聯商網特約評論：圣誕節晚上，我注意到錢報新聞《男孩偷文具被抓 保安保密17年、孩子上大學》，心里覺得溫暖，原來商業防損也可以這樣美好！

　　17年前的1995年，43歲的嘉興某商場保安李隊長，沒有揭發兩個在商場內文具店偷了三四支鋼筆和橡皮的男孩子，但要求他們寫下保證書，此后每一兩個月拿成績單來見面。三人遵守君子協定，如今李隊長即將退休，而孩子們也珍惜、努力，上了不錯的大學。

　　當時的李隊長，也許沒有按照普遍防損規則如’殺雞儆猴”，尊重、保護了兩個孩子。反面例子比比皆是，七旬婆婆在賣場被搜身要上訴，某姑娘被懷疑盜竊而遭搜身后自殺……某五星級酒店服務員因帶走酒店廢棄食物而遭開除，某女顧客為臨近高考的兒子偷梨而被商場抓獲并在媒體曝光，兒子羞愧難當。這都是常見的“高調”防損。

　　換言之，如果李隊長相對偏激，兩位孩子則不免當場受辱，或連累其父母，未嘗不會引發禍端。更有價值的是，他并不是簡單縱容孩子，他需要保證書，以要求每月匯報學習情況為條件，去督促完善引導孩子們對積極向上和“知恥近乎勇”的熱情與敏感。

　　如此更顯李隊長平凡而偉大的慈愛，散發出商業防損本該有的節制、寬厚、科學的光芒。

　　這是真正的人性張揚——像對自己或親友的孩子；真正的人文商業詮釋——商場繁華依靠廣大消費者，而消費者都是上帝恩寵的；真正的防損遠見——孩子不再偷，是為整個業態和商業社會做出貢獻。

　　盡管聽起來很普通，沒有明星，不是高管，而事隔17年，偷盜標的也很小，嫌疑人又是未成年人。但仍然令人贊嘆。

　　我一直推崇企業管理要注重細節、關注基層，曾三四次撰文呼吁加強行業保安/防損的制度完善和培訓，引導他們更好服務顧客、保護企業資產。李隊長這樣的防損負責人，顯然具備更完整的管理人格和服務意識，值得行業防損人士和管理層學習，更期待由連鎖企業高管借鑒選用，在旗下門店推行，怎樣做好防損過程中對企業資產的真正保護，又對偷竊嫌疑人作必要保護和引導。

　　與此同時，是否考慮在防損隊伍中加入中年人，他們更懂人情世故，而不像十八九歲血氣方剛的年輕人，容易被情緒和公司制度所左右而刻板、僵硬執行。

　　其實，作為完美公司結構的國家政府，也特別注重武裝力量譬如武警、軍隊等，常是一把手兼了軍委等武裝領導，相比之下，在企業管理架構中，防損管理的地位就要低太多了，于是變得簡單粗暴，倒更像部分城管、協警們了。

　　一件防損處理事例，當然無法解釋全部問題，但提供了“道”的啟發和部分“術”的實施。零售企業多有防損指標，如千分之三、二等，而其中不少為內盜，或專業團伙盜竊等，事例或有不同，防損任務同樣艱巨，但都可以從李隊長處理該事件的邏輯和情懷出發，防微杜漸，滌蕩賣場防損內外環境與行為模式。

　　“小偷”是賣場拿貨，“大偷”則是不分青紅皂白甚至魯莽行事的賣場防損員，尤其是背后的武斷考核指標和控制沖動——因為他們沒有真正替公司著想，沒有在與消費者共同提升消費秩序與文明的路上做出應有努力。

　　17年前的故事浮出水面，是給行業人的2012圣誕禮物。讓人思考商業管理耐心今夕不同，重溫防損溫情，思考更好的零售未來：有自己從容的防損人員，有感恩、膽怯的“小偷”，有越來越好的消費者群體素質，有更好的商業文明。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）

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