面可以達到相應的統一，同時，在性價比，在品質等方面都有相應的保障。當時我們剛開始做百世店加平臺服務了全國四五十個城市的數十萬家門店，這是我們第一步。之后，我們又發現第二個問題，光提供好的商品對這些門店還是不夠的，因為對于消費者的體驗，除了商品本身之外，其他其他的收益還是比較小。所以我們進入了第二個階段，就是我們開始做并購。我們覺得是說其實除了你們店提供好的商品之外，我們可以把整個經營體系賦能給自己門店。之后，我們就孵化了第二個品牌叫百世鄰里，兩年多時間做了三千多家店，逐步逐步在賦能給他們。

其實這一路走來，你說有多少創新不一定，但是我們可能跟別的企業從零開始一步步從第一家店開到幾千家店這個路徑不一樣。我們也希望可以為中國零售行業做一些貢獻，無論零售如何變化，我覺得供應鏈永遠存在。隨著現在新零售的提出，我覺得更需要智慧供應鏈的支撐，如果我們能做成，我相信對整個行業是有幫助的。在這個行業當中有很多參差不齊的從業人員，我們如何去賦能這些人讓他們無論在能力、專業、認知等方面有很好的提升，這也是我們想做的一些事情啊。一般零售講的是多快好省，那我們能給消費者更多，更快，更省，更好的商品，我覺得這是我們想去做的一些事情。

程相民：謝謝大家的精彩分享。我們第一輪的問題就結束了。接下來我們做個選擇題。面對商品力、服務力、運營力，在下一年你們會重點突破哪一力？為什么？

歐再福：我們還是要合力，合力里面的核心還是以商品為主，提高整個商品的競爭力。今年2020年便利店的業務，基本上全年也有接近十個點的增長。我們感覺核心在哪里？其實還是商品，因為我們今年推出了大量的剛剛說的定牌產品，當然通過很多的營銷啊，很多的這種宣傳品牌等等，那總體上把上半年的損失拉回來以后也還可以實現全年的增長，扮演的重要的角色一定是產品，我們希望我們的這些店，未來在我們消費的心目當中一定是新鮮的、好吃的、好玩的。便利店其實不復雜，就是十幾步的路程，十幾塊錢的生意，這個別人取代也不容易，但我們要做好我覺得也不容易，應急性便利性的消費需求，始終把品質放在首位，這個就是我們的想法。

楊軍：我始終認為一個人是發揮了自身的優點獲得成功，而不是因為改變了自身的缺陷而獲得的機會。在我們這種傳統性的制造業企業里面，產品力是我們認為最核心的要素。不管這個商業業態怎么變革，不管他的平臺線下還是社區電商怎么來變化，最終還要整合到商品。永旺的一位高管臺上來闡述產品力，核心里面很認真的分析的當下日本國內消費者的需求，并且對中國的商品力進行了非常精準的定位，其中有組數據給了我對商品力的認知，現在71%的消費者因為疫情當下的影響，改變了消費觀念和出行觀點，大家都需要高性價比的商品，而不是去購買別人推薦或者是所謂的大牌產品。加上我自己這五年的創業心得到，今天有這樣一點小小的成績，不外乎都是因為我發揮了我的優點，把產品做到位了，所以我們才有了今天這一點點的小的成績和發展。隨著整個的互聯網的時代的推進跟電子商務的發展，大家可以看到，當下的時代，越來越多的人因為我們這個互聯網的原因，放大了個人能力，其實現在對我們這種傳統制造業來講是非常辛苦的，因為我們現在連年輕的用工都招聘不到，因為很多這些年輕人寧可去美團去餓了么做騎手去送快遞，也不愿意進到我們一線的工廠去做實業，所以我們基本上看不到太多年輕人了，在我們的實體工廠里面。作為我們制造業的這種企業而言，我們肯定要考慮如何能夠開發出更多高性價比商品。我覺得好商品的必須具備三個方面：高品質、高顏值、高性價比。

