新零售，智慧零售，這樣的詞匯已經(jīng)不是對(duì)于零售行業(yè)的展望，而是隨著無(wú)人店、生鮮店的出現(xiàn)而來(lái)到了我們的身邊。隨著智慧零售時(shí)代的到來(lái)，家電零售也面臨這變革與重構(gòu)，而家電售后服務(wù)也面臨著轉(zhuǎn)型。

蘇寧幫客作為蘇寧售后服務(wù)品牌，27年不斷發(fā)展，在智慧零售時(shí)代下，不斷轉(zhuǎn)型，面向社會(huì)化開(kāi)拓發(fā)展。

8月11日，預(yù)見(jiàn)未來(lái)·蘇寧物流開(kāi)放三周年媒體通報(bào)會(huì)上，蘇寧售后服務(wù)公司副總經(jīng)理李福全表示蘇寧幫客將打造四方服務(wù)平臺(tái)，“全面開(kāi)放幫客服務(wù)平臺(tái)資源，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求。”通過(guò)品牌輸出，大數(shù)據(jù)，服務(wù)商賦能、信息共享實(shí)現(xiàn)全生態(tài)鏈融合發(fā)展。

面向產(chǎn)品品牌商 通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)輸出標(biāo)準(zhǔn)和能力

“蘇寧幫客27年來(lái)深耕細(xì)作，快速發(fā)展，服務(wù)類(lèi)目涵蓋了家電、電子、家居、家政、汽車(chē)、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品等，擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5500家，近5萬(wàn)名服務(wù)工程師，平臺(tái)商戶(hù)4000余家，打造全客群、全區(qū)域、全品類(lèi)、全方位的到家到店服務(wù)。蘇寧幫客與眾多產(chǎn)品品牌商達(dá)成了戰(zhàn)略合作，為其提供專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)保障。”李福全說(shuō)到。據(jù)悉，在2016年，蘇寧幫客打造了服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)，將蘇寧幫客服務(wù)能力進(jìn)行輸出。目前已經(jīng)有超過(guò)1000家的品牌商在服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)上使用蘇寧幫客提供的售后服務(wù)。不僅如此，蘇寧幫客不斷將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

面向終端用戶(hù) 推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化

在智慧零售時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求更多樣化，更品質(zhì)化，更愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買(mǎi)單。在家電售后領(lǐng)域，消費(fèi)者需要的已經(jīng)不單單只是傳統(tǒng)家電的安裝、維修服務(wù)，也需要家電清洗、空氣凈化、家庭凈水系統(tǒng)，乃至家居、家政服務(wù)等等。李福全介紹說(shuō)，蘇寧幫客一直在推行服務(wù)產(chǎn)品化，把服務(wù)變成可衡量、有價(jià)值而且可以銷(xiāo)售的商品，并且在蘇寧易購(gòu)上線(xiàn)，讓用戶(hù)可以進(jìn)行自由的選擇。

目前，在蘇寧幫客的服務(wù)商城中，已經(jīng)有超過(guò)2000個(gè)SKU量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品。早在2016年，蘇寧幫客就陸續(xù)打造了小獅凈洗清洗服務(wù)、清新博士空凈服務(wù)等品牌，為消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

記者了解到，蘇寧幫客服務(wù)產(chǎn)品化，首先就是將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化、將服務(wù)以產(chǎn)品的形式在蘇寧易購(gòu)進(jìn)行展示，價(jià)格透明，費(fèi)用前置。以空調(diào)維修為例，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)漏水維修費(fèi)是多少，噪音太維修費(fèi)是多少，維修產(chǎn)品化價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)維修時(shí)按需購(gòu)買(mǎi)。

面向服務(wù)商和工程師 專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

李福全還說(shuō)到，今年3月，蘇寧幫客旗下藍(lán)獅技術(shù)人才平臺(tái)暨蘇寧幫客藍(lán)獅人才學(xué)院已經(jīng)正式成立。

通過(guò)此項(xiàng)舉措，蘇寧可以在線(xiàn)下與千家大中專(zhuān)院校達(dá)成戰(zhàn)略合作，攜手培養(yǎng)高薪藍(lán)領(lǐng)技術(shù)性人才。內(nèi)容不僅涵蓋家電安裝、維修、清洗等售后服務(wù)，而且包含家政、月嫂、美容美甲等眾多服務(wù)。依托技術(shù)人才平臺(tái)，打通人才就業(yè)、企業(yè)招商的渠道，形成大中專(zhuān)畢業(yè)生良性就業(yè)機(jī)制，為企業(yè)輸送需要的技能型人才。

同時(shí)，蘇寧幫客針對(duì)現(xiàn)有工程師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證，提升工程師服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化工程師專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

而對(duì)于服務(wù)商，蘇寧幫客在2016年打造了聚材網(wǎng)材料配件平臺(tái)。“通過(guò)聚材網(wǎng)，供應(yīng)商可以直接將材配賣(mài)給服務(wù)商以及廣大的零售消費(fèi)者。聚材網(wǎng)提供運(yùn)營(yíng)，省去中間商差價(jià)，讓消費(fèi)方直接向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi);同時(shí)還能通過(guò)數(shù)據(jù)分析向供應(yīng)商反饋需求。聚材網(wǎng)通過(guò)整合物流、金融及售后各方資源，優(yōu)化上游材配供應(yīng)鏈，提升售前、售中及售后效率，最終降商品交易過(guò)程中的成本，由此，聚材網(wǎng)創(chuàng)建的是一個(gè)采銷(xiāo)平臺(tái)生態(tài)圈，既提高了交易效率，也節(jié)約了交易成本，最終為用戶(hù)讓利。”李福全先生介紹。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這句話(huà)是蘇寧幫客27年來(lái)堅(jiān)持的服務(wù)理念。接下來(lái)，蘇寧幫客將全面推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)化，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。