去年五星電器聯合尼爾森對消費者的服務需求調研時發現：實體店仍是消費者購買家電產品的主要渠道，正品保證是消費者購買家電最重要的需求。2013年，五星電器聯合全球知名市場研究公司TNS對中國22個大中小城市2300名18-50歲消費者進行顧客細分研究時進一步發現：消費者對電器零售店(包括實體店、網店)的情感需求上，“有誠信”、“服務周到”、“物有所值”、“無后顧之憂”排在了“實在/實惠”之前。消費者在選擇電器購物渠道時往往會綜合服務保障考慮，而不是單純以價格衡量。

　　針對調研結果，五星電器在3.15期間推出了五大特權服務，“包免單”、“包低價”、“包服務”、“包便捷”、“包正品”，從服務和價格兩方面保障消費者權利。同時針對網絡購物退換貨流程長，反饋慢的缺點，五星電器對空調、彩電、冰箱、洗衣機四大品類正價商品推出“7天無理由退換貨服務”，給消費者一定時間的“反悔權”買到適合自己的產品。五星電器副總裁景星表示，如果退換貨能像購物那自由，消費者就敢大膽購買，無疑也促進商家的銷售業績。

　　消費者綜合服務與價格選擇購買渠道

　　五星電器和TNS在消費者對電器零售店的功能需求調研時也發現，無論選擇實體零售店還是網上零售店，消費者都非常重視服務，希望商家提供正品行貨，有良好的口碑，提供48小時/快速維修服務，無條件退換貨，提供延長質保期服務，有專門的部門接受投訴，快速反饋。略有不同的是，消費者希望實體店提供更多高性價比商品，明碼實價。希望網上零售店促銷活動要真實，能夠保障賬戶安全性，有方便的退貨服務，能及時返還退貨錢款。

　　在22個城市2300名受訪消費者中，約19.35%的消費者有過網購家電的經歷。這部分消費者受訪時表示會綜合價格和有保障的服務兩方面來選擇購買渠道，尤其是大家電等價值高，需要安裝和維修的商品。受訪者之一的梁先生表示曾在某知名網上商城購買過空調，到貨后安裝師傅表示空調外機太大無法安裝。梁先生退貨。但由于收貨匆忙沒有確認空調外觀，出現劃痕，無法認清責任，退貨頗費了一番口舌，退貨款很久才到賬。“你心急如焚，但是網購唯一能溝通的只有電話或網絡那頭彬彬有禮但公事公辦的客服。如果在實體店購買，銷售員會根據小區情況推薦適合的機型，送貨、安裝免費，面對面溝通，出了問題還能找到店里。所以選擇購買渠道時，一定要在價格與服務間找好平衡點!”梁先生的案例并不是個性問題，根據中國消費者協會公布的2012年全國消協組織受理的投訴情況統計，網絡購物投訴和家電售后服務是十大投訴熱點之二。2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴39,005件，其中網絡購物投訴占比52.4%。全國消協組織受理涉及家電售后服務問題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%。可以說商家在售后服務保障上還有很大進步空間。
　　

　　五星電器推“7天無理由退換貨”保障服務

　　為了給消費者提供更有保障的服務，今年3.15期間，五星電器特別推出了更為寬松的“7天無理由退換貨”服務，在家電業內尚屬首次。3月11日-18日期間，消費者在五星電器購買空調、彩電、冰箱、洗衣機四大品類(特價、樣機、工程機不參加)，在購物之日起7個工作日內均可享受無條件退換貨，即使空調、彩電等商品已經安裝上墻和使用。且消費者無需承擔退換貨帶來的運費、拆機費，所有費用全部由五星買單。按照我國的相關規定，只有出現性能故障的商品才能退換，7天之內可以退貨，15天之內可以換貨。盡管國內一些知名網購商城也推出了“7天無理由退換貨”，但是限制比較多，要求“未使用且不影響二次銷售，商品返回運費由消費者承擔”。五星電器的要求比較寬泛，只要求消費者保證商品包裝盒完整，沒有人為損壞機器即可。

　　五星電器副總裁景星表示，無理由退貨起源于歐美，在商業和服務業發達的國家、地區也已成為商業習慣。但是在國內出于誠信、成本等多方面的因素一直未能得到執行。許多消費維權案例表明，消費者有時不能在短時間內判斷哪些產品的規格、外觀等是否適合自己，在商家大力度的促銷沖擊下也會有一時購物沖動。所以應該給消費者一定的冷靜期和試用期，讓消費者真正了解商品以免錯誤購買。如果退換貨能像購物那自由，消費者就敢大膽購買，無疑也促進商家的銷售業績。所以五星電器在3.15期間開始試水這一“購物無憂”的服務。該服務同時也是為了針對網上商城售后服務的弱點，吸引更多消費者選擇五星電器這樣有保障的實體店購物。

　　除了“7天無理由退換貨”服務外，五星電器在3.15期間還為消費者提供了系列服務保障。30天價保，差價雙倍賠。3月11日-18日，五星電器免費送出800個空調免費清洗保養名額，消費者可以到五星各大門店服務臺登記，或者撥打五星電器客服熱線4008286666預定，先到先得，送完即止。活動期間在五星購空調都可獲得“空調移機5折卡”。顧客對五星電器3C服務“小伍在線”服務過程給予合理的提升意見可獲得100元手機充值。3月15日-17日間，在五星電器購買家電，同時購買延長保修的顧客可以參加家電免單抽獎，最高免單4999元，共有20個名額。
　　（通訊員 唐慧）