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主題:退貨遭拒“上帝”卻“愛上”超市#2014有獎征文#

工作著

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  |   只看他 樓主

 退貨遭拒“上帝”卻“愛上”超市

                      ——拒絕亦是創造顧客

 

消費者喜歡去某一家商超購物的原因有很多,有的是因為其商品品質好,有的是因為其服務態度好,有的是因為其購物環境好。我想您一定還沒聽說過哪位是因為退換貨遭拒,而喜歡上那一家商超的?前不久,我在做市場調研時,采訪到某超市管理員小趙,她向我們講述了一個拒絕顧客退換貨反而顧客黏上超市的“故事”。

那還是小趙剛當管理員不久,一天一位三十多歲的女顧客來找她,要求退換睡衣。“內衣拆封無質量問題我們不退不換。”小趙拒絕退換。

“我剛剛買了兩個小時,沒穿過,不信你看小票。”

您好,對不起,內衣拆封無質量問題我們不能給您辦理”小趙態度決絕。

“我在別人家又不是沒退過,就你家毛病多,再也不來你們家買東西了。”女顧客生氣地走了。 

可是沒多久,細心的小趙在巡視賣場時,發現那位女顧客在挑選蔬菜,而且之后小趙在賣場遇見那位女顧客的頻率越來越高,所購之物幾乎涵蓋了生活的方方面面,大到洗衣機、微波爐,小到湯匙、牙簽。

一次邂逅,顧客主動與小趙打招呼,上次你不給我退貨,回家后仔細想了想,其實你說得對:如果內衣可以隨便退換,那么誰也不敢保證買到的是沒穿過的,誰也不敢保證買到的都是干凈的,想想就覺得惡心······”

“越不給退,就越來買,你真大度啊!”小趙開玩笑地說。

“不是大度,是逆向思維。買東西不就圖個安全放心嗎,你還別說,你們家超市還就是衛生,雞翅、魚段、蝦仁等速凍食品都立著‘請勿手觸’標牌;就連大米、豆子等再平常不過的五谷雜糧,都有‘祝您健康,請使用米鏟’的標示。”

“是啊,現在空氣不行,傳染病多,貼個標簽,提醒大家互相監督,也是為了大家伙好。可是也有些顧客不理解,說超市小題大做,不讓顧客品嘗,不讓顧客挑揀,說實在的這么大個超市,還在乎個別顧客專挑三個粒的花生,專揀(散裝八寶粥料里的)桂圓、紅豆、薏米嗎?這么做還不是為大家的健康負責嗎。”

小趙的一席話說的那位女顧客不住地點頭“是啊,是啊,圖那點公道(便宜),吃得卻不放心,何苦呢�,F在我是徹底想明白了,還是你們超市做得對,就應該對那些給他人造成購物隱患的行為說不:拒絕一個,方便大家嘛。”

那位女顧客說得對,“拒絕一個,方便大家”,有些特殊商品沒有質量問題超市不予退貨,是為顧客著想,更是為顧客負責。正是超市這種負責任的態度,讓顧客在退貨遭拒后,依然成了超市的鐵桿粉絲。

倉頡拒絕結繩記事,于是創造了文字;英雄拒絕平庸,于是創造了傳奇;人類拒絕愚昧,于是創造了文明。所以有時拒絕不是扼殺,恰恰相反,善意的拒絕反而是創造。我們拒絕個別消費者不合理、不道德的訴求,為得是滿足更多消費者安全健康的消費需求。合理的拒絕不是損害消費者的利益,而是維護消費者的權益,同時提升和擴大企業的誠信度和美譽度。所以從某種意義上說,合理和善意的拒絕亦是在創造顧客,您說對嗎?(作者:工作著)

- 該帖于 2014-5-8 11:19:00 被修改過
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