謝尚偉：待客如“初戀”：從創造一位顧客開始

“女神”虐我千百遍，我待“女神”如初戀，本著真心、耐心、愛心的執著，將愛進行到底，或許泡到“女神”的機會就只剩下兩個“痣”：緣分。

    初戀的感覺是美好的，初戀總是相互緊張，時時關注，想盡一切辦法逗“女神”開心，博“女神”一笑，盡可能的滿足“女神”的各種需求，時時不忘制造一些小浪漫、小溫馨、小驚喜……總之，初戀，就是把“女神”放在第一位，全心投入的愛護她，為她付出……其實，顧客一如戀愛關系中的“女神”，同樣需要全心全意的服務，同樣需要周到真切的關愛……我們不妨以戀人的角度來探討顧客獲取與創造，或許更直觀，更貼切。

   戀愛與營銷有何關系？

   在我看來，成功的企業營銷基本略等于一場沒有盡頭的愛戀，只不過戀愛是一對一才算道德，而營銷則是一對多：一個龐大的群體才有效果。那么，我們不妨簡析一下戀愛與市場營銷的異同，看看會不會略有啟發？

   1、女神出現，令人魂牽夢繞，輾轉反側，夜不能寐“=”發現了一個潛力巨大的細分市場，令人無比興奮，就像當初“比爾蓋茨”預見到未來全世界每個人的桌面或都會有一臺電腦一樣，抓住此細分市場就略等于業績幾何級增長或值得為之奮斗一生的偉大事業。

     2、迫切、深入、全面的了解她，為追求女神打好基礎“=”系統的消費者需求調研、市場競爭狀況調研、風險分析，以評估整個市場的潛量、競爭、未來趨勢，自身的商業計劃、資源整合力、產品核心特點是否具備撬動這個目標市場的綜合能力。這就如同準備對女神發起攻勢之前，要對她的“家庭、性格、愛好、生活習慣、品味、生活軌跡、朋友圈、過去的情史……”充分的了解，從而做到心中有數，畢其功于一役，成功的掠取女神的芳心。

    3、打入其生活圈與朋友圈，增加在她面前的曝光率“=”立體營銷動作啟動（廣告、事件、新聞、體驗、活動），引發消者對企業、品牌、產品的高度關注，情感、心理上的認同。這就如追求女神的過程中，收集了她“朋友圈”的諸多點贊及好評，通過對“她”的生活軌跡與興趣愛好的深入了解后，更高頻率的出現在她的生活中，以自然、親切的方式邂逅，以陽光、健康、安全形象展示你的優點，以幽默、誠懇的表達增強吸引力，從而讓她認識你，對你感興趣，并樂于親近你。

   4、拿出勇氣，擇機表白，讓女神相信你就是她生命中的“真命天子”，完成戀愛的臨門一腳“=”亮出的你USP及之于目標消費者的核心利基點，首次面市，來一次大促，驅動消費者的大量搶購，完成由“商品”到“金錢”的驚險一跳。                                                                                                      

    5、情感保鮮，構建“堅如磐石”愛情，然后持續多年將愛變成一種習慣，從此過上幸福的生活 “=”產品入市、品牌形象初步建立之后，如何以更系統的創新營銷舉措與銷售促進措施以吸引消費者持續關注、重復購買、通過較長時間的使用讓產品在消費者心中形成優勢占位，形成一種情感依戀，最終形成一種生活習慣，放棄思考。這就如同戀愛過程中通過經常性的“營造小浪漫、小溫馨、小驚喜、小幽默，將戀愛的新鮮感進行到底，形成彼此強烈的相互吸引，避免審美疲勞的發生，不給任何“壞小子”一點點機會是一個道理。

  “女神或女友”與“消費者”又有何異同？

   1、“女友”或“消費者”和你成功牽手，并不代表會一直跟定你，且矢志不渝，需要你持續的投入精神、金錢、時間，小心翼翼的呵護這份感情。

   2、 即便牽手后的“女友 ”或“消費者”也會用腳“投票”；不同的是，消費者如果喜歡你，就會掏出錢來，用行動來對你說3個字：“我買你”。

   3、消費者和你發生“第1次親密接觸”會更容易一些，尤其是對于大多數價值不高的快速消費品而言，博得消費者一試或許只需要一些“術”層面的小技即可，但要博得消費者的“長情”，就需要更高級別的“道”的指引。

