近日來，多位消費者向中國商報記者反映圓通速遞（以下簡稱圓通）北京部分網(wǎng)點出現(xiàn)異常，快件到達網(wǎng)點后多日無人派送，還伴有私自簽收、丟件現(xiàn)象，網(wǎng)點、快遞員也聯(lián)系不上，大部分投訴石沉大海。圓通這是怎么了？

北京多個網(wǎng)點出現(xiàn)異常

此前，中國商報在《圓通北京部分網(wǎng)點出現(xiàn)異常 多日不配送還私自簽收》的報道中提到，圓通北京西城區(qū)菜戶營橋網(wǎng)點出現(xiàn)異常，快件多日無人配送還私自簽收，網(wǎng)點和快遞員也聯(lián)系不上。有知情人爆料稱，該網(wǎng)點的加盟商年前就跑了。事實上，除了西城區(qū)菜戶營橋網(wǎng)點，消費者反映問題較多的還有朝陽區(qū)團結(jié)湖網(wǎng)點和豐臺區(qū)新宮網(wǎng)點。

住在朝陽區(qū)團結(jié)湖附近的消費者張琪（化名）告訴記者，近日她的三個快件到圓通團結(jié)湖網(wǎng)點后多日無人配送，官網(wǎng)上公布的各種聯(lián)系電話也打不通，后來她打聽到網(wǎng)點的地址，親自跑到網(wǎng)點取件。“網(wǎng)點就在一個無人看管的停車場里，現(xiàn)場堆積的快件太多了，根本無法下手，并且這個網(wǎng)點只有一個快遞員在派件。”張琪稱，當(dāng)時她在網(wǎng)點還遇到了其他去找快件的消費者，該消費者的快件到達站點已經(jīng)半個月了。

3月1日下午，中國商報記者實地走訪了圓通團結(jié)湖網(wǎng)點。現(xiàn)場很多快件堆積在露天空地上，除了兩個整理雜物的工作人員外，沒看到其他相關(guān)工作人員。另外記者還注意到，在網(wǎng)點旁邊的空地上停放著很多印有圓通標志的快遞三輪車。緊挨著圓通團結(jié)湖網(wǎng)點的是圓通另一家網(wǎng)點，現(xiàn)場有四五名工作人員在分揀快件，看上去該網(wǎng)點在正常運營中。但當(dāng)記者以網(wǎng)點對面小區(qū)住戶身份詢問快件是否在這里時，該工作人員竟表示不知道這個小區(qū)在哪。

另外消費者反映問題較多的還有圓通北京豐臺區(qū)新宮網(wǎng)點。消費者小趙稱，他的兩個快件分別于2月22日和2月23日到達新宮網(wǎng)點，但是至今無人派件。“天天在小程序上催件、投訴都沒用，我都要急死了。”網(wǎng)點聯(lián)系不上，快件找不到，這讓小趙很無奈。

除了上述三個網(wǎng)點，近兩日，還有一些其他區(qū)域的消費者向記者反映自己的圓通快件停留網(wǎng)點多日無人派送，涉及朝陽、海淀、大興、房山、通州等區(qū)的部分網(wǎng)點。

家住北京朝陽區(qū)八里莊的消費者小張稱，他的快件2月24日就到達了朝陽區(qū)財滿堡網(wǎng)點，但直到2月28日物流信息才顯示快遞員在派送。3月1日晚，物流訂單上的信息突然變成“無法與您聯(lián)系且地址無人接收快件”。小張告訴中國商報記者，他從未接到過快遞員的電話，事實上他特別著急想拿到這個快件，此前多次打網(wǎng)點電話無人接聽，撥打物流信息上的快遞員電話也直接轉(zhuǎn)到了語音秘書。

圓通稱快遞員返崗不及時

關(guān)于圓通北京部分網(wǎng)點出現(xiàn)異常的情況，圓通北京公司方面對中國商報記者回復(fù)稱，北京西城區(qū)菜戶營橋網(wǎng)點不存在加盟公司老板跑路情況，而是春節(jié)前加盟商更替轉(zhuǎn)換過程中出現(xiàn)部分快件積壓，春節(jié)前已經(jīng)安排支援隊伍派送。春節(jié)后網(wǎng)點返崗不及時，公司正在積極處理，安排幫扶人員駐點幫扶，也從其他網(wǎng)點調(diào)撥人員幫扶，另外也新招了員工。面對新招快遞員不熟悉業(yè)務(wù)的情況，公司進行前置倉處理，將快件運回轉(zhuǎn)運中心進行分揀打包，然后再送到網(wǎng)點，省去分揀環(huán)節(jié)直接派送，大大提升了派送時效。“我們也在關(guān)注個別網(wǎng)點，安排了相應(yīng)的幫扶人員，該網(wǎng)點三天之內(nèi)所有快件派送完畢。”圓通北京公司相關(guān)負責(zé)人承諾。

