3月26日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

 第二屆中國超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會(huì)議矩陣，通過一場(chǎng)主論壇(中國超市總裁峰會(huì))+數(shù)場(chǎng)分論壇+兩場(chǎng)專題高級(jí)研修班+兩場(chǎng)主題展覽，構(gòu)建中國超市周的完整會(huì)議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專業(yè)護(hù)航、強(qiáng)效互動(dòng)的線下沉浸式學(xué)習(xí)交流體驗(yàn)，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻(xiàn)。

在3月28日的分論壇會(huì)議之的《中國超市生鮮經(jīng)營論壇》上，科脈客戶運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人李純做了主題為《領(lǐng)“鮮”一步，效率為王》的精彩分享。

她表示，數(shù)字化基建工作是提升效率、服務(wù)、體驗(yàn)的底層工作之一，通過構(gòu)建數(shù)字化基建工作可以支持零售企業(yè)更好的做好商品品質(zhì)、更好的商品購買體驗(yàn)和更好的獲客效率。

科脈客戶運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人李純 

以下為李純分享全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

大家好，我是來自科脈客戶運(yùn)營中心的李純，非常榮幸能夠在美麗的許昌跟大家一起來奔赴超市周的美好之路。大家坐在這里一起學(xué)習(xí)交流是為了獲得更多的成長機(jī)會(huì)，內(nèi)審自己，外觀他人，提升經(jīng)營視野及自身的發(fā)展機(jī)會(huì)發(fā)掘。我也和大家一樣，懷抱著這樣的目的，即學(xué)習(xí)也分享，把我們?cè)谶^往服務(wù)客戶過程中所積累的認(rèn)知與理解拿出來和大家做一些交流碰撞。

生鮮是一門非常好的生意，從2017年到2023年生鮮市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)了整體翻番的狀況，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)可以看到，在2024年這一領(lǐng)域馬上會(huì)突破7萬億市場(chǎng)規(guī)模。這么大的市場(chǎng)，非常好的一盤菜，競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。最近幾年大家都有接觸到很多新的創(chuàng)新模式和業(yè)態(tài)，比如前幾年硝煙四起的社區(qū)團(tuán)購大家還記憶猶新，當(dāng)下也有越來越多在生鮮領(lǐng)域新的競(jìng)爭(zhēng)和模式出現(xiàn)，比如O2O及線下生鮮創(chuàng)新等，這些都為行業(yè)帶來了新的競(jìng)爭(zhēng)。

在行業(yè)整體模式求變創(chuàng)新的趨勢(shì)之下，還有一個(gè)非常重要的趨勢(shì)是線上和線下的競(jìng)爭(zhēng)，線下零售渠道和線上整體份額也呈現(xiàn)出了明顯的轉(zhuǎn)變。在2023年之前，傳統(tǒng)渠道線上化生鮮銷售份額已經(jīng)超過了13%，預(yù)計(jì)2024年傳統(tǒng)渠道線上化的份額會(huì)達(dá)到整體銷售規(guī)模的18%。在當(dāng)下這種情況下，各位從業(yè)者都會(huì)感覺到我們面臨著兩個(gè)非常重要的變化，一個(gè)是消費(fèi)需求的變化，一個(gè)是消費(fèi)渠道的變化。

