來源/職業(yè)餐飲網(wǎng)

作者/旖旎

對于餐飲人來說，苦職業(yè)打假、惡意索賠久矣！

敲詐上百萬，6人勒索全國3000+外賣店賣“拍黃瓜”；

點外賣“惡意差評”712次，一顧客獲利萬元；

拿不出“有機菜花”認證，南京多家餐廳遭大額索賠；

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而今年兩會，三位代表再次共同呼吁，遏制惡意索賠行為。

職業(yè)打假出現(xiàn)以來，雖然對經(jīng)營者違法起一定作用，但也讓一部分人有可乘之機，知假買假、主動造假，擾亂正常餐飲經(jīng)營秩序。

對于餐企來說，它更像是“毒瘤”和“頑疾”，無法根除，恣意生長！

但從去年對“拍黃瓜”的政策放開，到如今兩會委員建議加速對“惡意索賠”立法嚴打，對餐飲人來講無疑都是利好消息，讓亂象能夠得到進一步控制！

01

去年惡意投訴73萬起，

以食品安全為由22萬起，賠付超7000萬！

近幾年，“知假買假”“惡意構(gòu)陷”商家索賠的現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是餐飲業(yè)，這種現(xiàn)象更是頻發(fā)。

而據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計，2023年，11家連鎖零售、餐飲企業(yè)，1家前置倉線上平臺以及2家外賣平臺全渠道共統(tǒng)計到73萬起惡意投訴。

其中，以食品質(zhì)量安全為由的惡意投訴為22萬起，賠付金額超7000萬元。

平臺監(jiān)測到的惡意索賠用戶數(shù)量達到2.4萬個。

此外，來自消費者申訴舉報熱線12315、北京市市長熱線12345接訴即辦等政府渠道反饋的職業(yè)索賠投訴案件達1.4萬件。

而這些也許只是“冰山一角”，還有很多餐飲小店遭受過或正在遭受卻未曾有機會發(fā)聲，深受其苦。

02

職業(yè)惡意索賠成“一條龍”黑灰產(chǎn)，

餐飲人苦其久矣！

口含蟑螂蓄意訛詐、奶茶里放蒼蠅造假索賠，無論是堂食還是外賣，餐廳總會遇到一些鉆法律空子的不法之徒。

而且隨著人們點外賣越來越多，外賣市場擴大的同時，利用外賣平臺發(fā)偏財?shù)娜嗽絹碓蕉啵�餐飲外賣是“惡意差評”的高發(fā)場景，也成了餐飲老板們最大的“瘟神”，有很多小店甚至因惡意差評關(guān)門。

今年全國兩會期間，李小紅等三位全國人大代表、政協(xié)委員針對此提出建議，希望從政企協(xié)同共治、立法、投訴機制優(yōu)化、信息共享等層面進行規(guī)范，遏制外賣、零售等領(lǐng)域的惡意索賠行為。

在三位代表委員看來，惡意索賠有著團伙化、職業(yè)化運作的特征，甚至?xí)�造假�?gòu)陷企業(yè)違法。

團伙化職業(yè)化

我們都知道，在外賣行業(yè)，“好評返現(xiàn)”是非常普遍的現(xiàn)象。

雖然從2021年開始，就已經(jīng)被劃為不正當(dāng)競爭行為，很多餐廳因發(fā)“好評返現(xiàn)”小卡片而被處罰。

但“明令禁止”之下，很多餐廳還是在繼續(xù)用，而這一餐廳“漏洞”，卻被一批“職業(yè)打假人”盯上！

他們專門顧員工去大批量點外賣，外賣到了以后查看是否有好評返現(xiàn)卡片。

如果有好評返現(xiàn)卡，則是要調(diào)查這家餐廳每日單量是多少，估算出這家餐廳的營業(yè)額，看看商家的實力，然后進行“油水”敲詐。

他們一次性找10-20家，通過“訛詐”“私了”方式坑了多家餐企上萬元。

而這一現(xiàn)象就是“團伙化職業(yè)化”惡意索賠，他們會針對同類市場主體或連鎖企業(yè)的不同門店，采取團隊分工合作形式，短時間內(nèi)大范圍、重復(fù)性地知假買假，并形成商業(yè)化、公司化運作模式。

小額多頻索賠

除了團伙化配合，還有通過小額多頻索賠的方式，像是我們曾經(jīng)報道過的“湖南多家餐館賣拍黃瓜遭職業(yè)打假，被一對父子3年舉報49次”。

本是湖南一家小餐館被兩男子主動要求商家做一道“拍黃瓜”，可是店家菜單上，并沒有這道菜，這兩名男子就建議“把黃瓜拍碎，加點兒辣椒和醋就好了。”

老板本以為這就是普通的食客，但沒過幾天就被人舉報，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的工作人員上門來查看他的相關(guān)證件，說他在沒有取得冷食類食品制售許可證的情況下，銷售“拍黃瓜”屬于超范圍經(jīng)營，市場監(jiān)管部門要對其進行處罰。最后經(jīng)過討價還價，劉先生付了對方2400元錢這才了結(jié)了這件事情。

后來，劉先生將情況也反映到了市場監(jiān)管部門和當(dāng)?shù)氐牟惋嬓袠I(yè)協(xié)會。他們這才發(fā)現(xiàn)，類似的案例不是第一次出現(xiàn)，而這兩名男子曾多次以同樣的理由舉報當(dāng)?shù)囟鄠�餐飲商家，從2020年到2023年就舉報了49次。

這種方式靠的是惡意索賠人員采取分單分次結(jié)算，避免行政部門適用“超出正常生活需要”進行判罰；單次索賠金額較少，避免金額重大構(gòu)成敲詐勒索。

營造灰色產(chǎn)業(yè)

