切實為顧客著想、察覺細節服務需求、大膽快速做出服務決策、靈活創造服務驚喜……這些涵蓋在天虹服務準則的要義，每一個天虹人都在時刻踐行著——從助力外籍及異地顧客購物，到提供免費禮品包裝增值服務，從雨天服務、銀發關懷，到智阻電詐、挽回顧客損失，天虹人以服務為商業空間加溫。

1、外籍游客采買難 全程陪伴助購物

王輝——新奧天虹客服專員

周日下午，一位外國顧客用不太流利的中文向服務臺求助，當班員工王輝熱情地接待了他，并迅速打開翻譯軟件交流。得知他想選購中國特色禮物帶回國送親友，卻不知去何處購買后，王輝詳細了解其需求與預算，為他推薦了幾家售賣傳統工藝品和特色食品的店鋪。告知店鋪名稱與路線時，發現外國顧客一臉茫然。考慮到新奧天虹單層面積大，又與新奧購物中心相連，不熟悉的顧客易迷路，于是王輝和同事做好交接，親自帶他前往店鋪。

購物期間，王輝盡量幫助顧客與商家溝通，最終顧客在天虹超市買了北京特產，在工美及周邊店鋪挑了中國特色小禮物。顧客對王輝的服務非常滿意，稱贊商場的服務十分周到。

2、無接觸服務新樣本 助力異地顧客線上購物

陳穎蘭——五緣灣天虹私域運營專員

門店小天陳穎蘭這天接到一位異地顧客的微信求助，因無法到店購買商品，但對線上操作不熟悉，且擔心商品庫存、保質期問題，顧客首次嘗試下單未果。接到線上求助后，陳穎蘭第一時間響應顧客需求，通過微信文字+截圖引導，明確其所需商品清單（共13類商品，主要為廈門特產零食）。

因超出常規服務范疇，她主動提出到賣場逐項核查庫存狀態及生產日期，并拍攝實物照片供顧客確認，消除異地購物顧慮。針對顧客操作障礙，陳穎蘭錄制小視頻演示小程序/APP內"關鍵詞搜索-加入購物車-領券活動疊加"等關鍵步驟，同步遠程指導完成地址綁定與優惠券使用，促成訂單達成并獲得顧客好評。

3、冒雨送貨細心整理 銀發關愛感動老人

梁小玲——博羅天虹超市貨架區營業員

2月19日下午，博羅天虹超市日化區迎來一位特殊顧客——年近七旬的顧客陳阿姨。她手持購物清單反復查看商品標簽，因老花嚴重且不熟悉商品陳列，多次彎腰貼近貨架仍無法辨認，神情焦急。正在理貨的梁小玲留意到后，立即主動上前詢問是否需要幫助。得知陳阿姨需購買低糖麥片和保暖襪，梁小玲結合老人情況推薦了合適商品，并在結賬時協助陳阿姨使用電子優惠券，最終節省開支近百元。  

結賬后突降冷雨，陳阿姨因購買較多物品面露難色。梁小玲當即提出：“阿姨，我下班后幫您送回家吧！”當晚18:30，她冒雨騎行2公里將商品送至陳阿姨住所，不僅細心核對物品無遺漏，還主動幫忙整理冰箱存放麥片。得知陳阿姨獨居，梁小玲留下門店電話并教其使用天虹APP功能，承諾：下次需要什么，直接打電話找我！陳阿姨感動不已，次日專程到店找到值班彭經理表揚：“我這把年紀出門購物就怕麻煩人，小玲這姑娘比我閨女還細心！”

4、耐心溝通不懈服務 獲顧客認可

劉李紅——創業天虹金利來男裝店長

晚8點半，懷孕六月的劉李紅在通道擔任門迎工作時，注意到幾位顧客在某品牌男裝圍繞紅色T恤探討，等他們路過時，劉李紅立刻上前熱情的邀請他們進店，詳細介紹自家的同款并邀請他們試穿體驗。顧客試穿后覺得價格偏貴，經過耐心溝通和需求挖掘，了解到是為中高考送考團購四五十件紅色T恤，劉李紅迅速給出團購方案，跟公司申請到更低折扣。顧客當場并未決策，劉李紅主動添加顧客微信，并發送了衣服模特圖、尺碼表，以及展示面料和細節的照片。

第二日回訪時顧客仍在多家對比，劉李紅從寓意到面料舒適度、耐穿性等方面加深顧客對產品的認可，同時坦誠告知顧客，價格已是底線，會再申請贈送實用贈品，并提供一站式服務，樣衣送到學校試穿、免費送貨上門，成功打消其在取貨和試穿方面的顧慮。確認訂單后劉李紅按照約定時間提供送貨上門服務，上午前往高中部送樣衣，下午又馬不停蹄地奔赴相距10公里的初中部。顧客反饋對產品和服務非常認可，最終促成銷售29750元。