談到消費(fèi)者需求的變化，大家最近都有逛過胖東來了吧？我是專門去了，而且分兩次時(shí)間去的，一次是下午4點(diǎn)多，一次是晚上8點(diǎn)多，進(jìn)去的時(shí)候有沒有感覺到有兩點(diǎn)特別打動(dòng)我們，一個(gè)是以消費(fèi)者為中心的商品體驗(yàn)，一個(gè)是以消費(fèi)者為中心的環(huán)境體驗(yàn)。我當(dāng)時(shí)有一種特別深刻的感受，明白了為什么大家都到這里來學(xué)習(xí)，其實(shí)這個(gè)領(lǐng)域做得優(yōu)秀的零售企業(yè)都已經(jīng)呈現(xiàn)這樣一個(gè)發(fā)展特質(zhì)，越來越重視消費(fèi)者，圍繞消費(fèi)者去考慮獲客，考慮經(jīng)營，在這樣的過程中實(shí)現(xiàn)增長和效率。這將是未來所有零售企業(yè)在長期穩(wěn)健發(fā)展下的唯一選擇。胖東來有自由愛的文化，我們?cè)谧非笞杂蓯壑�前有一個(gè)前提，就是如何把自身做到極致，在自身沒有做到極致之前，我們還沒有愛的資本和能力。

剛剛談到的是消費(fèi)者需求的變化，我們?cè)賮碚勔幌孪�費(fèi)者渠道的變化，根據(jù)最近兩年數(shù)據(jù)環(huán)比可以看到，2023年跟2022年同期對(duì)比，社區(qū)生鮮、O2O、水果專賣以及電商到家，社區(qū)團(tuán)購這四個(gè)消費(fèi)渠道都呈現(xiàn)了整體上升的趨勢(shì)，而傳統(tǒng)超市，大賣場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，消費(fèi)渠道是有所下降的。這些消失的消費(fèi)者去哪了？我們要從哪里把他找回來？這也是我們面臨的挑戰(zhàn)之一。第一個(gè)問題就是渠道的競(jìng)爭(zhēng)以及面臨客流分流的問題。第二個(gè)問題是營銷策略、商品品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)的留存策略問題。同時(shí)，企業(yè)還要解決如何保鮮保質(zhì)以及防損的問題，還有成本效率從哪里出來以及品類、產(chǎn)品加工的問題。才能使得企業(yè)創(chuàng)造利潤。

所有的快樂都是一樣的，所有的痛苦都是不一樣的，我們?cè)趺礃咏鉀Q這些痛點(diǎn)？也是我們科脈團(tuán)隊(duì)致力追尋的答案，也希望能夠構(gòu)建相應(yīng)的能力去扶持和幫助客戶解決這樣的問題，最后在財(cái)務(wù)報(bào)表上看到直接的結(jié)果，這樣的話就可以像胖東來說得那樣，我們就可以跟員工去分錢了。

談到這些痛點(diǎn)的時(shí)候，也不免跟大家聊到2024年生鮮行業(yè)的趨勢(shì)是什么樣的，又該如何應(yīng)對(duì)。整個(gè)行業(yè)都特別地卷，大家都在尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)，這些新的趨勢(shì)也會(huì)讓有些人卷出圈，卷出新的高度，但有的人卷著卷著可能就卷不動(dòng)了，被卷沒了，這是整體行業(yè)趨勢(shì)，我們希望通過趨勢(shì)分享能夠幫助大家意識(shí)未來我們所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。第一個(gè)是品牌，什么是品牌？品牌的內(nèi)核是什么？是對(duì)品質(zhì)的保證；第二個(gè)是升級(jí)需求體驗(yàn)，從原來單一的到店消費(fèi)轉(zhuǎn)為線上線下一體消費(fèi)，全方面滿足客戶的購買需求及體驗(yàn)成為當(dāng)下的重點(diǎn)。

面對(duì)行業(yè)大環(huán)境以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，怎樣保證自己領(lǐng)先一步，能夠得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，這就是接下來要跟大家交流的重點(diǎn)。我們今天在這里談的領(lǐng)先一步可以理解為怎么樣獲得更多的客戶流量，獲客一直以來也是我們所有零售企業(yè)非常重視的核心之一；其次是如何抓好毛利管理，帶動(dòng)企業(yè)通過精益化管理提升整體的效率，降低損耗。第三個(gè)是實(shí)現(xiàn)效率管理之后，對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)提效和提升，從而精簡人貨場(chǎng)運(yùn)營的過程，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)到更好的服務(wù)產(chǎn)生更深的粘性，這是我們?cè)诮?jīng)營過程中需要抓的三個(gè)痛點(diǎn)。