而這些鉆法律空子的方式，也被有心之人制造成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

他們通過師徒傳幫帶、培訓(xùn)產(chǎn)出一條龍、開設(shè)專業(yè)咨詢公司等方式，分享教程、傳授經(jīng)驗，形成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。

像是當(dāng)下甚至有人通過社交平臺，像是微信、抖音、快手、小紅書等，公然售賣、傳播“美團外賣賠付”教程，一些不法分子收費50-300元，教他人以在外賣中吃到異物為由，向商家進行投訴并索要賠償，惡意索賠教程衍生出產(chǎn)業(yè)鏈。

造假構(gòu)陷企業(yè)違法

而較為復(fù)雜和常見的一種當(dāng)屬“造假構(gòu)陷”。

餐飲人都知道，有很多不法分子通過私藏、夾帶過期食品、偽造或者抹去標簽內(nèi)容、利用新技術(shù)合成商品異常圖片等不正常手段，偽造商品異常投訴索賠，并以自媒體曝光威脅等方式反復(fù)獲得不合理賠償。

像是職餐曾經(jīng)報道過北京一顧客就餐時口含蟑螂，在吃飯的過程中，把蟑螂放到飯菜里。之后，他告訴服務(wù)員飯菜里有蟑螂，正常結(jié)賬離開，過段時間，打電話給飯店，進行敲詐。因為敲詐次數(shù)太多，有飯店發(fā)現(xiàn)不對后報警。

而不僅僅是蟑螂，很多惡意索賠顧客謊稱食物里吃出異物、有蟲子、飯菜不放鹽……

這些五花八門的理由，成為許多不法分子“碰瓷”餐飲商家的常用話術(shù)，并借此索賠10倍賠償。

而不少商家就曾遭到這些不法分子投訴，掉進惡意索賠的陷阱。

此類事件因舉證難、索賠數(shù)額小、頻次多，很難達到刑法立案標準，餐企往往只能吃“啞巴虧”。

03

兩會關(guān)注外賣惡意索賠：

建議加速立法，嚴厲打擊敲詐勒索行為！

而針對惡意索賠這顆餐飲毒瘤，雖然不能馬上根除，但我們會發(fā)現(xiàn)政府的打擊力度越來越大。

比如去年針對拍黃瓜，市場監(jiān)督管理局新修訂了《食品經(jīng)營許可和備案管理辦法》，對拍黃瓜、泡茶等簡單視頻制售行為，做出了簡化許可的規(guī)定。

為了讓頑疾能夠進一步被根治，今年全國兩會委員也給出了相關(guān)提案的四點建議，而這無疑對餐飲人是一個好消息，惡意索賠有望從根源得到治理！

多地整治“惡意索賠”，去年抓捕40余人，挽回損失2400萬元

2023年，警方破獲多起惡意索賠案件，抓捕40余人，累計幫助商戶挽回經(jīng)濟損失2400萬元。

而山東省淄博市市場監(jiān)督管理局印發(fā)《淄博市市場監(jiān)督管理局依法處置職業(yè)索賠舉報行為暫行規(guī)定》，明確規(guī)定惡意索賠的具體情形。

今年兩會委員提出，各地可以通過之前的案例，幫助推廣相關(guān)處理經(jīng)驗和做法，讓不法分子沒有可乘之機。

立法明確惡意索賠行為認定標準，減少濫用“10倍懲罰性賠償”

而整治的前提是有法可依，兩會委員也建議通過國家層面立法形式，設(shè)立惡意索賠行為的判定標準，并與消費維權(quán)進行有效區(qū)分。

進一步明確《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國食品安全法》中規(guī)定的懲罰性賠償細則，減少裁量空間，為控制惡意索賠人員濫用“懲罰性賠償”提供法律解釋，這樣就不會發(fā)生利用10倍賠償?shù)刃袨閻阂庠旒俚氖录��?o:p>

鼓勵餐企、轄區(qū)、市監(jiān)部門共享“惡意索賠人員”信息

我們可以看到，上面很多餐廳都是通過同行之間互通有無，發(fā)現(xiàn)不法分子的“暗箱操作”敲詐行為。

而這也提示我們，可以鼓勵餐企及時向轄區(qū)信訪、市場監(jiān)管部門共享惡意索賠人員信息，如全國12315、12345等政府投訴平臺可共享信息。

同時也可以建議司法機關(guān)與市場監(jiān)管部門聯(lián)合出臺《優(yōu)化投訴舉報處理機制的指導(dǎo)意見》，對認定為惡意投訴舉報行為的不予受理，已受理的終止調(diào)解并告知相關(guān)人員。

公示“惡意索賠人員名錄”，防范團伙全國多地持續(xù)作案

而通過餐企共享的惡意索賠人員信息，相關(guān)部門可以依據(jù)惡意投訴舉報行為判定標準，匯集各企業(yè)反饋的惡意索賠人員名錄及案件，定期通報行政、司法、信訪、信用管理等部門，防范濫用投訴舉報訴訟權(quán)利。

通過法律手段和提前預(yù)防，雙管齊下整治亂象。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

一份“拍黃瓜”難倒了多少餐飲英雄漢，一杯偽造的含蒼蠅的奶茶又讓多少品牌跌到谷底。

惡意索賠、造假敲詐，一直是餐飲人無法解決的難題。

希望在越來越多人關(guān)注此行為事件之后，能夠盡快通過法治筑起一道遏制惡意索賠的“防火墻”，讓“走偏”的打假維權(quán)回歸正軌。