卜文平：我覺得三個力都很重要，缺一不可。但是便利店呢，在這里面當中服務來說會比較有限，確實叫員工比較少。明年，我們會在運營力方面發力。中國目前有幾個比較典型的情況是這樣的：第一，線下的流量在快速的下降。那這個時候其實對團隊的挑戰就會非常非常大，我們在做相應的調整，比如說通過社區化，我們現在有很多門店的社群的銷售占比可以達到兩位數，不是社區拼團是群。第二、比如說在外賣、包括拼團當中的一些，現在也是兩位數。但是運營在我看來我覺得核心的還是用戶畫像。你是否可以更了解消費者，其實還更重要的一點是關于說你的用戶管理、用戶關系。其實在用戶運營端當中，其實是我們傳統企業不是很擅長的領域，所以在這塊當中，其實我們需要去去經營這些流量。

未來一到兩年的時間內，我們會把更多的重心放在運營端，完善自己的線上線下，啊，包括商品單店等各方面的運動能力。

程相民：剛才三位嘉賓把第二個問題回答完了，按照記者的邏輯是什么，為什么，怎么辦？那接下來，你們剛才都選擇了自己這樣發力的方向。明年計劃已經做好了，針對你選的這一項或者針對三力，2021年要怎么干？

卜文平：我們運營大概會圍繞的三個部分：第一，商品運營能力，讓消費者不僅僅認可你的品牌，還包括這個商品當中所傳遞的內容和文化，這是我們比較看重的商品運營能力；第二，流量運營能力，無論是公域的還是私域，線上還是線下，拉近與消費者之間的距離，我們會在接下來的整個流量運營當中會花更多的精力；第三，單店盈利能力，我們可能會調整更多的模型去去做更精細化的管理。

楊軍：我覺得“好產品便宜賣”的這個方針，我還是要一如既往的堅持下去。因為企業的規模小，所以說相對而言我們的靈活性更好。其實讓大家不太清楚，全國幾乎上四星級以上的酒店的餐廳的筷子都是我們定制的，所以我們有非常好的定制服務能力，我希望在新的一年里面，我們公司能發揮好這種非常棒的這種定制服務能力，因為傳統的制造業企業是東西怎么好生產，它的流水線怎么出來。但我相信差異化商品的這個改良可能是一個小的部分，但差異化的服務可能是很大的一部分，如果我要提升我的服務力方面，我一定會去做差異化，會讓人家覺得到我這里來不一樣，不僅是社會尊重，不僅能買到物美價廉的商品，還能夠融入他的思維跟我一起開發商品。我希望新的一年的這個福利的提升是在差異化服務的提升更改善上面。

歐再福：我希望未來通過合力打造一個新的十足。第一，我們認為我們首先是一個傳統的便利店，先把中國文化、中國風、國潮、國貨經營好，宣傳好。便利店是十幾步的路程，十幾塊錢的生意，便利性、消費及時性，我們應該牢牢抓住把握好。當然具體要做，肯定還是從產品、運營和服務的維度去抓。第二，從運營上講，我們接下來想把這個合作加盟的模式推出來，在合作加盟上有一些創新和探索。第三，做好數字化的轉型，線上線下結合，做好到家業務，我們也在策劃做一些智能貨柜。我們希望就說通過線上線下通過這種數字化，因為商品力、運營力、服務力，最終還是要通過數字化來提高效率。

程相民：感謝三位嘉賓的精彩分享，然后如果大家還有感興趣可以私下再與三個嘉賓請教交流。我簡單的介紹一下聯商網，2000年在杭州成立的一家針對零售領域的一個互聯網媒體平臺，2001年上線，明年3月份的聯商網大會將迎來我們聯商二十周年慶。聯商的20年，實際上也得益于在座的每一位企業，每一位零售人的支持與幫助，所以我借此機會表示一下感謝，如果想了解更多的聯商網信息，可以打開手機下載聯商APP。感謝浙江連鎖經營協會，聯商網作為會員企業，這一年來也感受到了協會所做的一些工作以及給我們的一些幫助，這次會議為我們2020年畫上了一個圓滿的句號，也期待這次會議能夠為大家為2021年的發展提供更多的助力和力量，謝謝大家。