聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

首輪對話環(huán)節(jié)以“商場客流、客層、會員發(fā)展趨勢”為議題，由聯(lián)商網(wǎng)COO林國童主持，House of Fraser中國CEO鄭偉烈、微眾銀行副行長陳峭、復(fù)星集團總部新零售事業(yè)部總經(jīng)理余根靈、蘇州尹山湖愛琴海購物公園總經(jīng)理程偉華、合生商業(yè)集團市場部總經(jīng)理王海燕一眾嘉賓參與探討。

▲聯(lián)商網(wǎng)COO 林國童

林國童：第一個問題請教各位對客流、客層、會員的看法，先請鄭偉烈先生。

鄭偉烈：簡單介紹一下House of Fraser，它是一家來自英國的百貨，已經(jīng)有160多年的歷史，在英國有60家。后來被三胞集團收購了，同時還買了另外一個玩具店哈姆雷斯（音）。我們進入中國的時候，首先開了兩家，去年12月21日在南京新街口登陸，另外一家在徐州，今年9月15號開業(yè)。兩家規(guī)模不是很大，都在兩三萬方，但是有效結(jié)合了三胞廣場其他商業(yè)零售業(yè)態(tài)，整個體達到七八萬方這么一個規(guī)模。

▲House of Fraser中國CEO 鄭偉烈

林國童：陳總，銀行其實是很傳統(tǒng)的行業(yè)，你們加了互聯(lián)網(wǎng)，這個過程當中，你們的用戶發(fā)展過程里面有什么樣的痛點和感悟。

陳峭：微眾銀行是騰訊發(fā)起的銀行，經(jīng)營模式是幾百年的銀行業(yè)務(wù)模式，怎么把互聯(lián)網(wǎng)文化跟非常傳統(tǒng)的銀行模式很好地結(jié)合起來？

第一個是組織，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里面，往往是以產(chǎn)品或者以解決客戶痛點為導(dǎo)向。傳統(tǒng)的部門組織是一個非常不符合互聯(lián)網(wǎng)文化的組織架構(gòu)表現(xiàn)。因為在互聯(lián)網(wǎng)年代產(chǎn)品更新迭代非常快，你要非常貼近消費者，整體運營要非常跨部門貼近市場反應(yīng)，所以傳統(tǒng)銀行以部門為主的架構(gòu)是非常無效的。 

我們發(fā)現(xiàn)跨部門跨職能的團隊不超過10-15個人的團隊是最有戰(zhàn)斗力，最能夠真正做到以客戶為中心，或者以市場的需求為中心的結(jié)構(gòu)。

第二個是人，騰訊平均年齡27-28歲左右，微眾銀行1400名員工，平均30-31歲，應(yīng)該說是中國銀行業(yè)最年輕的隊伍。馬化騰先生也講過，他最大的擔(dān)心，或者自己內(nèi)心的焦慮，就是不知道年輕人在想什么。在一個組織里面怎么平衡好不同的人才，互聯(lián)網(wǎng)的人才，傳統(tǒng)的功能性的人才，年輕人和有經(jīng)驗的人，怎樣達到最佳組合是最重要的命題。

▲微眾銀行副行長 陳峭

組織里面有超過一半的人是年輕人，超過一半的人是有互聯(lián)網(wǎng)思維的人，才可能說企業(yè)跨入了互聯(lián)網(wǎng)。

真正的想法一定來自于年輕人，怎樣吸引到這些年輕人才，給他們發(fā)揮空間，這是要跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的一件事情。

第三個是文化。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對失敗忍受度相對比較高。因為第一次可能沒有把客戶需求和痛點抓到，所以會不斷地嘗試新的東西，忍受失敗的文化是很重要的文化。

從0到1往往需要你做一些破局的決定，你的文化里面有沒有這種定期之后想要破局的文化基因在里面，這是非常重要的。因為沒有一個互聯(lián)網(wǎng)公司可以永遠輝煌。

零售沒有什么秘密，最后還是文化、人等這些軟性東西組成永久核心競爭力。

最后是管理機制的問題，成熟的業(yè)務(wù)可以用KPI來考核，但是新興業(yè)務(wù)管理機制不是用KPI方法。

整個組織架構(gòu)，人員組成，文化，KPI導(dǎo)向，這是未來零售行業(yè)去擁抱互聯(lián)網(wǎng)或者擁抱這種新的工具很重要的因素。

林國童：下面請問余總，余總在復(fù)星新零售部門，也是投資型的，你們現(xiàn)在是怎么看待這些項目或者企業(yè)的，客流經(jīng)營或者管理的看法。

余根靈：復(fù)星新零售戰(zhàn)略投資部是新成立的，主要因為郭（郭廣昌）董事長在未來5-10年戰(zhàn)略布局當中有很深的感觸，就是零售消費會有一個革命性的改變，包括技術(shù)方面，以及消費者升級方面。為了迎接這個改變，未來5-10年復(fù)星準備做一系列戰(zhàn)略的投資，經(jīng)過并購或者VC項目的投資來引進新的時代。

