從1997年到2011年，是家電連鎖大力發展的時期，今年由于受房地產業下滑等各類因素的影響，家電制造企業發展受阻，作為家電連鎖企業巨頭的國美電器也不例外。要保持平穩、快速的增長，家電零售業亟需轉型升級。

　　近年來，網絡零售風起云涌，國美的策略則是選擇先收購電商網站庫巴網，快速切入市場，然后再建立自己的品牌。值得注意的是，國美網上商城的業務不僅局限于家電領域。未來的主營業務會從電器慢慢擴大到家庭日用消費品。2012年的主要方向是，在6月底之前將品類擴充到家居家紡、汽車用品和圖書等。

　　不僅如此，國美電器在其發展的過程中，不斷的通過收購等手段來快速擴張店面網絡規模，擴大自己的市場份額。在2006年成功收購上海永樂生活家電，2007年12月成功并購北京大中電器之后，其門店數量達到空前的規模，成為國內家電連鎖企業中門店數量最多的一家。

　　十年，國美電器在杭城家電業走過一個輪回。

　　2002年，國美朝暉店開業揭開了國美電器入浙序幕，浙江國美一路擴張，雄踞杭城之后，北上湖州，揮師南下，經紹興、征金華、進衢州，不斷出擊，并快速擴張，到2012年，國美浙江五地共擁有65家門店，服務顧客千萬，創造銷售數百億。

　　7月20日，浙江國美將迎來10周年慶典，聯商網編輯獨家專訪了浙江國美總經理唐曉曦，一位加入國美三年，在家電業闖蕩10年的家電人。

　　
　　圖為：浙江國美電器總經理唐曉曦

　　七、八兩月是低谷

　　聯商網：今年的總體經濟形勢并不樂觀，消費市場增速下滑，家電業最慘重，您對今年的消費市場如何預估?

　　唐曉曦：今年的消費市場與去年不太一樣，不一樣在哪里?從去年下半年開始，經濟開始回落消費放緩，對于一些耐用消費品影響很大，尤其是家電行業。去年年底，國家“以舊換新”政策的結束，對于3C品類電腦等產品，以及一些傳統的家電產品，都有比較大的影響。今年上半年，整個影響還在不斷持續，從下半年的市場形式來看，由于節能補貼的推出，會有所好轉。預估：7、8兩個月會到達低谷，到達低谷后會略有反彈，直到第四季度逐步會有所恢復。估計要到明年下半年，市場經濟才能真正的全部回暖。

　　“外資家電零售商”是借鑒與促進

　　聯商網：目前，不僅有外資家電零售商的進入，還有線上電商的競爭，您對未來的家電市場格局如何判斷?

　　唐曉曦：對于外資的家電零售商進入，我們將會有足夠的重視。但是在3~5年之內，外資的家電零售商不會成為主流。國美在網絡的覆蓋，業態的的靈活性方面，對于外資的家電零售商具有絕對的優勢，因此不會帶來多大的沖擊。

　　然而，外資的家電零售商經營的商品比較全面，對于我們而言，是一種很好的借鑒，將是一種促進模式的演變。

　　至于電商這一塊，電子商務與實體店，不是一種相互取代的模式，未來的發展是相互一體化。實際上，電子商務是實體店的延伸，特別是家電類大件的商品，3C類高技術含量的商品，無論是在國外市場還是國內市場，主要的銷售還是依靠實體店。例如蘋果的一些產品等等，無論是北美、歐洲、日本，基本上都是依靠實體店銷售，并不是依賴于網絡銷售，因為從中涉及到體驗這一方面，還有后續的售后服務，消費的選購習慣等因素。

　　5年之內，家電消費格局不會發生太大的變化。因為如果一個企業，一個行業要可持續發展，必須要真正普惠消費者，必須要盈利。

　　10年，65家門店

　　聯商網：國美電器已經進駐浙江10周年了，10年來公司發展的情況如何?您覺得目前遇到最大的挑戰是什么?

