聯商網消息：在3•15國際消費者權益日來臨之際，五星電器再次成功獲得 “2013年3.15維護消費者權益——誠信服務滿意單位”稱號。該獎項是由中國保護消費者基金會對數百家參選企業進行嚴格的市場調研，了解并征集消費者對申報企業意見后予以頒發。評委會認為，五星電器通過聘“神秘顧客”監督服務，短信實時測評顧客滿意度等專業科學的市場調研方法，提升服務質量，為消費者帶來全新購物體驗。

　　聘神秘顧客監督服務，顧客不滿店長下崗

　　為了讓顧客在五星電器各大門店獲得專業、貼心的購買體驗，五星電器從2011年底開始聯合專業第三方調研公司引入“神秘顧客”項目。這些神秘顧客由全國有購物需求的消費者擔任，他們如同普通顧客一樣到五星電器及競品門店購物，以暗訪的方式，從環境、商品和服務規范等方面對門店及工作人員的服務進行監督并提出相應建議。目前，五星電器209家門店已納入神秘顧客暗訪，五星接待人員服務總體得分率為81％，明顯高于同行業其它門店。

　　為不斷提升服務質量，五星電器對經“神秘顧客”暗訪出有問題的門店和員工有嚴格的獎懲措施。排名倒數的門店店長將受到免職或者降級/降薪處理，排名倒數的分公司營運負責人會受到連鎖通報批評。五星電器營運中心表示，有一位經營業績還不錯的店長剛剛因為顧客滿意度測評倒數而下崗，雖然可惜，但是我們就是要在員工中樹立這樣的意識：顧客滿意高于一切。因為只有滿意的顧客才能帶來持續的回頭客。五星要做顧客長期的選擇，而不是只做一次生意。

　　短信實時測評顧客滿意度

　　為了聽到普通顧客最真實的反饋，五星電器從2012年下半年起推出了顧客滿意度短信測評項目。該項目通過邀請在五星完成購物的顧客，以回復短信的方式，將其對購物體驗的評價以分值形式匯總到數據庫。這不僅確保了顧客滿意度數字的真實性和直觀性，還簡化程序提高效率，最重要的是能幫助賣場及時發現管理上的問題環節，更好地維護顧客關系，保證了顧客回頭率。

　　五星電器南京分部營運部的工作人員表示，“之前門店對現場存在的薄弱環節無法及時查找并精準定位，‘短信滿意度’的出臺對提升現場服務質量提供了極大的幫助。對于顧客在反饋短信中提到的銷售人員，門店可以通過顧客購買信息立即查找出相關責任人，優秀員工將樹立標桿，服務意識欠缺的員工將按規定嚴格處理。”參與此項目的顧客也表示，這種通過短信評價購物體驗的方式操作既簡單，時效性又強，“反應的問題能夠及時地被解決。”

　　家電企業服務升級已成為家電銷售競爭的焦點。無論行業服務會繼續朝哪個方向升級發展，商家只要本著為顧客考慮、不斷適應市場需要的原則，建立起系列成套的服務項目和嚴格的管理體系，就能夠提升企業品牌的知名度，不斷提高企業競爭力。“我們希望通過多種市場調查研究方式聆聽消費者心聲，提升服務質量，為其帶來全方位的服務，讓廣大消費者感受到五星電器‘提高生活品質，創造社會價值’的服務使命，讓更多的人享受舒適和快樂。”
　　（通訊員 王小唯）