8月21日，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、萬商俱樂部主辦的2020中國（長三角）商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇暨招商對接會在杭州博奧開元名都酒店隆重召開。本屆大會以“破浪·重啟”為主題，致力探討在后疫情時(shí)代且防疫常態(tài)化的當(dāng)下，商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)如何更好的破浪與重啟，獲得恒久的生命力。

會上，萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒應(yīng)邀出席并作了《服務(wù)的力量》的主題演講，他認(rèn)為，未來真正讓商業(yè)吸引消費(fèi)者、煥發(fā)出活力、產(chǎn)生更多業(yè)績的關(guān)鍵還是服務(wù)。

以下是演講主要內(nèi)容（有刪減）：

今天分享的話題比較有特點(diǎn)，結(jié)合疫情期間我們感受到的東西：服務(wù)的力量。

未來真正讓商業(yè)吸引消費(fèi)者、煥發(fā)出活力、產(chǎn)生更多業(yè)績，到底是什么？我們舉例來說明。

以胖東來為例，無論是產(chǎn)品提示、做法提示以及貼心的細(xì)節(jié)處理，包括洗手間以及其它的細(xì)節(jié)，我們看到了胖東來背后業(yè)績和認(rèn)可度增長的關(guān)鍵，不是簡單的只是做好商品，而是在于它的服務(wù)。

在今后競爭越來越激烈的時(shí)候，一定會趨向于區(qū)域化聚焦，要把區(qū)域市場做精、做厚，把業(yè)績做強(qiáng)，胖東來給了我們很好的啟發(fā)。

再看陜西長百社區(qū)購物中心，在疫情之后，該店的客流和業(yè)績恢復(fù)分別是50%和42%，成交率提升了2.5倍。

秘訣就是企業(yè)思維的變化。

原來他們只想做購物中心，現(xiàn)在變成了生活中心。

其邏輯在于原來關(guān)注場所，現(xiàn)在關(guān)注精神需求、關(guān)注戰(zhàn)略層面。

有心、用心、精心做事不是嘴上說的，他們是“三多”即休息椅多、服務(wù)空間多、體驗(yàn)活動多，雖然看起來占地變多了，但他們的業(yè)績不降反增。

此外，他們還做了很多免費(fèi)服務(wù)，比如代購代跑腿、免費(fèi)文印、免費(fèi)收發(fā)快遞、免費(fèi)上門取衣干洗、免費(fèi)熨燙衣服等等，這家社區(qū)服務(wù)中心和居民做了深度的服務(wù)鏈接。

再看第三個(gè)案例，所有人都提到的海底撈。

海底撈的市值一直接近2000億，海底撈為什么能做到這樣的業(yè)績？

服務(wù)絕對是其加分項(xiàng)，舉例說顧客說去山里被蚊子叮了，點(diǎn)完菜員工把風(fēng)油精遞到了桌子上。這足以感動顧客、變得忠誠甚至推薦更多人。

第四個(gè)案例龍湖。

龍湖物業(yè)已經(jīng)連續(xù)十幾年滿意度都是TOP10，龍湖的服務(wù)是“滿意+驚喜”，滿意是服務(wù)里常見的，如果到了驚喜的階段，其實(shí)忠誠度就出來了，所謂的推介就出來了，業(yè)績的力量就出來了。

“神盤”阿那亞2019年全年服務(wù)性收入8個(gè)億，僅一個(gè)項(xiàng)目，如果今年沒有疫情，計(jì)劃做12個(gè)億。阿那亞的公寓平常是2500起，周末是3000起，房子很一般，但它營造了精神價(jià)值，讓服務(wù)疊加非常強(qiáng)。

阿那亞最開始做了一件事，圍繞顧客做了大九州會，業(yè)主的任何問題必須及時(shí)回復(fù)，按時(shí)解決，靠的是超強(qiáng)的服務(wù)

所以服務(wù)的力量到底多強(qiáng)呢？

服務(wù)爆發(fā)的力量是北京周大福店服務(wù)性收入從接近零上升到雙位數(shù)。

林清軒透露疫情期間業(yè)績好的秘訣就是之前他們就嘗試過直播；第二個(gè)是他們在其他平臺首先積累了600萬的粉絲和會員。這600萬是基礎(chǔ)，然后通過日常讓客戶感到服務(wù)滿意，疫情期間的直播就有效，618期間林清軒銷售增長了300%，今年林清軒準(zhǔn)備開80個(gè)場子，在大家都在收縮保守的時(shí)候，林清軒要開店。

事實(shí)上，中國所處的時(shí)代在升級，并且整個(gè)行業(yè)都處于服務(wù)水平的起步階段，存量市場的競爭加劇。這些帶來的是什么呢？

當(dāng)我們從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)躍升的時(shí)候，并不僅僅是產(chǎn)業(yè)的升級，背后還有思維的升級。

為什么日本的服務(wù)業(yè)起來了？就是迪士尼的帶動。各行各業(yè)都去學(xué)習(xí)，然后不斷的提升，所以這是一個(gè)時(shí)代的變化。

其實(shí)顧客滿意度評價(jià)也是競爭激烈下的產(chǎn)物，

上世紀(jì)美國比較強(qiáng)，做了國家質(zhì)量獎，專門推動通過服務(wù)解決差異化的競爭的問題。

最后他們通過數(shù)據(jù)說明：第一，93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更有競爭力的重要因素；第二，顧客忠誠度提高5%，利潤上升幅度將達(dá)到25%~85%。第三，一個(gè)非常滿意的顧客購買意愿將6倍于一個(gè)滿意的顧客，這就是驚喜的差異。

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