　　唐曉曦：目前，浙江國美電器在浙江地區共擁有65家門店。10年前，浙江國美電器第一家店朝暉店進入浙江杭州。在10年的發展中，國美電器前5年保持快速增長的模式，門店數以翻番的數量增長。特別是2003~2004年，國美電器合并永樂電器之后，國美電器在浙江市場的市場份額進一步提升，接近50%。也奠定了國美在杭州、紹興、金華、湖州、衢州等一二級市場的主導地位，現在將大力考慮進軍三級市場，例如德清、長興、衢州的江山，紹興柯橋、永康等地。

　　“成本”是最大的挑戰

　　第一，成本的壓力。

　　我們在一二級市場有完善的配套體系與管理體系支撐，三級市場發展會遇到一些壓力與困難，這些城市更多的是鄉鎮客戶的消費者，他們分布的區域比較分散，人口居住的密度比較散，一個城鎮一個城鎮的分布，不像城市商圈，一個小區可以抵上一個城鎮的居住人口密度，因此在配送的成本上非常高。

　　第二，工作人員的管理成本非常高。

　　鄉鎮門店的員工的服務能力與服務水平與一級市場的員工服務能力及水平存在很大的差距。更多的是為當地的居民提供就業機會，因此門店招聘的工作人員都是當地的居民，培訓、服務技能有待提高，需要一個逐步提升的過程。服務技能方面比較薄弱，會面臨比較大的挑戰。

　　如今采取的措施，不是全面開發，而是特定區域全覆蓋。進入這個地區，我們不會只開一家店，而是開2家、3家店陸續開拓，直到把這個地區的市場做“透”。讓這個市場有足夠的規模來支撐我們后續的持續經營。

　　今年下半年浙江三級市場再開6-8家

　　聯商網：下一步在浙江市場，有什么拓展計劃?未來會有哪些新的變化?

　　唐曉曦：今年下半年，國美電器將會在德清、長興、義烏、永康等地開店，計劃在三級市場再開6-8家門店，其中有2家是面積較大的門店，其余幾家是面積規模為1500㎡的中小型門店。

　　國美電器把門店分成四類、11級

　　新活館，也稱為最高端的門店。經營面積在10000~12000㎡左右或12000㎡以上。商品的出樣豐富度是最全的，體驗也是最好的。

　　旗艦店，主要位于核心商圈，經營面積在6000~8000㎡左右。

　　標準店，經營面積在4000~6000㎡左右。

　　暢品店，經營面積在4000㎡以下。在三級市場更多的是暢品店。門店不會很大，會適當弱化品牌，更多的是推暢銷商品。例如新活館每一個品牌的出樣為20多個型號樣機，則經營70~80個型號。到三級市場，每個品牌出樣10個型號的樣機，經營則為20個左右的型號。使商品的產品線更加的精準，以暢銷品為主。根據市場消費結構推出。在城市市場地區，彩電型號從21寸到70寸不等，價格從幾百元到幾萬元的都需要具備。

　　到了暢銷店，彩電只需要推32寸、42寸、55寸這三個檔次就足夠了，同時可以滿足當地80%的消費者。通過這樣精細化的營銷，來更精準的為顧客提供商品和服務，同時來降低運營成本。

　　國美電器人事調整是正常輪崗

　　聯商網：您是今年3月初接手浙江國美電器的，在這之中，國美的總部與分部高管頻繁洗牌，您覺得對公司的發展是否有影響?

　　唐曉曦：國美電器的此次人事調整，是屬于正常的輪崗，以及組織架構的調整。以往“集權式”的管理模式不適應如今快速發展的家電市場，因此國美重新調整了組織架構，整個公司的管理層級會縮短，管理的寬度會更加清晰化。

　　關于運營體系，就是門店經營體系而言，前期只有一個門經部，需要管理各個類型的門店，在管理過程中，新活館與暢品店是完全不用的管理模式，如果按照以往的管理方式，難免會把資源更加集中于新活館，而忽視了暢品店的發展，同時也忽視了三級市場的發展。

　　國美這次組織架構的調整，成立了兩個事業部，一個叫做“旗艦店事業部”，另一個叫做“標準點事業部”。“旗艦店事業部”專門經營管理新活館與旗艦店。“標準店事業部”則專門經營管理標準店與暢品店。這樣使得管理更加清晰化，管理人員更加專業，不同門店的管理人員的經營管理、模式都不一樣。

　　國美電器每隔2~3年，都會根據市場的發展，公司企業的發展，進行一次大規模的組織架構的優化。因此，任何企業高管的調整與輪崗都屬于正常現象。

　　未來網購是實體店的“一體化”延伸

　　聯商網：如今，國美也在通過一系列的調整，加大對電商的投入，對此您怎么看?未來網購與傳統家電賣場該怎么協調發展?