今天的主題客流從哪里來？怎么維護？怎么吸引？怎么以最低的成本帶來最大的效益？

▲復(fù)星集團總部新零售事業(yè)部總經(jīng)理 余根靈

從復(fù)星內(nèi)部的角度，我們認為相對低成本來獲取客流量的方式是打破N多個不同投資客戶的流量，變成復(fù)星內(nèi)部閉環(huán)性的生態(tài)圈。

其實線上客戶流量成本越來越高，怎么疊加線下的客戶流量，怎么轉(zhuǎn)移到線上，這也是復(fù)星內(nèi)部一個重點的方向。

林國童：程總，你們項目是明年開，所以你的故事明年才開始，但是愛琴海在北京是比較成熟了，您未來對客流準備和會員升級做何準備？

程偉華：第一，我們的客流在哪，我們的消費者是誰？

第二，為我們消費者準備了一道什么菜？

第三，愛琴海在會員系統(tǒng)上面的一些思考和做法。 

▲蘇州尹山湖愛琴海購物公園總經(jīng)理程偉華

就我們這個項目而言，主要是三大客流，1、周邊新家庭消費。2、周邊高教區(qū)10萬學(xué)生。3、5公里范圍之內(nèi)消費。針對這三種客流，為家庭準備了親子主題的配套，除了兒童游樂、銷售等之外，還有馬場，足球，還為新家庭準備了婚慶等業(yè)態(tài)。針對高�？土鳒蕚淞�運動、時尚，包括體育公園等特殊的業(yè)態(tài)。

我們的項目還有一個最大的特色是12萬方文體中心，有1.5萬的電影公園，把電影的衍生產(chǎn)品（文創(chuàng)、游樂）做到極致；我們還有1000個座位的劇院，希望通過這些文體的東西，能夠把南蘇州，蘇州的客流都吸引過來，這是為消費者準備的內(nèi)容。

第三方面愛琴海在會員管理的一些思考。作為購物中心的會員系統(tǒng)，主要是兩個功能，一個積分，一個折扣。愛琴海希望打通商戶和會員，把商戶信息通過我們的系統(tǒng)跟會員有一些傳達。針對會員，我們也針對不同的消費者進行不同的社群營銷，會有針對性的做一些活動。就這個項目而言，希望通過情感文化、生態(tài)等各方面的組合，為周邊消費者提供一個都市的假日中心。

林國童：接下來有請王總，請您介紹一下合生整體市場上面有什么大的戰(zhàn)略和風(fēng)格。

王海燕：做商業(yè)地產(chǎn)的人，從網(wǎng)絡(luò)電商開始，就沒有停下來，我們在努力積極地學(xué)習(xí)電商的優(yōu)點和他們給顧客帶來的便捷。

第一，我們沒有放棄自己的本質(zhì)，我們是做商場的，做實體商業(yè)的。

第二，我們還在認真學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)給顧客帶來更多的便捷性。

▲合生商業(yè)集團市場部總經(jīng)理 王海燕

從這兩點來講，購物中心還一直在開，但是購物中心又死了多少，或者有多少在活著、活得好？實體商業(yè)還是可以活得很好，今年十一黃金周，上海五角場合生匯銷售同比大幅度增長。

我認為商業(yè)能夠走上良性經(jīng)營的一個引擎就是“客流”，沒有客流就沒有銷售。所以客流是重中之重，能夠讓自持物業(yè)產(chǎn)生它真正該有的溢價和價值空間、市場價值，是后期經(jīng)營上的根本。

客從何來？對于綜合體也好，購物中心也好，最初的定位、選址以及整個業(yè)態(tài)配比規(guī)劃的時候，就在考慮這個問題了。到了正常經(jīng)營期，你的客流是不是你當初規(guī)劃的那個點來的？可不盡然了，真正他在哪？從哪來？是什么樣子，是在后期經(jīng)營過程中不斷地積累和摸索出來的�？蛷暮蝸硎秦灤┝藢嶓w商業(yè)從招商到后期運營到調(diào)改的一條主線。   

