12月28日下午，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼共同主辦的2021年度商業(yè)峰會以云會議形式如期舉行，本次會議以“商業(yè)·魂”為主題，邀請了一眾行業(yè)大咖做線上分享，共同探討后疫情時代，商業(yè)地產(chǎn)運營如何回歸商業(yè)本質(zhì)的終極命題。

峰會上，寧波阪急顧客政策部部長葉陽子帶來了《從阪急百貨到寧波阪急》的主題演講。葉陽子介紹了日本阪急百貨的歷史、阪急百貨成功的原因、日式服務(wù)的精髓以及寧波阪急的相關(guān)情況。

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業(yè)圈的大梁，給東部新城帶來了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來同時也提高了整個寧波的商業(yè)水平。我們期待，今后這兩個商業(yè)圈會相互競爭，一起提高寧波的商業(yè)和服務(wù)。寧波阪急融合了商品，體驗和服務(wù)，這三個要素。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質(zhì)愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

對于寧波阪急來說，如何才能使顧客達(dá)到120%滿意度？打造讓顧客感到開心的商場，同時也要讓員工感到開心的職場，這兩者相乘才能夠使顧客滿意度達(dá)到120%。

以下是演講實錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

大家好，我叫葉陽子，現(xiàn)在擔(dān)當(dāng)寧波阪急顧客政策部部長。今年6月份我非常榮幸從日本阪集百貨本部來到了寧波，今天也非常有幸在這里跟大家做一個分享。日本阪急百貨是一個成功轉(zhuǎn)型的百貨，那它給我們寧波帶來了什么呢？那今天我就簡單的給大家介紹一下這個成功事例，然后再給大家簡單的介紹一下日本精髓的人性化服務(wù)。

阪急百貨是阪急阪神東寶集團的成員之一。阪急阪神東寶集團又分三個大部分組成，第一就是我們阪急所在的H2O零售，第二就是阪急阪神控股，第三就是東寶集團。但可能大家對這個比較陌生，比如說，我們第一只熊貓從中國運到日本的時候，就是我們阪急阪神東寶集團運過來的，還有大家比如說看的哥斯拉電影，也是我們東寶集團發(fā)布的影片。

在我們這三個大的集團當(dāng)中，包括了房地產(chǎn)、電車還有許多的娛樂設(shè)施。那我們這個整個集團的創(chuàng)始人就是我們右邊PPT的這位小林一三先生。在這個三個集團當(dāng)中合起來，我們叫做阪急阪神東寶集團。我們阪急阪神東寶集團現(xiàn)在有198家的企業(yè)，55個團體，那我們一年的營業(yè)額大概是1兆5000億日元和人民幣的話是6000億人民幣，現(xiàn)在有員工大概35000人左右，那這個集團是怎么成立起來的？

我們在PPT上可以看到我們這邊的創(chuàng)業(yè)者叫做小林一三先生。他是日本一個著名的企業(yè)家，他開始是設(shè)想是說要進入鐵道，因為當(dāng)時在日本的話沒有自己的家，大家都住在大阪的城市里，都是借家來住，那他當(dāng)時開發(fā)的這個想法就是說他把電車?yán)浇纪馊ラ_店，先做一個鐵道，在鐵道周圍建立了許多住宅區(qū)。那么當(dāng)時的人住在大阪的時候沒有自己的家，他在開發(fā)了這些住宅的時候，就把大阪的這些居民引到了郊外的住宅區(qū)，而且他也是日本第一個構(gòu)想房貸的一個人，實現(xiàn)了日本第一個房貸和實施。他這一筆整個大阪中心的關(guān)西地區(qū)的經(jīng)濟帶起來。那才他在在他在整理這個電車還有商業(yè)住宅的同時，他把這個終點站建立了一個百貨店。

不僅如此，他整個的一個設(shè)想是要把文化帶入生活，所以說不光是做列車、房地產(chǎn)、商業(yè)，同時他又創(chuàng)造了寶冢大劇院。那寶冢大劇院在日本也是一個非常引領(lǐng)的一個大劇院。他是所有女生扮演男生的一個大劇院，到現(xiàn)在還是非常有名的。我們有很多中國的朋友也來這里去參觀。

日本阪急百貨是怎樣的企業(yè)？

那么剛剛我們想的在H2O零售當(dāng)中，就是里面一個什么樣的企業(yè)呢？這個圖我們簡單的介紹一下H2O的他整個企業(yè)的內(nèi)容。左邊我們可以看到是百貨業(yè)的一個企業(yè)，那我們可以看到它一個阪急百貨，還有一個叫做阪神百貨，實際上是兩個不同的品牌都是作業(yè)關(guān)系兩個很大的。那2007年的時候他們兩個企業(yè)有合同的企業(yè)現(xiàn)在成立的叫做阪急阪神百貨店，現(xiàn)在阪急百貨有12個店鋪，阪神百貨4個店，總共加起來16個店。