　　唐曉曦：加大對電商的投入，是對母品牌更好的推廣。不斷改進完善家電的營銷方法，國美擁有中國最大的實體店網絡，擁有最龐大的客戶群。如今有一些年輕的消費者，以及一些網絡未覆蓋到的消費者，他們也信任國美的品牌，他們在國美網上商城、當當網的家電頻道，同樣可以購買商品。購買了我們的商品之后，我們同樣可以為他們配送，他們同樣可以享受我們的服務。電商讓我們的門店覆蓋面更廣，同時也讓顧客在選購了之后，會有更好的思考過程，實體門店與線上相互結合綜合考慮，不再需要去實體店購買，直接在國美網上商城下單訂購。更加的便捷，這可以算是實體店的延伸。

　　我認為未來網購不可能會取代家電賣場，而是“一體化”的關系。國美已經開始推行“一體化”的模式，國美網上商城、庫巴網、與當當網合作的社群網絡，進行頻道的合作。電商是國美的支付與推廣平臺，消費者更多的還是希望到實體店進行體驗與消費。

　　國美的優秀人才為何如此多?

　　聯商網：零售業一直“缺人才”，家電連鎖也是，國美目前的人才是來自同行，還是通過內部培養?

　　唐曉曦：國美電器是一個比較開放的企業，3年前我剛加入國美，此前我從事家電行業10年。為什么國美會有如此多優秀的人才?因為國美的“輪崗”制度，國美高管層的管理經驗相當豐富，例如你這兩年從事業務員，下兩年或許會去從事營運，下一個三年會去嘗試分公司的業務。所以，國美的高管都具備分公司的管理經驗，也擁有總部的管理經驗，既有業務采銷方面的經驗，也有門店經營方面的經營。因此，國美高層的管理能力與經營是一般企業高管所不具備的。開放式的兼容并包的模式，只要你努力去做，做出業績，你就有機會，給所有員工平等的競爭機會。國美擁有非常龐大網絡體系，我們給每一個人的機會是平等的，只要你夠努力，給公司創造價值，公司就會給你發展平臺。

　　體驗店模式需應對“個性化”的需求

　　聯商網：體驗就是消費，如今，家電連鎖流行開體驗店，您是否看好它的發展?

　　唐曉曦：以前國美門店的模式是按照品類或者品牌來分，大部分消費者是購買單件或者一個大件，例如只買一臺彩電或者一臺洗衣機。而現在的消費者更多的是選擇配套購買，彩電、冰箱、洗衣機等等配套設施一起購買。這樣對消費者的體驗、商品的對比要求更高，因此，我們在進行商品的展示與消費過程中，會把整個周邊的延伸商品也展現給顧客。在買彩電的時候，高端的用戶會希望配備藍光的DVD等等。所以，我們必須為顧客提供全方位的商品配備，站在更專業的角度去應對客戶的“個性化”需求，為他們提供“一籃子”的解決方案。

　　
　　圖為：浙江國美電器總經理唐曉曦

　　強調“務實、效率、人品、勤奮”八字經

　　聯商網：對于每一位“國美人”，您最看重的素質是什么?

　　唐曉曦：國美對于員工強調四個詞語：務實、效率、人品、勤奮。

　　務實：公司對于數據方面，不允許有“大概”、“可能”這些詞語的出現，給員工部署工作時不喊口號，實實在在做好每一件事。我來浙江國美電器，不會一次性把所有門店都改造完畢，而是一個門店，一個區域的去做，一個門店做完做好再繼續下一個，不斷總結不斷前行。我希望半年過后，我們回頭看到的是自己走過的腳印，而不是原地踏步毫無收獲。