我們一直希望租戶與我們一起創(chuàng)新，共同做好每一個商業(yè)項目，給我們的顧客營造更好的休閑消費的場所，而不是純購物的一個場所。

對于真正做前線的來講，會員這個事在購物中心真的挺痛苦的，但是我們也沒放棄，我們也在想辦法，怎么能夠更好地通過科技的手段，通過活動的策劃，給我們的會員情感的溝通和分享，能夠跟會員產(chǎn)生更多黏性。

林國童：接下來這個問題我只問鄭總，如何做好買手制百貨？House of Fraser怎么來做這件事？

鄭偉烈：House of Fraser目前國內(nèi)有幾個項目，其中有兩個已經(jīng)開業(yè)，一個南京，一個徐州，各自面對的市場情況困難度都不一樣。南京項目在很好的位置，新街口，號稱中華第一商圈，但是我們體量是同行里面最小的，也是最年輕的。在吸引客流方面我們做了三方面的事情。一個是場景，比如英國氛圍的廣場報時鐘，蘇格蘭的風(fēng)笛等等。

第二個是商品，從英國等歐洲國家買回來大概200多個品牌，其中獨家的有六七十個。

第三個是推廣促銷的措施。

買手這塊到底前景怎樣？從宏觀角度講，衣食住行是剛需。

從微觀的角度來說，也是跟天時有關(guān)，生活水平、個性化水平提高了，買手還是有它的生存點，只是看時間點和怎么去做。

林國童：在座所有人有都自己變成顧客的時候，當不再是某一個職位代表的時候，你們?nèi)ミ^的地方，享受過的商業(yè)服務(wù)，特別個性化的體驗分別又如何？

程偉華：其實做這個行業(yè)這么多年，已經(jīng)很難用一個消費者來看待一個商場了。蘇州永旺剛開業(yè)的時候去看了下，給人印象深刻的地方，就是它的服務(wù)細節(jié)或者人文關(guān)懷。在所有樓層都有兒童洗手間，無論從功能還是顏色方面都非常吸引小朋友，并且兒童樓層都鋪著地毯，那邊還有租嬰兒車的地方。

余根靈：印象最深刻的就是攜程網(wǎng)的服務(wù)。攜程的服務(wù)從訂機票、酒店，所有的流程基本上移動化了，連秘書都不用再參與整個流程，如果有什么差錯，打電話的時候非常地快，服務(wù)非常好。

陳峭：我最喜歡去的是美國的好市多，每次去我一定會買東西，一定會找到性價比很高，或者我愿意嘗試的東西。相比之下，沃爾瑪給我的體驗和感受不是很好。當然好事多人也行多，排隊也很長，但是最終還是回到商品本身，你進去以后是不是覺得你有想買的東西。

鄭偉烈：商場做得好與不好，看一個地方就好了：洗手間，能夠把洗手間做好的商場，就不會是一個不好的商場。在香港的太古，你從進去的時候，通道自動打開，到你離開的時候，門自動感應(yīng)給你打開。其實洗手間也是有進化的，從最早男女各一半，到后來女生廁所面積多一點，到后來會加入吸煙區(qū)、育嬰、WIFI等等。

北京芳草地老板姓黃，他家買東西的時候，在連卡佛下訂單，買幾十萬的東西就跟我們今天網(wǎng)購一樣。為什么對連卡佛有這種忠誠度？就是買五十萬，買一百萬的東西，看都不看，因為他相信你的買手，幫他從歐洲篩選了最好最高性價比的東西，那個質(zhì)量最好的，符合他消費群體的東西送到他家。如果商業(yè)能夠做到這個地步，即便有很多競爭者出現(xiàn)，你也能吃自己這么一碗小飯。

王海燕：說到商場，一個是衛(wèi)生間，這個是顧客肯定會親自體驗的地方。除了衛(wèi)生間，溫度也是一個問題。北方和南方還不太一樣，北方的冬天是有暖氣的，但是到了冬天，在外面很冷，都會穿很多，到商場逛又很熱，要把外衣脫掉，這都是服務(wù)上面非常關(guān)鍵的小細節(jié)。還有商場WIFI信號問題。

大陸商場最需要改善的地方可能就是導(dǎo)視系統(tǒng)，因為現(xiàn)在的商場越來越大，20萬以上的商場特別多。你的導(dǎo)視系統(tǒng)不是那么清晰的話，顧客不熟悉環(huán)境的話就要找來找去。

現(xiàn)場直播：2017聯(lián)商風(fēng)云會暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 烏鎮(zhèn)報道）