聯(lián)商網(wǎng)特約評論：要說零售業(yè)以后的日子不好過，地球人都知道。前有電商沖擊，近有春節(jié)銷售“隱憂”。資料顯示，2012年全國百家重點大型零售企業(yè)零售額名義同比增長10.8%，增速同比放緩11.8個百分點；杭州大廈、銀泰百貨等7家杭城商場春節(jié)期間(除夕至年初五)，累計銷售28220.7萬元，同比下降2.6％。

　　現(xiàn)象的確存在，但趨勢分析卻未必對或有針對性意義，尤其是把責任都推給陌生的電商及同行競爭的，很值得商榷。好企業(yè)是獨特的，它的發(fā)展優(yōu)勢和瓶頸也獨特，越往后，這些零售企業(yè)的價值會越來越突出，為顧客改變，相信顧客。就像木心先生對“天才”下的比喻——他們往往有很強烈的潛意識和性欲，這是說一個人或企業(yè)的想象力與征服欲呀。

　　顧客，才是商業(yè)的根本。很高興看到2013年聯(lián)商網(wǎng)大會即將于4月在深圳召開的消息，大會主題為“改變?yōu)槊魈?#8226;因客而變”。非常棒！而聯(lián)商網(wǎng)，作為中國零售業(yè)風向標，十余年見證與推動行業(yè)進步，首次嘗試去南方前沿都市的深圳，也是勇氣，契合大會宗旨。

　　我來分享春節(jié)期間考察銀泰杭州7家門店的心得，這是20個小時的濃縮版。感慨百貨業(yè)，零售業(yè)的問題，不像有人說得那么嚴重，也不像有人說得那么輕巧。

　　意外發(fā)現(xiàn)銀泰連鎖門店的統(tǒng)一與差異化綜合體。7家店，基本涵蓋它的大部分類型門店，高中低三檔，如武林旗艦店遙遙領(lǐng)先，西湖、慶春兩店開始發(fā)力，而臨平、富陽店則是四五線城市店代表。

　　順便看了200多頁的銀泰百貨集團2011年財報，注意到同店銷售增長比例可觀，而新開店銷售達8億元，武商股份等資本運作盈利1億多元。可見銀泰的跨區(qū)域多店多業(yè)務(wù)多模式經(jīng)營探索卓有成效。

　　在杭9年，陸續(xù)只去過銀泰武林店、百大店等四五家，也都是走馬觀花；這次特地在正月初五還去了往返車程七八小時的富陽店和臨平店，有不少印象頗深的事，從顧客來，向顧客去。

　　除服裝等大類外，還有不少餐飲、美容品牌商伴隨銀泰遍地開花。如外婆家、綠茶，我著重說說靜博士美容養(yǎng)生。它在銀泰西湖、慶春、富陽店都開了專賣店，春節(jié)期間閉店。我一直理解所有在春節(jié)閉店期間寫毫無誠意的關(guān)門通知的企業(yè)和門店，覺得畢竟是小公司或小店，而切實感覺連鎖商業(yè)的品牌實力和節(jié)日堅守可貴。

　　但靜博士例外，它“和顧客談戀愛”：《沒有我的日子里 您要更加關(guān)懷自己》（匆匆一歲 為您靜心服務(wù) 我們學會了更多的愛與關(guān)懷  謝謝 過年了 我們要回家了 離別的日子里 您要更加關(guān)懷自己哦！）

　　這個文案海報，貼在它的銀泰慶春店，我正月初六時看到；而富陽店貼的海報是一張關(guān)于招聘的，也很棒。這些差異化溫馨體現(xiàn)，是好策略。

　　我注意到銀泰百貨集團的春節(jié)營銷主題是“銀蛇戲春”，但每個門店都做了不同演繹，關(guān)聯(lián)主題活動并突出門店特色。所謂演繹，有以下特征：成熟的店，活動就豐富有趣，總主題是藏在里面的；而富陽店等相對落后門店，就會直接把銀蛇戲春的許仙和白娘子水彩畫放大成大海報懸掛。同時在刀旗等各環(huán)節(jié)均有差別。

　　有統(tǒng)一的“滿800元可抽獎”的活動，一等獎都是每店5名的16G版iPAD；二、三等獎就各個不同了，大約都是所在門店比較積極的供應(yīng)商品牌，有家紡，餐飲券等。

