出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任周勇

強(qiáng)調(diào)“長期主義”，就應(yīng)該把顧客服務(wù)作為零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)“戰(zhàn)略工程”。有真心才有服務(wù)，服務(wù)的核心是讓人舒心，將心比心，以心換心，換位思考，主動(dòng)一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、體貼一點(diǎn)，就可以使顧客更滿意。

今天是8月22日，周一，上海今明兩天也許是今年最后的高溫日，過去之后，總該漸漸涼快了吧！據(jù)說到9月3日，最高氣溫甚至?xí)?3度。是不是真的，還不好說。現(xiàn)在的事兒，事事沒準(zhǔn)頭，事事不意外。微不足道的個(gè)人，似乎已被卷入傾瀉而下的泥石流中，不知道何時(shí)撞到障礙物，就直接升天。

今早看到一篇文章《服務(wù)中的幾個(gè)錯(cuò)誤理念，你中招了么？》一文之后，深有感觸，也引發(fā)了我對服務(wù)的幾點(diǎn)思考。

（一）服務(wù)的核心是讓人舒心

零售人要永遠(yuǎn)牢記：顧客隨時(shí)都可以到其他渠道去買他喜歡的商品。他們來與不來，買與不買，往往都在一念之差。商品物有所值，服務(wù)心生歡喜，舒心愉悅，才能種下念想，惠顧復(fù)購。

從表面上看，服務(wù)是零售末梢的事，但“末梢”卻是整個(gè)系統(tǒng)最敏感的部位，中國零售業(yè)幾十年來末梢服務(wù)不盡人意，也正體現(xiàn)了零售機(jī)體的某些“病態(tài)”。

正如人體，指趾為筋之梢，舌頭為肉之梢，頭發(fā)為血之梢，牙齒為骨之梢，指舌發(fā)牙這“四梢”出問題，其實(shí)是人體內(nèi)部的問題。強(qiáng)調(diào)“長期主義”，就應(yīng)該把顧客服務(wù)作為零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)“戰(zhàn)略工程”。

零售業(yè)是向顧客提供滿意服務(wù)的行業(yè)，如為顧客選擇商品，進(jìn)而選擇合適的渠道，以適當(dāng)?shù)姆绞健⑦m當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將商品提供給顧客，并使顧客獲得滿意。所以，服務(wù)并不是簡單的人員服務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目，它應(yīng)該包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動(dòng)。可以把這些活動(dòng)叫做“零售業(yè)的整體服務(wù)”和“綜合滿意度”。通過整體服務(wù)提升顧客的綜合滿意度，這就是零售業(yè)的使命。

顧客對服務(wù)通常有兩種最基本的感受：第一，服務(wù)太差！顧客的極度不滿意，往往是由“基礎(chǔ)服務(wù)”沒做好導(dǎo)致的。第二，服務(wù)挺好！只有當(dāng)顧客舒心愉悅的時(shí)候才會(huì)這樣說，那一定是某一項(xiàng)細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)了顧客。所以，服務(wù)既要講“標(biāo)準(zhǔn)”，把基礎(chǔ)性的工作做對做好，更要講“應(yīng)變”，把“標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”與“適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)”相結(jié)合。

（二）基本服務(wù)：沒有不滿意

所謂基本服務(wù)是指以誠信為基礎(chǔ)的安全、便利、準(zhǔn)確、合法、沒有不滿意的服務(wù)狀態(tài)。基本服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分為三個(gè)層次。

一是依法服務(wù)，如出售商品必須是經(jīng)過驗(yàn)證合格的產(chǎn)品，商場的購物環(huán)境安全衛(wèi)生，按照法律法規(guī)規(guī)定向顧客提供售后服務(wù)，計(jì)量器具符合國家法律規(guī)定并做到計(jì)量準(zhǔn)足等等。這一點(diǎn)在過去實(shí)體店里也常常出狀況，如今在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世界中，淫巧奇技發(fā)展得更快更全面更精致。

商品計(jì)量、標(biāo)價(jià)、促銷、品質(zhì)，等等方面，存在越來越多的貓膩，沒有典型代表，只有普遍現(xiàn)象。一個(gè)可以雇人排隊(duì)增加人氣且沒有受到應(yīng)有懲罰的市場，一個(gè)可以明目張膽虛標(biāo)售價(jià)的市場，一個(gè)明知假貨還有人購買的市場，是一個(gè)墮落的市場，但這可能也是走向正道之前必然會(huì)經(jīng)歷的黑道。

二是誠信服務(wù)，把法律法規(guī)所規(guī)定的要求變成企業(yè)的自覺行為，沒有誠信的服務(wù)就是違法的服務(wù)。但自從有了“營銷”，人們其實(shí)已經(jīng)很難分清真假。

市場是復(fù)雜而殘酷的，蜀賈賣藥的成語故事告訴我們：蜀賈三人，皆賣藥于市。其一只賣良藥，且不虛價(jià)；其二良與不良，分等售賣；其三不取良藥，惟其多賣，大富。其四靈活應(yīng)變，適應(yīng)多樣化需求，也能適應(yīng)市場。