這三個(gè)問題的解決如果純粹靠人工堆積解決是做不到的，企業(yè)必須要構(gòu)建強(qiáng)大的管理能力以及擁有相應(yīng)的人才基建，包括是不是能夠產(chǎn)生更好的企業(yè)經(jīng)營效率，如果做不到靠人來堆積解決這個(gè)問題，我們就有一項(xiàng)工作非常重要，就是數(shù)字化的基建工作，數(shù)字化基建工作是提升效率、服務(wù)、體驗(yàn)的底層工作之一。通過構(gòu)建數(shù)字化基建工作可以保證更好的商品品質(zhì)、更好的商品購買體驗(yàn)和更好的獲客效率。

我們?cè)跇?gòu)建這樣一個(gè)平臺(tái)的時(shí)候也會(huì)考慮如何幫助客戶實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)，所以科脈為行業(yè)帶來了生鮮行業(yè)數(shù)字化解決方案，幫助大家解決相關(guān)的問題。

在做數(shù)字化基建的時(shí)候非常容易遇上這六個(gè)問題，很多客戶跟我交流過，我買了你們的ERP是不是就完成了數(shù)字化基建？在大家心目當(dāng)中這一步至少實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化建設(shè)的80%。但是我想跟大家分享的是，你購買了ERP只是證明有這樣一個(gè)行動(dòng)和意念，但是離真正的數(shù)字化基建還有很多要做的工作，那一部分工作才是80%，購買一個(gè)ERP只是20%。

第一個(gè)是我們能不能構(gòu)建一套數(shù)字化方案，這一套數(shù)字化方案是基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和需求，對(duì)數(shù)字化需要解決的問題和痛點(diǎn)是非常清晰和明確，并且能夠構(gòu)建相應(yīng)的管理機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)流程，跟工具能夠形成相應(yīng)的互相支撐。

第二個(gè)是必須要有一個(gè)體系化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和能力形成相應(yīng)運(yùn)作的機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，從而使得購買這一套工具的初衷能夠一直被堅(jiān)定的執(zhí)行下去。

第三個(gè)是在這個(gè)過程當(dāng)中要找到核心的KPI，通過數(shù)字化基建工作到底解決什么問題，一定要非常地聚焦。只有把這些聚焦問題明確之后，拿出有效的策略，推動(dòng)我們的團(tuán)隊(duì)完成意識(shí)建設(shè)和能力的建設(shè)，再加上工具，這件事情才算是走在了正確的道路上。

談到一體化管理方案，不可避免會(huì)談到增長獲客的問題，前面講過在行業(yè)里面有三個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)，第一個(gè)是獲客的問題，剛好我們團(tuán)隊(duì)本身就是為客戶提供獲客運(yùn)營增長的能力，所以希望在此做一些重點(diǎn)交流。前兩天有客戶問我，說我為什么要去做公域？做公域成本很大，人力成本投入也很大，而回報(bào)率很低。我想跟大家分享一組數(shù)據(jù)，截止到2023年年底，中國人口基數(shù)是14億人口，作為消費(fèi)主力的70年代至今出生人口共計(jì)有9.8億，網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)丝跀?shù)約等于8億，其中女性標(biāo)簽是6億。我跟客戶說，你知道這意味著什么嗎？你的客戶大多數(shù)都有網(wǎng)上消費(fèi)的習(xí)慣，他們都會(huì)習(xí)慣用手機(jī)端去獲取信息和內(nèi)容。