 4、戀愛中的“女神或女友”通常都是奔著一生的幸福去的，通常在戀愛中主動“耍流氓”的女神還是極少的。消費者從來都不是“長情”，喜新厭舊才是消費者的本性，因此消費者比“女友”更容易“變心”，并且消費者的“背叛”毫無負擔，可能連一點分手后“低潮期”都沒有。

5、“消費者”或“女友”潛意識中或多或少都會把你的表現與競爭對手（閨蜜的男友或周邊的異性）做比較，而且周邊那些“壞小子”一直對你的女神（目標客群）虎視眈眈。

待客如“初戀”，把顧客視為你心中的女神，方可贏得顧客的芳心。

1、基于切實的潛在需求，樹立自身“差異化、個性鮮明的核心利基點形象”，賺取市場的注意力。在當前充分競爭市場格局下，“注意力”已成極為稀缺的資源，搶眼球是贏得“女神”的第一步；因此，在滿眼“高富帥”、“科技IT男”、“文藝+2B青年”的市場環境下提煉出基于自身資源優勢及市場需求的差異化的價值形象，向你的女神大膽亮出來顯得尤為重要。如萬象城，高端定位的全客層購物中心，大悅城年青潮流的時尚MALL，寶馬的“操控性”—駕駛者之車，沃爾沃的“安全感”，奔馳的“豪華感”……

2、基于目標“女神”的核心喜好及Style，組合出最對位的"空間、動線、燈光、色彩”調性，在優雅的空間氣場內，組合出更合拍的“商品、品類、品牌、服務”，讓“女神”步入其間有種似稱相識的感覺，繼而形成這就是我要的范兒的認同感，那么，你或許就成功了一小步。至于何種感覺叫對位，何種感覺叫合拍，這的確沒有標準答案，但有一點是共通的：美感、空間的通透與變幻，色彩的柔和，燈光的明亮與品味；商品與品牌組合的主題及完整性、包容性。

3、充分理解互聯網時代消費者“占小便宜，曬小幸福”的平民思維，經常性的推出各類優惠組合的給“女神們”一點點意外的小驚喜，給足“女神”幸福感，并鼓勵“女神”把幸福曬出來，借力“雙微”圈子形成一石擊起千層浪的擴散效應。

4、一旦開門營業，就是要給“女神們”好看，做出一個“性感與感性”、“品味與品牌”、“精神與金錢”相融合的消費體驗環境，讓實體消費成為“女神們”“視覺、味覺、聽覺、觸覺”一次優雅旅程，處處都有畫面感。簡言之，就是從商場到店鋪都要有“時尚感、品質感、文藝范兒”，有看點，有賣點。

5、由于追求的人太多，通常“女神”都是很懶的，略顯矜持的，因此為“女神”創造“三省”消費過程（省時、省心、省錢）將很重要。

讓顧客能通過多種交通工具的選擇，花最少的時間到達商場，并可結合城市實時路況為消費者提供最佳路徑選擇，讓顧客不至于被城市堵車窘況掃了來商場的雅興；顧客到達商場了可以省心的停車，省心的找到目標商家，省心的進行消費，省心的進行會員積分，省心的獲取商家資訊；商場多多的聯合商家舉行系統化、簡明的、容易操作的主動幫顧客省錢的營銷活動，讓顧客得實惠。

6、“女神”通常是膽小的，讓“女神”安心、放心、寬心、開心，則是贏得芳心的必修課。

首先顧客花錢就是為了買個安全，追求的是消費無風險；如果有任何風險，請如實坦誠的告知消費者，并做好相應風險提示，讓消費者心里有數，避免事后抱怨，如果有抱怨，就必須有高效的解決方案，把決策權交給一線的客服人員，才能真正的讓顧客感到你的誠意與效率，避免讓顧客對商場產生層層上報的官僚化認知；另外消費者花錢的目的在于真實需求的全面滿足，并且被尊重、被關照，輕松快樂的享受消費的全過程。而要做到這一切，需要商場與商家、店鋪與公共空間、商場客服與商家店員對顧客價值有高度統一的理解與認知，并把顧客的放心與開心放在商品、營銷、服務的首位，并終終貫徹之。