　　無論是管理者還是基層員工，都要深入一線工作中去。每逢雙休日、節假日，國美所有的管理層，高管都要去一線門店考察。國美的高管都是來自曾經一線的員工，都做過促銷員、業務員，站過柜臺，必須要深入一線了解消費者的需求，了解門店的一線發生了什么，才會對上層的管理工作有所幫助，上層的管理決策才對門店的一線執行的可行性才高。

　　戰略決策的推進，最終需要可行性，不是海市蜃樓，若是在門店行不通，那么制定策略的人的決策就出現了嚴重的錯誤。推薦錯誤的政策最終會害了這個企業，錯誤的策略對企業只會是一種消耗而沒有任何促進作用。

　　效率：講效率，不講高效。國美在講究“快速”的同時更注重的是“有效”。例如我的助手在進行數據分析的時候，我不講究快，每項工作都有大致的消耗時間，需要花3小時完成的工作，你只花費了1個小時，那我認為你的這份工作是存在問題的，在高效的同時講究優良的結果。

　　員工做事的速度很快，結果質量很差，這樣的工作，反反復復時間一長會形成不良的工作習慣，同時也會影響其工作態度與積極性，就會對他的工作，甚至他自己失去信心，同事們也會對他失去信心。在規定的時間內做完做好一件事情，其實是件很了不起的事情。

　　人品：我們是做銷售行業的，很多環節不完全是由系統控制。例如優惠套餐政策等等，部分的資源是根據不同業務部門去做，在這種情況下能否以公司利益為重，很關鍵。人品的考核很重要。國美有非常嚴格的“采銷分離“的模式。采購的員工不能參與銷售，銷售的員工不能參與采購，可以做到相互制衡。當然，也避免不了社會的一些“潛規則”，但是我們有嚴格的規定——決不允許拿企業的利益作交換。

　　勤奮：在任何一個地方、一個企業、一個公司。天道酬勤，勤奮就會有回報，渾渾噩噩沒有目標，不去實實在在做事情，肯定不可能會成功。

　　
　　圖為：浙江國美電器總經理唐曉曦

　　對將來的人生目標要清晰

　　聯商網：作為一個管理者，對于管理公司您有什么樣的心得與經驗?

　　唐曉曦：我通常會問我的員工，或者一些大學生2個問題。

　　第一個問題：你的理想是什么?

　　對于任何一個年輕人而言，對自己將來的目標一定要清晰，目標是什么?目標不清晰就會喪失動力。3年前我剛加入國美，當我下班了還在公司加班的時候，其他員工都會質疑：“不是你的公司，何必那么拼命?”，他們認為我太“傻”了。但是3年過去了，我的努力付出后我的工資增長了數倍。質疑我的那些員工還是原地踏步，當時很悠閑的員工薪水還是3年前的水平。

　　所以當你認準一個目標，你的努力付出是理所當然的，你想要得到的比別人多，付出的也就要比別人多。這是必然的，社會也是很公平的。即使是靠“裙帶關系”得到的一份體面的工作，但是不努力付出，數年之后，還是原地踏步不會進步，始終需要靠自己努力奮斗爭取進步。

　　第二個問題：你到國美(企業)來是為了什么?

　　成就了企業才能成就自我，我現任浙江國美總經理，如果沒有“浙江國美”四個字，我這個“總經理”頭銜便是虛構的。如果我把我的名片遞出去，只有我的名字，沒有任何人認識我，但是加上“浙江國美”四個字，別人就會肯定我，沒有企業就沒有個人。

　　如果一個員工，不清楚為何來到這個企業，那么他對這個企業的發展是不利的，你來到一個企業，只是為了打一份工?按部就班的工作狀態肯定很難有進步;如果你進入這個企業，是想學習更多知識，得到更充分的鍛煉，愿意承擔責任，他會在這個企業有所成就，但是成就不會很大;反之你來到這個企業是為了你自己的創業，那他的任何工作的出發點，主觀能動性與創造性就完全不一樣，必須要有一份創業的心，才能夠把工作做好，才會在這個企業里有份成就。

　　沒有創業心就不敢去打破條條框框的陳規，就很難在事業上有所突破。我不是來浙江國美打一份工，而是覺得浙江國美的榮譽都與我有關，一切后果都由我來負責承擔。
　　（聯商網 章莉/采訪/文 轉載請務必注明來源、作者！）