關(guān)于圓通速遞朝陽區(qū)團結(jié)湖網(wǎng)點的快件積壓問題，圓通北京方面稱也是因為快遞員返崗不及時。3月1日晚中國商報記者走訪完團結(jié)湖網(wǎng)點后，根據(jù)消費者提供的信息終于聯(lián)系上了該網(wǎng)點的快遞員。該快遞員表示，目前團結(jié)湖網(wǎng)點是自己一個人在派件，已經(jīng)送了很多了，自己還會努力派送。對此，圓通北京方面稱，該網(wǎng)點已經(jīng)增派了人手，不是一個人在派送，目前有29名快遞員在派送，最遲本周五積壓快件將全部派送完畢。

3月1日下午，消費者張琪到達網(wǎng)點多日的快件物流信息終于更新了，顯示快遞員正在派送。但物流信息上顯示的快遞員電話處于關(guān)機狀態(tài)，網(wǎng)點的電話也依然停機。

對于圓通北京多個網(wǎng)點出現(xiàn)的快件積壓現(xiàn)象，目前市場上主要有兩種觀點。一種觀點認為春節(jié)期間快遞員流動比較大，受新冠肺炎疫情影響，節(jié)后確實有返崗不及時的情況；另外一種觀點則認為是企業(yè)網(wǎng)點管理出現(xiàn)問題，畢竟除了快件無人派送外，網(wǎng)點也失聯(lián)了。

近幾日，記者還不斷接到新的信息反饋，一些消費者稱除了末端網(wǎng)點快件積壓問題，還有一些快件停在圓通華北轉(zhuǎn)運中心多日不動。并且從網(wǎng)友反映的情況來看，不僅北京市場，全國多地的圓通網(wǎng)點都出現(xiàn)了快件積壓現(xiàn)象，如在江蘇鹽城也出現(xiàn)快遞積壓情況。鹽城市郵政管理局市場監(jiān)管處副處長成浩表示，將安排其他快遞公司幫助派送圓通快件，并建議近期市民網(wǎng)購盡量不要選擇圓通。

為何圓通一再出問題

事實上，這并不是圓通首次出現(xiàn)網(wǎng)點快遞積壓問題。最令人印象深刻的是2017年2月，北京市海淀區(qū)花園橋附近的圓通加盟商出現(xiàn)問題，導(dǎo)致大量快件積壓，當(dāng)時引發(fā)外界的強烈關(guān)注。后來在國家郵政管理部門的介入下，問題才得到解決。現(xiàn)在圓通為何又出現(xiàn)同樣的問題？

貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏告訴中國商報記者，過去幾年加盟制快遞企業(yè)總部對配送網(wǎng)絡(luò)的投入不夠，在網(wǎng)點和快遞員的社會保障沒有改善的情況下，伴隨著激烈的市場競爭，配送網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性會面臨很大的挑戰(zhàn)。從北京網(wǎng)點再次出現(xiàn)的快件積壓情況來看，圓通加盟制網(wǎng)點的問題并沒有得到根治。

值得注意的是，不只網(wǎng)點快件配送，近年來圓通還暴露出不少其他問題。2020年11月，圓通“內(nèi)鬼”致使40萬條個人信息泄露的消息引起軒然大波，暴露了圓通的內(nèi)部管理漏洞。另外，圓通的服務(wù)水平也不盡如人意。今年年初國家郵政局對外發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿意度結(jié)果顯示，在國內(nèi)十家快遞企業(yè)的總體滿意度排名中，圓通位于倒數(shù)第四。

有一個細節(jié)或許也暴露了圓通的服務(wù)態(tài)度——圓通官方微博平臺屏蔽了一切評論。“微博關(guān)閉評論區(qū)，對于服務(wù)企業(yè)來講是管理運營大忌。敞開評論是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最佳路徑之一，有些大型企業(yè)甚至還花錢請消費者試用評論。官方評論可以直接獲得消費者的意見反饋，從而可以得出最佳的改進方案。”趙小敏表示。

在此次快件積壓事件中，圓通網(wǎng)點也堵住了自己的耳朵，網(wǎng)點與快遞員要么電話停機、要么接入語音助手，讓消費者很是無奈。

趙小敏表示，一樁樁事件足以看出，長期以來圓通有一些困擾性的問題，企業(yè)的戰(zhàn)略方向是正確的，但是在運營管理、執(zhí)行層面顯然存在很多問題。“這或許是加盟制快遞企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。”趙小敏表示，過去幾年，加盟制快遞企業(yè)總部對配送網(wǎng)絡(luò)的投入不夠，在網(wǎng)點和快遞員的社會保障沒有改善的情況下，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性出現(xiàn)很大的挑戰(zhàn)。未來一年快遞市場網(wǎng)點波動會比較頻繁，各家企業(yè)都要做好充足的思想準備。