為什么要做公域？要做兩件事情，第一個(gè)是做品牌曝光，必須把企業(yè)通過更高效的互聯(lián)網(wǎng)傳播出去，從而塑造消費(fèi)群體對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知，這個(gè)投入很重，可以決定要不要做或者怎么做，但是不要指望品牌曝光能夠給我們帶來直接的收益，它需要長期經(jīng)營的定力；第二個(gè)是公域的營銷活動(dòng)，我們必須通過公域抓到更多的魚，把這些原本已經(jīng)往線上跑的消費(fèi)者重新找回來，所以需要借助即時(shí)零售，需要借助社交電商去做營銷活動(dòng)來把客戶重新引回到私域，引回到線下來，這是我們做公域最重要的目的。

整個(gè)私域就像魚池一樣，我們要養(yǎng)好魚池里面的魚，不僅僅是要養(yǎng)好魚，還要解決活水問題，要有新的顧客加入到這個(gè)池子里面來，并且要保證這個(gè)池子里面每一條魚跟我們產(chǎn)生高度的互動(dòng)和黏性，這就意味著在這個(gè)過程當(dāng)中必須要做好承接轉(zhuǎn)化工作。如何讓顧客產(chǎn)生多次復(fù)購？不僅僅是來自于商品品質(zhì)，也不僅僅是來自于服務(wù)體驗(yàn)，還來自于如何更好的做好營銷活動(dòng)，帶動(dòng)顧客反復(fù)進(jìn)行消費(fèi)。比如通過各種會(huì)員鎖定，包括依賴一些線上線下同步的工作去鎖客和復(fù)購，這也是我們做線上運(yùn)營增長過程當(dāng)中非常重要的一部分。

我們把魚養(yǎng)到池子里以后，除了進(jìn)行鎖客和復(fù)購，在不斷地向消費(fèi)者獲得回報(bào)的同時(shí)，也需要根據(jù)對(duì)我們擁有消費(fèi)者群體做精益化運(yùn)營。什么叫精細(xì)化的運(yùn)營？就是要非常清楚的知道，我的消費(fèi)群體是什么樣的人？處于什么樣的階段？有什么樣的消費(fèi)特征？有什么樣的喜好？從而通過消費(fèi)者標(biāo)簽調(diào)整商品策略、服務(wù)體驗(yàn)、營銷策略，這才是我們要去做的精細(xì)化運(yùn)營。

經(jīng)常聽到一句話叫做貨找人，其實(shí)貨找人本質(zhì)上來講就是精細(xì)化運(yùn)營的一個(gè)結(jié)果，通過精細(xì)化運(yùn)營，不僅僅表現(xiàn)在營銷層面，也會(huì)倒逼著我們的供應(yīng)鏈發(fā)生相應(yīng)的調(diào)整，我們要不斷地優(yōu)化自身經(jīng)營去迎合對(duì)消費(fèi)者的需求。早上胖東來的張總也跟我們講，不是一味的降低商品品質(zhì)，而是要?jiǎng)?chuàng)造更好的商品體驗(yàn)。所以從前端到后端整個(gè)鏈路是完全穿透的，做精細(xì)化運(yùn)營就是為了讓客戶產(chǎn)生忠誠度。關(guān)于公域、私域、會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營這是我們運(yùn)營營銷中的三個(gè)重要要素。

另外，作為運(yùn)營團(tuán)隊(duì)最苦惱的事情是什么？因?yàn)橛忠�做公域，又要做私域，是不是要投入不同的人員？不僅僅要做門店的營銷活動(dòng)，還要做線上的營銷活動(dòng)，在做線上線下營銷活動(dòng)的時(shí)候是不是要養(yǎng)一堆人馬組建團(tuán)隊(duì)？而對(duì)于運(yùn)營團(tuán)隊(duì)本身也會(huì)有很頭疼的事情，要在線上開店，還要在線下開店，數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)都在不同的平臺(tái)上，整個(gè)效率會(huì)被降低，那怎么樣去解決運(yùn)營層面的問題呢？我們做出了一套線上線下一體化解決方案，這一套解決方案能夠有效幫助我們把會(huì)員、訂單、庫存、履約、營銷做一體化，從而實(shí)現(xiàn)了一套人馬同時(shí)解決線上線下同步運(yùn)營工作，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)效率的提升，而且我們也可以把數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)積累在自己的平臺(tái)上，尤其是對(duì)于會(huì)員數(shù)據(jù)可以積累到自己的數(shù)據(jù)庫里來。

