聯商美好商業又一個內容組織成立了。

9月6日，由《聯商網》與天虹數科聯合發起成立的「美好商業顧客服務研究中心」在深圳天虹總部18樓揭牌成立，隨后第一次圓桌會議順利召開。

聯商網董事長龐小偉與天虹數科董事長肖章林共同出席了揭牌并致辭。天虹首席數字官鄭蔓、天虹首席營銷官王濤、深圳市智慧零售協會執行副會長謝永明、萬商俱樂部創始人楊澤軒、橋中董事長、全球服務設計聯盟(SDN)上海主席、成功設計平臺聯合創始人黃蔚、聯商網總經理王躍林、聯商網高級顧問團主任周勇等人共同出席了儀式活動。

肖章林首先致辭，他強調：自成立40年來，天虹一直將“服務領先”作為核心競爭力來打造，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續探索、推進服務改進與創新。天虹愿攜手聯商網，共同為提升中國商業的服務質量、服務水平而努力。天虹承諾，將不遺余力地投入資源和力量，把40年來積淀的服務經驗和管理系統，毫無保留地共享給“顧客服務研究中心”，積極推動中國商業服務標準、服務案例、服務管理系統的建立，助力行業服務發展。

龐小偉在接下來的致辭中，系統地闡述了研究中心的初心、成立意義、工作原則、工作方向及未來期望。

龐小偉表示，美好商業，能夠帶來商品、服務及場域價值，整個商業文明的進步，需要真正從我們內心的幸福出發，它包括美好商品和美好服務，基于美好商業的理念，聯商聯合天虹成立了這樣的組織。

對研究中心的工作原則，龐小偉強調四個核心，即“開放”“做實事”“服務服務者”和“公益性”，要包容性地推動全行業的學習交流，名副其實，通過專業能力來服務“服務者”，聚集服務勢能，研究中心即使有收益，也要用來推動商業文明和社會文明的進步。

對于研究中心的工作內容，龐小偉指出，計劃在“行業服務指引輸出、服務大會和論壇組織、服務獎項策劃、服務案例挖掘推廣、服務課程、服務工具和系統”這六個方面展開。

龐小偉最后強調，“我們也會一步一步來，核心在于我們推動美好商業、美好服務的本心，希望能為行業的美好，從業者的美好，顧客的美好，社會的美好，去做一些實實在在的事情，我們相信這是會影響未來一百年的事情，它一定能夠團結更多的人！”

隨后，雙方共同揭牌「美好商業顧客服務研究中心」，這也標志著一種新的美好，開啟序章。

儀式上，還發布了「美好商業顧客服務研究中心」的標識。

它采用了顧客服務(Customer Service)兩個首字母C和S組合而成的中國結標識，象征著專業、品質、包容和歡喜；活力綠、科技藍、聯商橙、天虹紅，體現了商業的繽紛多彩，寓意生命力、創新、科技和熱情，承載了研究中心探索多元商業，促進美好生活的愿望。

在啟動儀式后，第一屆「美好商業顧客服務研究中心」圓桌會議在深圳天虹總部20樓召開，與會嘉賓一起，就“美好商業”和“顧客服務”兩個話題，進行了多角度的深度交流，專業生動，虛實結合，整個討論信息量大，碰撞出了許多精彩的思考和方向。

萬商俱樂部創始人楊澤軒、聯商網高級顧問團主任周勇教授、橋中董事長黃蔚、深圳連鎖協會副會長謝永明先后從行業的角度發言，交流認為：

1、中國商業企業的服務，存在重視度不夠、系統缺乏、服務滿意度數據不真實、科技結合嚴重不足等問題，即使非常大的企業，相對優秀外企，也差距非常大。

萬商俱樂部創始人楊澤軒

2、對企業來說，服務不應該是成本，要提升服務在組織中的地位，中國服務需要提升在國際上的能見度。

3、特別強調技術在后端的巨大作用，零售可以在科技與收益之間找到平衡點，讓經驗輸出和科技形成有效的結合力量。“消費+科技”，可以變成極強生意的模式。

4、服務規律和服務原則都十分重要，中國零售企業可以從國際案例和視角，賦能組織，舉一反三。

聯商網高級顧問團主任周勇

交流同時建議：

1、研究中心既要研究“顧客”，也要研究“服務”。

2、要建立中國商業顧客服務滿意度統一的口徑和標準，逐步建立其分行業、分業態的評價指標體系。

橋中董事長、全球服務設計聯盟(SDN)上海主席、成功設計平臺聯合創始人黃蔚

3、挖掘城市先進樣本，和志同道合的企業一起尋找服務與業績之間的關聯度，從而建立起中國零售的服務滿意度數據體系。

深圳市智慧零售協會執行副會長謝永明

4、加強技術手段的運用。

隨后，天虹數科助理總經理&華南一區總經理姜楠楠、天虹數科助理總經理&戰略與營運部總監薛薇、天虹首席營銷官王濤先后發言，他們從天虹的實踐和感悟方面，提出了很多有意義的建議，他們認為：