7、持續制造有品味的新鮮感，激發“女神們”的好奇、關注，時時給光臨的“女神們”一點點小驚喜，徹底的拒絕審美疲勞。

這種新鮮感可以從商場公享空間軟陳、商家的櫥窗陳列入手，隨時令季節、節日慶典、流行文化、時尚潮流的變化，每月、季度均有不同主題呈現，這些陳列精致而有美感，隨時隨地都可以上鏡，創新而具有互動性，成為廣大顧客拍照留影的背景。

這種新鮮感還可以從商業業態、商家品牌的主動調整入手，根據消費趨勢、競爭態勢、經營績效等方面的綜合評估，不斷優化引入新的品牌來豐富商場的商家組合與消費體驗，讓顧客感覺到商場與時俱進的潮流感。比如看“都教授”時，真的在商場內可以買到炸雞和啤酒，而且味道似乎還很正宗，時不時的有酷似教授的“長腿歐巴”及妝容精致的“千頌伊”們從顧客身邊掠過……

這種新鮮感也可以是整合外部資源，在商場共享空間進行持續的主題化、先鋒型的營銷活動及系列化的展示，如文化傳播、汽車新品發布、浪漫婚紗展示、電視節目選秀報名及初選、街頭藝人的有品質組合、婚戀社交、兒童秀、帥爸爸和寶貝兒們……

8、科技感與智能化，與時俱進的為“女神們”提供強大、豐富、便捷的網絡應用，讓酷愛刷屏的手機族抬頭與低頭都很從容。

構建其基于顧客需求與商家業績的商場大數據網絡解決方案，并借力網絡及大數據分析，增進與顧客的溝通，并為顧客提供各種便捷的智能化自助平臺。如強大的WIFI覆蓋，集多種功能于一體的商場專屬APP：活動查詢、車位查詢、路徑規劃、品牌查詢、積分兌換、餐位預定、網上購票、建議反饋、一起搖一搖，轉角遇上愛……

9、構建基于女神“身心需求”的完善服務體系，成為顧客生活好鄰居。
如手機充電、洗車、寵物托管、票務自助、小件寄存、洗染護理、城市旅游指南、軌道乘坐指南、數碼鐘表維修、郵件自助提取……總之，基于客群生活軌跡與需求，持續創新服務體系，以成為顧客工作、生活的好鄰居、好幫手為目標，爭取廣大受眾即便不消費也覺得有必要經常性、間歇性的來商場辦一些事情，有人氣，就有生意機會……

    總之，待客如初戀，時時關注顧客—你的女神的全方位需求，站在顧客的角度去分析、理解、判斷商場當下及未來應當做的事情與細節；以完善的消費過程服務讓顧客安心，通過系統化的營銷推廣贏得關注，博取顧客的歡心，以互聯網思維構建極致的顧客體驗。對顧客時時抱以“緊張之心”，把顧客需求放在首位，用心傾聽顧客的聲音，用心去發現和創造顧客潛在需求，即時響應顧客的意見與建議，用行動不斷的改進，以顧客的滿意為導向，以贏得顧客口碑為商場經營的長遠目標。簡言之，就是真正的把顧客當人，當女神看：有七情六欲，有喜怒哀樂，愛占點小便宜，愛曬點小幸福，期望被關注、期望被尊重，花錢買樂子，有時還會莫明其妙的發點小脾氣……這些都不重要，重要的要常懷“不管女神虐我千百遍，我待女神如初戀”之心，來應對并做好一切，或許這就對了。

   待客如初戀，或許，創造的不僅僅是一群顧客，而是一個商界的傳奇，一如餐飲界的“海底撈”，超市界的“胖東來”……（謝尚偉2014年5月4日晚于重慶美茵河谷）