唯有其一，誠信公平，對顧客負(fù)責(zé)，但不善于營銷，結(jié)果最慘。這個(gè)故事給我們很多啟示，是“揚(yáng)善懲惡”不夠，還是消費(fèi)者“不成熟”？但不管怎么說，誠信為本，這是從商者應(yīng)該恪守的商道。

三是規(guī)范服務(wù)，用一套標(biāo)準(zhǔn)的流程、話術(shù)與體態(tài)語言作為指導(dǎo)服務(wù)工作的規(guī)范，這對大企業(yè)來說也是非常有必要的。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，“顧客是上帝”“顧客第一”的標(biāo)語雖然懸掛在店堂里，但由于商品短缺，營業(yè)員更像“西太后”，具有很濃的個(gè)人特色，沒有形成規(guī)范，沒有把服務(wù)視作企業(yè)的品牌。

進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以后，由于商品豐富，企業(yè)間競爭加劇，服務(wù)就被上升到“規(guī)范服務(wù)”。要求企業(yè)的全體員工用規(guī)范的行為、舉止、語言接待和服務(wù)顧客，用服務(wù)來創(chuàng)品牌、創(chuàng)效益。

（三）心的服務(wù)：體貼服務(wù)

服務(wù)人員要尋找一切機(jī)會(huì)向顧客提供他們真正需要的適當(dāng)服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、招呼顧客、話語應(yīng)答、提供幫助、表示關(guān)心和感謝等，這其中大部分項(xiàng)目只要服務(wù)人員主動(dòng)一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、體貼一點(diǎn)，就可以使顧客舒心滿意，并且是不花錢的服務(wù)。這就是“心的服務(wù)”。

隨著消費(fèi)者分層化與個(gè)性化的趨勢越來越明顯，人性與愛心呼聲也越來越強(qiáng)烈，服務(wù)將從“規(guī)范”“標(biāo)準(zhǔn)”提升為“溫心”“溫情”，即使是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，也要體現(xiàn)人性化。

規(guī)則訂得死，但執(zhí)行時(shí)必須活用；真心服務(wù)應(yīng)該不附帶條件；實(shí)際執(zhí)行才是重點(diǎn)。口號(hào)很漂亮，落實(shí)才重要，消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，讓消費(fèi)者更方便，絕對是服務(wù)的真諦。

服務(wù)行業(yè)應(yīng)該提倡“五心服務(wù)”：一是“愛心”，要熱愛自己的工作，只有喜愛工作才會(huì)對工作持續(xù)地充滿激情，這是做好任何一項(xiàng)工作的基礎(chǔ)；二是“熱心”，要把服務(wù)當(dāng)作神圣的使命，服務(wù)要積極、主動(dòng)、熱情；三是“誠心”，要誠實(shí)經(jīng)營，依法經(jīng)營，一切從顧客出發(fā)，以顧客為本；四是“細(xì)心”，要主動(dòng)關(guān)注顧客需求，處處想到顧客需求，時(shí)刻琢磨顧客需求，做到細(xì)節(jié)化體貼服務(wù)；五是“明心”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要有商品知識(shí)與服務(wù)技能來保證，要做一個(gè)服務(wù)的“明白人”。五心合一，將心比心，以心換心，換位思考，主動(dòng)一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、體貼一點(diǎn)，就可以使顧客更滿意。

（四）服務(wù)三要件：親和、專業(yè)、顧客視角

服務(wù)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)注關(guān)心關(guān)懷關(guān)愛！有真心才有服務(wù)！做好服務(wù)有三個(gè)在外表現(xiàn)，這也就是服務(wù)的三個(gè)基本要件。

一是親和。不是漂亮，太漂亮是不行的，難以親近。服務(wù)人員必須有親和力，但應(yīng)該絕對避免那種急功近利的急賣式緊逼式的“過熱”，更不是那種雇人排隊(duì)的所謂“熱購”與“繁榮”！有這種行為的人與公司，一定得“弄死”他們，實(shí)施“永久禁入”，如果進(jìn)入其他行業(yè)，也必須把從前的惡劣底牌公之于眾！有這樣一種機(jī)制，商業(yè)才能走上正道。

二是專業(yè)。服務(wù)要顯示出服務(wù)者的“專業(yè)能力”，能用專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能為顧客排憂解難。專業(yè)不是呼弄人的潛規(guī)則，專業(yè)是科學(xué)，是一種向上向陽的力量，是專業(yè)讓生活更美好。不是所有行業(yè)中人都是專業(yè)的，也不是所有行家都是專業(yè)的。專業(yè)也要對得起人，對得起消費(fèi)者。一旦喪失了基本的人性與商業(yè)倫理，就毫無專業(yè)可言。

三是顧客視角。要從顧客的立場思考問題，為顧客著想，并且讓顧客真實(shí)地感受到。這比專業(yè)更重要，但也更難。

做服務(wù)，上述三條，缺一不可。

值得注意的是：服務(wù)并不是企業(yè)的救命稻草，更不能使枯萎的企業(yè)起死回生。服務(wù)與企業(yè)培訓(xùn)一樣，只能錦上添花，它解決不了組織的根本性問題。但是，在服務(wù)方面的殘缺，注定不會(huì)讓企業(yè)走得太遠(yuǎn)。所以，服務(wù)不僅僅是末梢的事情，更是頂層的問題。