近日，有著家電行業“達沃斯”之稱的2020第十屆中國家電營銷年會在杭州隆重舉行，2020年度中國家電行業“磐石獎”也同期揭曉。國美管家憑借品質服務的優勢得到廣大消費者和全行業的高度認可，斬獲磐石獎“服務標桿獎”。國美管家售后公司副總經理曾德文受邀出席會議，并根據國美管家探索家電后服務領域的成功經驗，向業內人士分享泛家電服務如何提速換擋。

作為中國家電行業舉足輕重的大獎，“磐石獎”覆蓋范圍廣、專業權威、受關注高，致力于表彰在產業群體、在家電行業、在消費者心中具有“堅如磐石”口碑的行業榜樣，樹立新時代服務標桿。參選企業需經過網絡投票、專家評審等重重篩選，最終獲獎的企業無論是在服務品質還是創新方面，均走在行業前沿。

發揚“磐石精神”　打造品質服務生態

本次國美管家能夠獲得磐石獎“服務標桿獎”榮譽，是業界對國美管家服務品質的高度認可。一直以來，國美管家始終秉持“好服務 更懂家”的標準，緊跟市場趨勢，不斷打造和完善專業化的隊伍，為中國上億家庭提供有溫度的專業服務。

會上曾德文介紹，“服務之于家電行業的重要性越來越大，以前企業圍繞用戶需求、口碑思考如何做好服務，使之能夠螺旋上升。現在，國美思考更多的是如何讓供應鏈和服務之間深度打通，完美聚合，提升流通效率，真正減少用戶等待時間，讓服務發揮更大的作用。”

事實上，深耕家電領域34年，國美在后服務領域布局已久，依托規模和技術平臺優勢，旗下的國美管家搭建了“自營+第三方”的后服務開放平臺，通過聚集專業的維修人員，以平臺化“一站式”下單服務，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環。目前，國美管家已擁有58家分公司、6000多網點，服務能力覆蓋全國，技能服務與團隊管理均居于業內領先水平。

為了讓廣大用戶安心購、放心購，國美在后服務方面創新和改進了傳統形態，通過智能物聯來帶動后服務體系。在商品運送和安裝上，通過國美管家服務，國美率先實現了送裝服務可視化、“送裝一體”服務，同時將家電送貨、安裝、調試有效結合，全流程、實時跟蹤派單和送裝全過程。在11.11前夕，國美管家還針對空調安裝升級全年“十免”服務，切實讓利消費者。

如今，國美管家不僅擁有傳統的家電安裝、維修、清洗保養、收舊、延保、手機維修等傳統業務，還推出水質檢測、直飲機租賃等到家服務。國美管家服務類別已高達1200多個SKU，在各個環節都給足了用戶安全感，最大限度地提升用戶體驗和滿意度。

服務數字化　科技賦能“更懂家”

隨著經濟發展與新業態的不斷涌現，深刻改變了人們的生活方式，用戶消費習慣向線上遷移、對服務效率的要求不斷提升，同樣也和產業有著更加緊密的結合。國美管家通過不斷推動服務交易流程在線化，特別是今年以來，國美管家的數字化進程進一步加快，以科技為產業鏈賦能。

為了實現服務內容的數字化，基于送、安、潔、維、保、換六大服務內容，國美管家搭建“3+2+N”體系，設計了數字線、交互線、服務線三大條線產品，實現服務賦能，促進用戶口碑、社交分享。通過兩大模型轉化，實現定向引流，讓“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務鏈接起來，形成標準化的數字產品。在疫情期間，國美管家成功把線下服務轉為了線上標準化的產品，展示在用戶的APP端。

隨后，按照不同家電生命周期的節點，國美管家可以為用戶推送相關的服務以增加用戶黏性。比如，在用戶購買產品第2天推送產品使用指導，在第30天推送家電使用調查滿意問卷，在第90天推送家電保養清潔提示等等。通過服務智慧觸達、視頻導購、工人賦能、社群運營等N項管家組合拳，給用戶提供在送貨、安裝、維修等方面的超值服務。

“通過這一系列全生命周期的服務產品，形成好口碑，也更加促進品牌在用戶心智中的打造。”曾德文表示，“將供應鏈和服務深度融合，既可以檢驗后端服務，又可以檢驗服務在產業鏈中的作用。國美管家提供三大條線產品，通過服務增值用戶，形成渠道生態圈，不管是內部還是外部品牌商，都能通過國美管家數字化的服務，實現服務和引流，也會獲得不錯的用戶口碑。”

作為中國家電零售行業的“黃埔軍校”，國美一直對家電服務的實力和品質有著更高的追求。國美管家也在“321”服務標準下，實現了3分鐘響應用戶需求、2小時內進行上門服務、1次上門解決問題，讓用戶的服務體驗不斷提升。

為用戶提供高效、優質的服務，始終是國美管家探索努力的方向。品質成就口碑，未來，國美管家將繼續以家電后服務為主線，為用戶帶去專業高效的家電服務，真正成為用戶身邊的“家電”服務專家，同時，也讓服務為產業鏈賦能，發揮更大的效用。