中國百貨業的日子還不錯，至少還有三五年，如果你還記得紅極一時的各地供銷社。從“供銷社”到“現代百貨”，是從計劃經濟過渡到市場經濟，商場從奇貨可居到開架式銷售，漸漸以促銷取悅顧客。

　　而未來包括電商在內的新型購物模式，卻是更開放、融合的全渠道。體驗經濟時代將臨，那是最好的時代，也是最壞的時代。

　　終于有人未雨綢繆了。就像銀泰董事長沈國軍的朋友阿里董事長馬云說的那樣，“在陽光燦爛的日子里修繕屋頂”。

　　銀泰商業集團總裁、CEO陳曉東提出：銀泰商業將成為“消費解決方案提供商”。3月20日，銀泰百貨集團更名為銀泰商業集團，旗下銀泰百貨、銀泰購物中心、銀泰網三大業態產品化發展，目標市場更明確。這是重要一步，銀泰做消費者的“消費管家”——消費解決方案提供商發展之路啟程。

　　作為開拓創新15年，上市公司自營與管理門店30家，初具全國連鎖規模的中國百貨業領軍企業“銀泰商業集團”。在2012年宏觀形勢低迷形勢下，銀泰商業集團上市公司財報顯示，同店銷售增長升至9.1％，銷售額139.391億元(增加19.8％)，公司收入總額增至39.072億(增加25.3％)。

　　主動變革，無疑是預見未來，敢為人先，順應潮流，擁抱變化！

　　不過，也只有銀泰商業這樣的企業，才更具條件和危機感，去做這樣大幅度的轉型升級，甚至自我革命。

　　有媒體朋友或擔心，這會不會還只是個概念，實質性的整體解決方案還沒有吧？思路和方向是有了，但具體的戰略、計劃及落地方案、技術？

　　銀泰已有部署。

　　銀泰商業集團總裁、CEO陳曉東去年底曾透露，“我們并不完全以銷售目標為導向，而是希望培養客戶認同感。比如，并不一味鼓勵客戶買很多東西，而是要求導購讓客戶買到適合的商品，我們稱此為消費解決方案提供商，給消費者提供一個符合收入水平、文化偏好和對潮流的追逐程度的全方位方案。但這是個長期漫長的過程，而且跟你短期的經濟目標可能并不一致。”

　　我喜歡并且熟悉銀泰，十年前就在杭州銀泰武林店買過東西，現在更加常去。去年下半年某日，我開始覺得幾乎所有收銀員都會微笑或起立微笑應答了，這就是企業服務新理念的貫徹了。

　　前幾天還去這家商場買表，先去歐米茄專柜，喜歡一只售價5萬多元的表，但一時又不舍得，店員就建議我們去邊上的浪琴專柜。去了浪琴，看到相應款式的表要便宜一半，但品質有差別，于是又說起剛才看的表，浪琴店員就說歐米茄確實高端，也可以再去那邊看看。當時大感意外，一問，原來這兩家專柜同屬一家代理商，兩個品牌也同屬一家公司。

　　銀泰百貨每家門店都有幾十個鐘表專柜，如果每個專柜都能在必要時相互引薦，而非事不關己或消極，消費者豈不開心?不要所有，有七八成吧，是不是真正以顧客為尊?再就是不同品類、樓層商品之間的互動，賣表的因為看或聽到顧客有其他禮物或衣服的需求，可以關聯推薦運動鞋或西裝、新開的咖啡館。

　　這就是一個完善的導購鏈條了，基于消費者需求與愉悅感的商場服務。

　　有個段子，說某企業新店員有一天只做了一個客戶，但額度高達兩百萬元。最早從賣一個魚鉤開始，到服裝、食品，甚至預購游艇。顧客原先來只為妻子買衛生巾的，這位店員說“那你這個周末干脆去釣魚吧”。

　　有沒有可能，實體商場的魅力在消費者需求解決式的導購，在服務乃至發現、引導消費者需求，而百貨業翹楚藉此全面升級?這是核心問題，任何社會化工具或不同購物模式差異，都只是技術問題。

　　從銀泰商業集團的格局來看，其細分市場與互動蘊含巨大機會。不同消費者是有不同需求的，消費者在不同階段和事件也可能有不同需求，他們很難永遠愛銀泰，也不會輕易恨銀泰，大多數人只會留戀不斷進化的銀泰或其他同樣優秀的百貨商場體驗，更好、更方便、更有趣、更適合的消費體驗。

　　比如，周末全家出行，銀泰購物中心也許是更好的選擇，因為輔營很豐富，而上班族單獨隨時購物則選擇銀泰網，銀泰百貨作為主業態因為發展多年且位處鬧市等原因而方便工作日逛。

　　與此同時，還有一點是包括銀泰商業在內的所有優秀百貨連鎖商無法完全控制的商品多樣化，那就是各大供應商對商品在不同渠道鋪貨的安排，他們區別不同百貨零售商，區別相同零售商里的不同門店和線上線下渠道。銀泰商業站到消費者的立場，重要的是掌握、運用好這個“勢”。

　　歸根結底，還是利益鏈的問題，所以銀泰武林店的歐米茄和浪琴表專柜之間就和諧，去過的顧客會喜歡。但如果每個專柜店員知道現在該怎么服務，知道服務誰的話，他們就應該像是一個利益共同體的，像一個老板的不同品牌專柜一樣，商場和品牌專柜的老板都有一個名字，叫“消費者”。

　　會很難。但我所知道的銀泰人，尤其是一些殫精竭慮、才能卓著的高管們，他們有此雄心。許多兢兢業業工作在門店的一線主管，都渴望改變，不想說“我們曾經闊過”。銀泰商業集團，為行業轉型升級做出嘗試，布局未來，這總是可貴的。

　　雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。祝福中國百貨業，期待銀泰。
　　（聯商網友 月小刀）