上海統一星巴克咖啡有限公司副總經理 何權烈

　　要傾聽顧客的聲音，他們會告訴你好與不好。要不斷給伙伴回饋，回饋久了他就知道怎么做了。 

　　“伙伴”這個詞，我們用在任何一個同事身上。每個員工都是公司的成員，從經理到下面的員工，沒有大小差別，都是為公司工作，員工之間沒有階級，我們也不希望有這種感覺。聽員工的聲音，關心、照顧他們。

　　不同門店的員工聊天時，會說我們家怎么怎么樣，他們把所在的店稱做“我們家”。聽到他們這樣在聊，我很開心，他們把店當作自己的家。員工展現在顧客面前的是他的服務、笑容。他們是真心想笑。

　　星巴克已經形成了自己的企業文化，新員工進入后，在這樣的氛圍里面，你不笑還真不行。這個地方的人都這樣，你不這樣就會格格不入。我們會持續地對伙伴關心，幫助他們，了解他們的需要，指導他們，告訴他們什么是對的事情，怎么做。一個伙伴有什么問題，我們馬上給他回饋。

　　“回饋”，聽起來很簡單，但你要知道，大多數公司沒有做這樣的事情，還有就是回饋的方法對不對？一個伙伴工作表現不好，你直接跟他說他犯了什么錯，這不是回饋。糾錯性的回饋、鼓勵性的回饋怎么做，都是有方法的。

　　目前為止，鼓勵性的回饋做得比較多。不斷回饋對的事情，就會形成一種文化。每個人都希望體現他的價值，希望每天都做對的事情，只有少數人少數時候會做犯錯的事情。我們會教伙伴怎么做回饋，怎么做正面肯定，我們有回饋文化，然后我們希望正面的回饋多于負面的。因為一個人做的正面的事情肯定多于負面的，如果一個人一天到晚做錯，早就不應該留下來。人是需要互相激勵，相互鼓勵的。

　　假如有員工相處不好，我們知道之后，趕快去了解情況，為什么會發生這樣那樣的事情？可能是店經理疏于注意伙伴們工作上的情緒、感受，也可能是新員工自己沒有融入團隊，把情緒帶入工作。總之，要了解背后的原因，然后幫助他。

　　門店伙伴的表現非常重要。顧客不會管你星巴克有多少店，內部管理是怎么做的，他們只要最直觀的感受：好的咖啡、環境、服務和品質。

　　星巴克對員工的培養有一套很嚴謹的規范項目，內容非常多，也很復雜；但重點是顧客的感受，不斷傾聽顧客的聲音，不斷接收顧客的回饋。有一次，我去某地演講，現場有位先生站起來說，“我住在哪里，去附近的哪家星巴克，我要告訴你那家門店的員工真是太棒了。”這就是顧客給我的聲音之一。

　　我們是全球化的公司，我們的顧客在全球流動。顧客從美國西雅圖到中國上海的店來消費，一樣會告訴我他的感受，我們很習慣傾聽顧客的聲音。如果顧客回饋說不好，美國市場也會告訴我們中國市場哪里不好。目前我們得到的信息是：中國市場的表現很不錯，這個是我們比較驕傲的，不過我們也要警惕自己，如果做不好，馬上會有人告訴你。

　　培養人和弘揚企業文化，從招聘階段就開始了。我們挑人有一套哲學，包括問什么問題，做什么樣的觀察。比如，招聘過程里從頭到尾都不笑的人，怎么會去對顧客笑？

　　不是每個人都適合做服務業的，世界上這么多人，什么人都有，很多人的個性就不適合服務業。我們希望一挑就能挑對，但實際上很難完全挑對。他可能會是一個很成功的電腦工程師、銷售員，但不見得是餐飲業的服務人才。這樣的人不小心進來了，我們會讓他試試看，發現不對了，勸他趕快不要浪費時間、生命，去做真正適合他發展的行業。

　　通常，再優秀的年輕人也不可能一進來就當我們的店經理，即使已經有很好的同行經驗，也要先鍛煉一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店經理。比方，我們可能會承諾說兩年后你才能當店經理，如果你愿意就OK。

　　事實上，不是每個人都適合做管理。熱情的伙伴未必是好的店經理，對于不適合當店經理的人，我們會分析，讓他知道，他的能力、優點在哪里，肯定他；然手告訴他，“想做店經理，還欠缺什么，我可以怎么幫助你，你可以調整的話，你就有機會當店經理”，要不然把你放在店經理的崗位上，只是害了你。
　　（采訪/林國童　整理/倪敏　來源：聯商網《店長》3周年刊·人力資源特刊。 轉載請注明出處！）