①企業對服務重視應當是戰略性的，關注的不僅是結果，而是全旅程的服務過程，天虹也一直在服務價值上進行不斷創造，講究長期主義，持之以恒。

天虹數科助理總經理&華南一區總經理姜楠楠

②企業必須全力打造更加完善的標準和系列流程，這是服務背后的支撐，并且也做好業態的解構和環節的細化，才能對企業形成實打實的支持，實現文化與機制共享，這是服務背后的價值。

③企業的服務不該是單點的、一時性的，而應該保持持續性、穩定性。許多國內看似個性化的服務項目，在日本已經成為基本，水平很高，這是中國零售業需要學習的，要用企業文化支撐對服務的重視度，不斷了解顧客的變化。

天虹數科助理總經理&戰略與營運部總監薛薇

④零售的服務標準化是為了守住底線，但要防止機械化、同質化；而個性化的服務則能形成感動。企業的服務，員工作為服務的實施者，需要服務意識和個性特質，零售行業要從這個方面篩選服務者；企業要在內部設置服務的最高獎項，這是對基層員工最大的肯定；對員工來說，在服務方面，既要講技能，也要持續的培養發心。

天虹首席營銷官王濤

作為研究中心天虹方的推動者，天虹首席數字官鄭蔓則系統地分享了天虹在服務方面的深度實踐。

她分享說，天虹40年來一直在不斷摸索，持續前進，在服務內容創新方面，真正站在顧客的視角，使用了全旅程地圖進行服務觸點的體驗監測分析，消滅痛點、打造樂點；同時緊跟消費趨勢，通過數字化智能化技術實施，創新服務模式、大大提高效率，她列舉了天虹停車響應、收銀服務支持、全渠道客服中心、無憂退貨等方面的大量案例，分享了天虹在員工包括品牌方員工培訓、授權方面的做法；而NPS系統已經可以通過全旅程埋點收集顧客聲音，并在探索NPS與業績之間的轉換關系。 

天虹首席數字官鄭蔓

鄭蔓認為，企業的服務能力，不是單個服務項目領先，而是要形成體系能力，包括頂層戰略、服務內容設計、創新與技術運用、服務流程規范和員工激勵成長、服務評價與改進等，天虹將全力支持研究中心的工作，也將把天虹的各種實踐向行業進行推廣。

聯商網總經理王躍林引用了日本零售服務發展的過程，也從美好商業的角度進行了分享。

最后，肖章林和龐小偉進行了總結分享：

肖章林指出，美好商業是我們的初心，天虹的服務的追求永遠在路上，商業的核心還是為顧客創造價值，天虹最近也一直思考，我們為什么而存在？

天虹數科董事長肖章林

肖章林分享他對艾隆馬斯克、亞馬遜創始人貝索斯、華為和褚時健先生的對標和理解，他認為夢想可以牽引偉大的實踐，天虹就是要對標華為，“以顧客為中心，以奮斗者為本，堅定通過能力打造產品競爭力”，他認為，企業做任何事情，一定不能只看短期的轉化率或利潤率，這對我們指揮一個企業是不牢靠的，商業背后有深厚的根基，企業要堅持長期主義，與時俱進的、堅定的推動變革。

作為研究中心的發起方之一，服務的深度實踐者，肖章林對未來提出了三方面的思考：

①堅定不移的創新。他認為天虹作為一個平臺，就是提供零售創新產品的，不管是數字化還是服務場景，天虹將堅定不移的從自我做起，開關在自己身上。

②堅定地推動數字科技的變革。對當下科技顛覆產業的變革，不能視而不見。天虹的數據科技堅定的打造三鏈(場域鏈、顧客鏈和商品鏈)四力(數字力、體驗力、商品力、服務力)和NPS(6類用戶人群100多個觸點)，天虹立足場景創新，將sp@ce當做有品質的品牌來打造，要與中國供應鏈深度共創，讓中國制造變成中國創造、中國好物，讓顧客買出尊崇感。

③堅定的打造生態。商業所有的價值觀，誠信是第一位的，天虹將圍繞創新、分享和開放，堅定不移的打造生態，sp@ce天虹超市3.0就是體現共享、共創、陪伴才更有意義。

龐小偉做了總結陳詞，他指出，天虹的分享，讓人感受到了天虹人的赤子之心，他感謝所有參會的人，從某種意義上，這種感謝是因為美好商業是人心所向，火焰在不斷被點燃。商業要在盈利的基礎上，要建立些高于商業之上的目標，更有意義，也更能堅持。

今天的會議是劃上了第一個逗號，相信慢慢的會凝聚更多的力量，希望美好商業，溫暖一座座城，希望我們也是那一團火。

總體來說，「美好商業顧客服務研究中心」的成立，進一步細化了美好商業的生態內容，為弘揚商業的美好，增添了一股新力量。

未來，研究中心將秉持開放、做實事、服務服務者和非贏利社會屬性的原則，將用開放的心態，吸納更多的力量，用真實的案例、有效的整合、先進的技術，真誠、用心、全心地推動對顧客&服務的研究，希望未來，中國商業因美好的服務，柔軟一顆顆心，溫暖一座座城！