5、智阻電詐 挽回老人萬元損失

朱彩姿——坪山天虹客服部制卡員

3月2日下午，一對老年夫婦來到坪山天虹客服部購買購物卡，阿姨支付時手機提示有風險，無法支付，隨后由其丈夫支付0.86萬元。購卡成功后，夫婦二人在一旁頻繁查看手機，一小時后，老人突然提出再購買5.2萬元購物卡，情緒激動并催促辦理。大額購卡用途含糊、分單操作刻意、支付環節反復受阻等異常行為，引起了制卡員朱彩姿的注意，她立即上報客服經理及物業部，客服經理迅速到場安撫顧客以拖延時間，物業部隨即報警，商務經理同步聯系坪山區反詐中心核查情況。

經核查，0.86萬元購物卡僅10分鐘就被用于購買2部手機，商場隨即攔截發貨。坪山街道派出所民警介入調查后，確認為電信詐騙。通過多方聯動處置，成功攔截資金轉移，為老人挽回全部損失6.06萬元。3月5日，坪山派出所彭副所長帶隊前往坪山天虹，向朱彩姿等參與反詐處置的員工頒發感謝信和獎勵，高度肯定坪山天虹在電信詐騙防范中的高度警覺性和快速反應能力，為維護社會治安樹立了榜樣。

6、雨天貼心服務獲寶媽好評

馬珍方——進賢天虹袋鼠專柜導購

2月3日上午，外面天氣寒冷且下著雨，員工們照常在專柜迎賓點迎賓。這時，一位年輕媽媽抱著不到1歲的寶寶走過來，寶寶一直在哭鬧。馬珍方關心地上前詢問是否需要幫助，并邀請顧客到店里沙發上休息。經過了解，寶寶餓了但外面正下著大雨，一時回不去，只能在商場里等雨停。馬珍方立刻去打來開水，剛好這位媽媽帶了奶粉，泡好即給寶寶喂食，寶寶隨后停止了哭鬧。在這個過程中，馬珍方發現這位媽媽的頭發和衣服都有些濕，便立刻從柜臺拿紙巾給顧客擦拭身上的水漬，并從二樓服務臺拿了兩張暖寶寶貼給顧客貼上，這一系列細心周到的舉動讓顧客非常感激。

7、細心觀察 增值包裝服務獲忠實顧客

唐丹——株洲天虹客服專員

某日一位30歲左右的女顧客來客服中心辦理停車業務，唐丹關注到她購買了玩具汽車禮盒，便主動詢問是否送小孩，客服中心有禮品包裝服務，顧客表示送給侄子的生日禮物。根據顧客的需求，唐丹為她推薦了幾款適合生日主題的包裝紙和絲帶，并提供了不同顏色和款式的選擇。顧客最終選擇了一款帶有藍色汽車圖案的包裝紙。在包裝過程中，唐丹特別注意細節，確保包裝紙平整無褶皺，包完后還特意在包裝上折了一個紙質小風車。為了增加禮物的儀式感，又在包裝上附上了一張小賀卡，并手寫了“生日快樂”的祝福語。

       包裝完成后，顧客對成品非常滿意，稱贊包裝精美且充滿心意。她表示，這樣的包裝不僅提升了禮物的檔次，還讓她感受到了服務的用心和專業。顧客在離開前特意向經理表揚了唐丹的服務，并表示以后會經常光顧這家商場，也會推薦給身邊的朋友。

8、緊急需求超顧客預期完成

王歲紅——相城天虹超市果蔬營業員

3月27日，白金漢爵酒店接待了一個外地會議團隊，緊急聯系相城天虹超市果蔬區，提出次日（3月28日）早上7點會議需配送2000元的高標準水果拼盤。要求6:30前準時送達，鳳梨、蜜瓜切片，小千禧摘洗裝盒，確保新鮮、美觀、口感佳。面對這一緊急且高要求的訂單，王歲紅主動承擔任務，在3月28日凌晨5:30提前抵達超市，嚴格按標準切配水果，確保每一片鳳梨、蜜瓜厚薄均勻，小千禧顆顆飽滿潔凈，并準時在6:30前將一大箱精美果盤送達會議現場，品質遠超客戶預期，還主動詢問客戶需求，貼心附上水果簽等配套用品，細節贏得高度認可。客戶因她的專業與負責，當場添加微信，次日再次下單1000元水果拼盤，并稱贊：“你們的服務比五星級酒店還周到！”

天虹人的溫暖故事每一天都在不同城市發生著，未來天虹將繼續以點滴關懷，詮釋“以顧客為中心”的真諦，以優質服務，讓顧客生活更美好。