除此之外我們還有食品事業(yè)，比如說現(xiàn)在在寧波阪急下面的全國也是我們超市的試點之一。之外還有不動產(chǎn)，還有其他的食品。那右邊的圖我們可以看到阪急百貨和阪神百貨，它主要是聚集于日本的關(guān)西地區(qū)，比如說在大阪我們就聚集了阪急梅田總店，還有阪神梅田總店，另外還有一個叫做阪急男士館大阪，三面部聚集到大阪梅田這個地區(qū)。現(xiàn)在呢我們阪急阪神百貨店給客人帶來生活愉快，為未來提供精神滿足，使人最愉悅的No.1百貨店是我們的一個信念。

我要給大家介紹一下阪急百貨是什么樣的一個企業(yè)呢。實際上阪急百貨它是世界上第一個交通樞紐的百貨店，也就是說電車的終點站的一個百貨店，它是1929年誕生的。那在我們PPT上可以看到左上角這個圖是1929年誕生時候的阪急百貨，它看起來是一個小小的四方形正方形的一個百貨店。那我們再看一下它誕生的時候小林一三先生就有兩個理念。

我們的一個理念里面，它這邊顯示意思是說你每個地方都要好，我們的商品比每個地方都要好，比每一個地方都要便宜，也就是說我們是面向大眾的。那左下角這個圖就是說在2005年的這個圖，是說從1929年誕生之后，我們經(jīng)過了八次的擴建，重建，獲得阪急百貨，那中間這個同事說我們可以看到這個紅線左邊是沒有在這個是空的，右邊是已經(jīng)有大樓的，實際上阪急百貨也是世界上第一個一邊開業(yè)一邊翻修的一個百貨店。2012年新阪急大樓隆重的誕生了，這個新大樓的話是地下二層和地上13層。不光大樓煥然一新，在我們的經(jīng)驗上還有我們的轉(zhuǎn)型也做了一個新的調(diào)整。現(xiàn)在大家看到的是日本百貨的一個數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)當(dāng)中我們可以看到中間最高的這個線是1991年的時候，也就是日本百貨銷售最高的時候。

我們大家都聽說過日本的泡沫經(jīng)濟的崩潰，實際上這個泡沫經(jīng)濟崩潰也是在1991年。在1991年的時候日本百貨的營業(yè)達(dá)到了10兆日元。那我們看到這個的話它一直實際上在下降。當(dāng)然下降的原因很多，就像我們右邊所說的，比如說少子化、高齡化、人口減少，在當(dāng)中最主要的一個原因是人們消費者的已經(jīng)成熟。

之前如果有所有的商品擺在店鋪的話，大家一搶而空，大家都買，你有的我也想要，我有的他也想要。那在經(jīng)過了一段高度成長時期以后，就是說所有的消費者他已經(jīng)變得成熟了。實際上現(xiàn)在在我們中國市場上正在經(jīng)歷這一個時期，這個時期跟日本這個過度時期是非常相近的。

實際上阪急梅田總店在世界上來講是一個比較罕見的百貨店，他一年的來店人數(shù)大概有1000萬人次左右，那大家想一個千萬可能想不出來，這是一個什么樣的龐大數(shù)字。我給你打個比方，比如說東京有一個叫迪士尼樂園，他一年來這個樂園的人數(shù)也只不過是3500萬人次。那與此相比，一年1000萬人次的話，對零售業(yè)來講，這也是大阪梅田總店的一個奇跡。

梅田總店的成功要素有兩點：

第一，就是回歸門店傳播情報的劇場性賣貨。實際上百貨店是賣商品，但是我們通過賣商品方式賣商品，要給客人一個商品背后的一個價值，比如說通過賣商品給顧客介紹他的歷史，他背后的情報，也就是傳播文明，這就是跟我們剛剛開始講小林一三先生的理念是相同的。

第二，就是日式精致的服務(wù)。我們說滿足顧客120%，實際上100%的服務(wù)客人已經(jīng)不能達(dá)到滿足了，我們的服務(wù)要給客人一個120%的滿足。

在第一點滿足信息方面，在阪急梅田總店這個大樓落地之后實際上做了一個整個的調(diào)整，當(dāng)時是一個非常創(chuàng)新的一個想法。我們知道做商業(yè)的都叫一寸土地一寸金，恨不得把每個賣場堆滿了商品，但當(dāng)時的經(jīng)營班子他就做出了一個重大的選擇，在整個商場中，30%的賣場他不做賣場，也就是說不做一個販賣商品的賣場。他把它做了傳播情報的一個地方，我們把它叫做生活劇場。我們這個生活劇場就是說不能承受轉(zhuǎn)化為一個提供新生活方式的一個信息零售。

像這樣的大大小小的劇場，我們整個大樓當(dāng)中的全館有30個聯(lián)動區(qū)，加上20個這種中小的聯(lián)動區(qū)，實際上一個月大概有600次的各種各樣的活動在整個大樓當(dāng)中在展開。