　　我看店的時候，也許不專業(yè)，因為“以貌取人”，但總有些發(fā)現(xiàn)。我一般用一個小時逛一個商場，看一眼專柜，與大部分店員快速眼神交流；半小時看一下周邊。很多信息就有了。

　　臨平店商場四樓，扶梯邊飛利浦專柜人聲鼎沸，一位五十歲光景的男士倒退靠到電梯了，旁人勸買，也只要一百多元嘛。男士堅決搖頭，不要，不要了。滄桑喲。眾散。店員把電池又取出，笑。這個店，2011年大約做了2億元（比富陽店已經(jīng)略好些了）。顧客有渴望，親友參與。

　　正月初二去西湖店，已是十億元規(guī)模。其中專柜，一家高級女裝店經(jīng)理S和我聊天，人雖然少，但初一也賣了兩萬多元的貨。臨走時，她把店里的卡通吉祥蛇送了一個給我的孩子。最后還透露，她們的老板是全國人大代表，為人很親和，去年公司營銷會議，和700個店長等每人喝酒，后來出去時完全不行了。

　　我向S打聽隔壁店員的議論，“不要生氣，初七前都不要生氣。生意不好也沒關(guān)系，公司都知道。大家過年了嘛”。S哈哈笑，是呀是呀，商場店員們有個不成文規(guī)矩，初七內(nèi)都是過年，不生氣，自然會好的。

　　這樣的員工風貌，來自強有力供應(yīng)商支持，也有賴于商場實力烘托。二樓白鹿店，排隊花了大半個小時，人聲鼎沸。

　　杭州百貨大樓店，倒像是杭州大廈+解百。這么說挺拗口，實際上就是因為杭州百大其實和解百的體制與淵源像，但受銀泰委托經(jīng)營后時尚加身，就有了變化。百大店不錯，但跟咫尺之隔的銀泰武林店仍有較大距離，無論是坪效，還是抬頭可見的品牌密集度和產(chǎn)品線、動線、裝飾布置。

　　部分營業(yè)員，年紀略長。有聊天的，一女數(shù)落，“上次有顧客來，說先試試，后來又說讓朋友來看看，要拍個照片發(fā)去，后來那朋友還來了，又說再發(fā)給別人看看……”言下之意，這個品牌，就是部分危言聳聽標題黨“商場成了電商的試衣柜”的典型案例了，至少是典型個案擔心。

　　能感到商場的用心，尤其是連鎖資源匹配時的藝術(shù)性差異化。銀泰的布局，頗令人佩服。重要的是，它并沒有想把每個店都做成武林店，而是因地制宜，繼承傳統(tǒng)、連鎖貫通，又接地氣，這百大店就有許多商品是中年人所喜歡的，或者相對保守顧客的選擇，而店員年紀也相對偏大，這是另一種變化，“開放中的封閉”，尊重老顧客。

　　正月初三，先去百大店，再去其西湖文化廣場會員店。商場物業(yè)所在的杭州環(huán)球中心，大概是杭州最高檔寫字樓了，坐落在最繁華商業(yè)街延安路北中軸線上。活脫脫的“文化搭臺，商業(yè)唱戲”。裙樓是浙江自然博物館、浙江科技館、浙江博物館（武林館）、杭州畫院，還有杭州出版社及城報等，其余是商業(yè)寫字樓，再就是銀泰會員店、博庫書城和新遠電影院等。

　　會員店地下一樓的配套餐飲相當?shù)轿唬瑯敲嫫放普劭坳噭菀嗫捎^。這大概是一個試驗田，現(xiàn)代百貨連鎖集團的奧特萊斯分路。

　　武林店，就常去了。城市潮流地標。我的朋友L，前年光棍節(jié)在店前求婚，讓結(jié)識兩周的女友成為妻子。他請了一百位朋友現(xiàn)場參與，都遞給她一只玫瑰，說“嫁給他吧”，還有十幾個人打了傘——寓意為她撐起一片天空……平日羞澀的他，一鳴驚人，當日獲銀泰集團董事長沈國軍微博推薦。頗為有趣。這店，竟啟發(fā)這許多。相信顧客。

　　認識銀泰，更認識自己。相信百貨，相信零售，更相信顧客，相信為顧客而變的使命和愿景。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文）