聯商網特約評論：朋友郭凡來聊天，說起他的變化，順便對比此前十年不同階段的狀態，他感慨“一個男人還是帥一點比較重要，有實力的人，帥一點重要，因為人家能夠談論的常常是你的外在風度；而沒實力的人，帥一點就更重要了，否則還剩下什么呢”。我完全同意郭的看法，這里的帥是指平衡的美，文質彬彬，或打扮入時，我聯想到企業品牌和精品商超的高溢價，更理解為何有許多企業摸索做高端，也許并不賺錢，但他們愿意等。

　　不如用“一個人”，來比方“一個企業”。中國人常說的外圓內方，就是講內在與外在的區別聯系，各有游戲規則。實際上，一個上進的人，應該有三樣東西可衡量：內在實力、外在風度、為人做事的品質。一般來說，缺一樣，就要趕緊補;缺兩樣，問題就大了;缺三樣就完了。

　　商超企業興衰榮辱亦然，有三樣東西不可或缺：綜合實力，構建可持續發展的主要要素;品牌與公關，如商超門店VI、商品陳列、員工形象等;最基本的前提是合法經營，質量可靠——未必需要貨真“價實”，因為體驗經濟時代下中高端商超的商品越來越不是一件或幾件商品那么簡單，而是一個完整購物體驗，價格彈性較大。

　　郭凡回憶自己的樸素時光，難免不舍得請人喝咖啡，更要命的是偶爾還會跟街頭小販討價還價，衣服、發型的更換都很慢，連喝茶都專挑最方便無趣的白開水。這里至少折射出四五個問題。

　　一個人交朋友是需要一定氛圍和條件的——一個高端商場的服務一定有針對目標客戶的選擇性;一個人對自己嚴格，就很難對別人寬容——價格戰是片紅海，高端商超只要想到在這里贏，本身就輸了。

　　懶得換新衣服和發型，一定是覺得其他事更重要——這可以用“偏食”來形容高端商超的成長，很多時候，重要的事情都是看起來“不重要”的，但好商場的動線總是夠寬敞，節假日裝飾也都用心，也許生意還不好，但他們仍然不會隔三岔五才供應進口食品甚至經常缺貨，或者停車位有什么問題。

　　喝白開水曾經被郭凡自詡為像殺手用匕首，最方便，但他后來覺得這件事其實扯淡，因為當他開始染發，穿上幾件漂亮的V領衫后，開始要穿結實的登山鞋時，發現自己已經連續喝了七八天菊花茶，明目清心，這種喝茶的頻率和講究幾乎接近以前一整年內累計次數——有個廣告語不錯“簡約不簡單”，高端商場在招商和陳列、促銷方面有別于普通商場，少做純屬熱場的活動，動線更寬，商品更少，卻意味著更用心服務和努力付出。

　　從他的親身體驗和筆者經驗來看，消費層次越高的人群，其生活態度和購物行為區別就越清晰。郭幾乎再喝不下白開水了，這就是最生動的“消費者升級”，可見不少超市連鎖企業做高端商場的決策是有前瞻性的，而中高端百貨的增值服務也必須堅持。消費者是內在分類的，購買力、消費力最終取決于他們的上進力，中高端消費者的消費行為取決于世界觀，受到他們社會地位和希望擁有的舒服感、外界評價等因素較大影響。

　　由此可見，深層次去看，電商超越實體零售店，實在危言聳聽。古往今來，人性的進化是很慢的，幾千年前的李白“舉頭望明月，低頭思故鄉”，現代人仍然能夠切身體會，歷史推進消費模式，卻不改變消費者。古時候的消費者，或者說古人相比今人，對衣食住行的講究其實毫不遜色，中高端百貨要做的是正視電商等外部競爭，為消費者提供消費解決方案。

　　電商的方便快捷，也像白開水，排毒養顏的最方便經濟的方式，但終究無法體現個性化養生、保健、享受。當然有人需要，尤其80后、90后上班一族，或者一些很宅的互聯網創業者們，他們幾乎不再去實體店了，連毛巾牙刷都上網買，既方便又便宜——因為廠家直銷。

　　但也就是他們，尤其是那個階段，倘若主創產品大放異彩，相關需求也就不同了。馬斯洛需求論，不會過時，只需要百年后部分完善、增補。

　　“以貌取人”的道理，常做貶義，實則利大于弊，至少更適合大眾和市場的初步印象邏輯，而其中衣服色彩的暗示很重要。商品的賣相，誰都知道，未必做到;賣場內不同區塊的差異化融合，有人注意到，有人不清楚，做到的就不多了;賣場logo若是銀白色不銹鋼，就有高端感，而紅色則熱情，藍色則興高采烈，又有混合顏色的更復雜聯想，這些東西都可能影響大部分新消費者的判斷。更重要的，還有它的員工風貌，員工的服飾和微笑，這家企業、門店區別同行和相關業態的地方在哪里，越個性越穩當。

　　有實力的商超企業，要盡可能讓自己漂亮一點，令人舒服，這比財務報表或公開欄上、賣場DM單上的簡介更能讓消費者和員工感受到，從這里抵達他人內心的途徑是相對聰明和勇敢的選擇。暫時沒有實力的企業，尤其是精品商超單店，讓自己“見風就長”就更加重要的，讓消費者感到滿意，覺得有吸引力、潛力，更會說話，更好溝通消費者與供應商、所在社區有關部門，這甚至開始超越品牌名譽度了，它是企業經營為數不多的訣竅之一。

　　做企業，尤其是高端商超，要有耐心去關注“一個人”，服務“每一個人”，細節制勝，個性化商品與氛圍、服務呈現，讓你的顧客與眾不同，讓你的企業與他惺惺相惜。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文）