寧波阪急給我們帶來了什么？

寧波阪急的話是地下一層至地上六層，一共是七層，那停車場的話是地下三層到地下一層。這個建筑圖是有地標(biāo)性的建筑，周邊設(shè)施就是說除了百貨店為這個五星級的飯店，另外有很多就是叫做國際甲級寫字樓，另外還有很多高級住宅區(qū)。

寧波阪急融入了商品、體驗和服務(wù)這三個要素，同時也具備了百貨和購物中心業(yè)態(tài)的優(yōu)勢，也是中國首家體驗型的百貨型購物中心。寧波百貨生產(chǎn)它的構(gòu)筑四個大的支柱。第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質(zhì)愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

寧波阪急他撐起了東部新城商業(yè)圈的大梁。不僅如此，寧波阪急的到來也提高了整個寧波的商業(yè)水平，我們期待今后這兩個商圈的競爭是一個有益的競爭，會給我們寧波的商業(yè)和服務(wù)帶來更高的層次。

下面就是說簡單介紹幾個我們活動的一些實例，比如說在開幕的時候，我們有介紹了一個日本著名的藝術(shù)家叫做蜷川實花的藝術(shù)展啊，這個藝術(shù)展的話也得到了一個達(dá)到了110萬人次之上。除此之外呢還有就是說我們航海王IP的一個特展，這個特展的話是浙江首展也達(dá)到了100萬人次以上。第三個就是teamLab未來游樂園，這個是寧波首展，還被稱為是全球十大必看展覽之一，這三個展覽啊都是也是達(dá)到了我們100萬人次之上，也是比較代表寧波板集的一些活動。

除此之外就是我們寧波阪急的還有一個是叫做HankyuClub也是一個VIP的一個課程，我們就這些課程的話，我們的大客戶的話也會定期的做一些思想活動。比如說這張圖上我們可以看到一些造型課堂啊，還有一些這個紅酒品鑒，這些活動的話我們是對我們VIP客人是也有一些互動的，所以說通過這些大的活動，小的活動。

日式精致服務(wù)的精髓是什么？

在這張圖上我們可以看到一提到百貨店或者是百貨商場，做百貨有三個最主要的點，也就是物品，環(huán)境，人。商品來講就是MD，環(huán)境就是說商場，人就是店員。

商品MD是什么樣的？比如說我們?nèi)轿坏纳唐贰①|(zhì)量好的商品、符合市場的商品、有利益的商品等。環(huán)境，就是指商場立地、店鋪設(shè)計、賣場演出力、提供悅?cè)说幕顒印Ｈ耍瑒t是指營業(yè)人員、清潔人員、保安人員。

我們現(xiàn)在都講CS，CS就是customersatisfaction，顧客滿足。實際上我們現(xiàn)在的時代是CS的時代轉(zhuǎn)到了CD時代，customerdelight，顧客感動。商品、賣場、店員，哪一個能帶給顧客感動？在中國世界上每個大商場，他的商品應(yīng)該沒有什么太大區(qū)別，賣場的話，我們的硬體建筑還有內(nèi)裝也是做的非常好的。唯一能給顧客帶來感動的就是店員，就是人。所以說今后人的教育，發(fā)掘人，培養(yǎng)、教育，這是成為我們重要的一個特點，也是決定一個商場一個企業(yè)好壞的根本，一個重點，一個基礎(chǔ)。

對于我們寧波阪急來說，怎樣才能使顧客120%滿意度？實現(xiàn)讓顧客感到開心的商場，在此同時也要讓我們員工我們營業(yè)員感到我們這個賣場這個職場是非常開心的。這兩者相乘才能夠達(dá)到顧客滿意度120%。在CS當(dāng)中我們下了很大的功夫，我們寧波阪急做的根日本阪急比的話，連10%都沒有做到。但我們現(xiàn)在開始抓人的教育，抓我們的CS。

做人的教育人的培養(yǎng)的話，需要耐心的去培養(yǎng)，另外一點，人的教育需要時間。一個是需要時間，一個是需要反復(fù)多次的去做。所以說從現(xiàn)在我們就開始做人的教育，人的教育做不起來，我們沒辦法去滿足一個120%滿意度是達(dá)不到的。

寧波阪急的員工，也就是我們所的營業(yè)員需要什么呢？我們需要一個非常呃目的明確的一個服務(wù)目標(biāo)，這個目標(biāo)也就是說實現(xiàn)感動顧客的人性化服務(wù)。另外還有說作為寧波最親切，最值得期待，最令人向往的，而且使顧客心動達(dá)120%滿意的一個百貨型購物中心。

那這些照片的話，我們這些可愛的笑臉和細(xì)心的服務(wù)，我們是來自日本的阪急百貨的，那我們實際上我們也知道我們現(xiàn)在的這個服務(wù)水平是相差很很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的，但是我們有信心，我們在努力，希望今后，明年，后年，我們把這些照片都換為顧客對我們的一個回饋，謝謝大家。