講完線上獲客增長，也非常有必要跟大家分享一下線下經(jīng)營能力。我們把它總結(jié)出來為“精益管理和業(yè)務(wù)協(xié)同”，跟行業(yè)里面其他競(jìng)爭(zhēng)同行相比，科脈的生鮮解決方案具備四個(gè)非常重要的核心點(diǎn)。

首先，我們可以做到生鮮全業(yè)態(tài)覆蓋，就是可以做到標(biāo)品和生鮮管理全融合。不管是生鮮專業(yè)店，還是社區(qū)店、便利店，標(biāo)品和生鮮的比例在經(jīng)營門店里面占比分別處于什么樣的狀態(tài)，一套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)標(biāo)品的配送+生鮮分揀配送協(xié)同的工作和能力，這里面最重要一點(diǎn)，也是非常強(qiáng)大的一點(diǎn)，我們有一套非常領(lǐng)先的生鮮管理，可以把生鮮模塊進(jìn)行單獨(dú)管理，比如在要貨過程當(dāng)中，采購、配送整個(gè)業(yè)務(wù)流程過程中，生鮮是可以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)管理的，這是行業(yè)里面非常領(lǐng)先的一個(gè)解決方案。

在做這一套管理工具過程當(dāng)中，我們特別推出了一套生鮮專用的毛利核算方式，這套方式能夠有效解決不同類型商品毛利管理的要求，比如說高損耗的商品，昨天我晚上八點(diǎn)半到了胖東來參觀，我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常顯著的現(xiàn)象，所有的葉菜都已經(jīng)沒有了，下架了。像葉菜這樣的高損耗品類，生鮮業(yè)態(tài)的日清就需要有專門一套機(jī)制去做管控。

還有整件食品，比如說生豬，魚類，在進(jìn)貨的時(shí)候是整件，但是銷售的時(shí)候是分為不同的SKU，這個(gè)時(shí)候可以對(duì)它進(jìn)行父類和子類的毛利計(jì)算，包括對(duì)二次加工也可以實(shí)現(xiàn)毛利數(shù)據(jù)的管理，支持整個(gè)精益過程的管控。

在生鮮管理過程當(dāng)中分成八個(gè)損耗環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是流程在線，數(shù)據(jù)在線，業(yè)務(wù)在線，我們?cè)谧稣麄�(gè)損耗監(jiān)控管理的時(shí)候就可以通過每一個(gè)環(huán)節(jié)來找到哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，并且快速解決問題，這也能幫助企業(yè)在經(jīng)營管理過程中實(shí)現(xiàn)精益化管理及效率提升，這是非常顯著的特點(diǎn)。

講完了線上怎么樣去做運(yùn)營增長，線下怎么樣做精細(xì)化管理流程支撐，最后跟大家分享一些我們?cè)谌珖�的客戶案例。在這里只是簡單的跟大家做一些交流，我們有客戶采用了科脈的線上線下一體化整體解決方案，幫助他實(shí)現(xiàn)了從線上公域到私域，以及線下精細(xì)化管理過程，目前為止，這個(gè)客戶生鮮管理效率實(shí)現(xiàn)了45%的提升，目前私域經(jīng)營在2023年跟2022年同比實(shí)現(xiàn)了100%增長。

線上線下數(shù)字化基建是幫助大家實(shí)現(xiàn)運(yùn)營增長與拿到效率效益結(jié)果的重要工作。時(shí)間有限，希望有機(jī)會(huì)未來跟在座各位有更多的交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝大家。