第一線安萊中國區總經理 李振宏

　　在網絡購物模式越來越受青睞的今天，網絡零售市場的潛力越來越被看好，更多的傳統企業開始嘗試線上銷售，服務提供商亦積極進入市場，大中華區領先的信息通信技術服務提供商第一線安萊近期就宣布推出一項全新的“優服e佳”網店托管服務。

　　一直以外包呼叫中心、服務器托管和網絡連接方案業務見長的第一線安萊為什么要開展網店托管業務?“這是一項基于外包呼叫中心服務的增值服務，我們在這項領域中有更多的專業優勢。”第一線安萊中國區總經理李振宏告訴聯商網記者，在之前與多家傳統零售企業和制造企業的合作過程中，第一線安萊就已為一些企業提供了類似的網店托管服務，訂制網店托管方案，“現在推出的優服e佳服務則更標準化，更適合規模不大的網絡零售商店應用”。

　　現在的傳統企業對線上平臺仍保有一定的疑慮，也缺乏專業的電子商務人才和團隊，如果重新成立部門進行招聘，又需要投入大量的資金和人力。第一線安萊的服務就為其前期提供了更為便捷的方式。“我們可以幫助企業共同成長，在他們的網絡零售業務達到一定規模后，還能提供個性化的定制服務。”

　　將自己不擅長的領域外包給專業的第三方公司，可以更好的專注于自己的核心業務。現在進入電子商務平臺的傳統企業越來越多，李振宏給他們的建議是“做自己最熟悉和擅長的”。說到這一建議，李先生提到了創業初期的一些個人見解，作為第一線安萊的創辦人之一，他曾經經歷過公司因為貿然開展不熟悉的業務所導致的艱難時期，因此他表示， “企業一定要有自己的核心的、熟悉的業務，對于一些不了解的領域，還是不要冒進為好，比如呼叫中心業務，如果自己建設，一方面投資比較大，另一方面缺乏管理經驗，這方面就可以交給我們做。網店也是一樣，店主應該將精力放在網店的貨源、推廣等核心業務上，對于耗時費力的網店客服工作，完全可以交由我們這樣的專業機構來做。”

　　記者：“優服e佳”能夠提供哪些服務?

　　李振宏：由我們呼叫中心的專業客服人員可以為網店商家提供7*14小時超長時間網店客服托管、10秒快速應答買家咨詢、客戶咨詢解答，主動推薦、商品訂單基礎處理、有效及時地處理物流、商品售后及投訴、基本的商品上下架處理、店鋪寶貝評價跟蹤處理、店鋪商業活動策劃、老客戶關懷活動及后續服務支持(定期提供銷售、投訴報表)等。

　　記者：“優服e佳”有什么優勢?

　　李振宏：電子商務不斷深入發展，完善的客服對于電子商務企業能否成功運作至關重要。比如一些網店，因為某些原因不能提供完善、專業的客服，結果使消費者常常遭遇不愉快的購物體驗，最終降低了顧客在網店的重復購買率。

　　多年外包呼叫中心服務的經驗讓第一線安萊擁有一大批經過專業培訓的客服人員和豐富的管理經驗，這正是優服e佳網店托管服務的優勢所在。我們管理規范的呼叫中心，能夠確保客戶服務質量。而且“優服e佳”提供每天14個小時的客服工作時間，相當于兩個客服一天的工作量，

　　此外，靈活的座席安排可以方便客戶在不同的銷售時期進行合理的資源分配，極具成本效益。比如，在銷售旺季或參與秒殺、團購促銷活動時，網店商家可以增加呼叫中心座席或延長服務時間，而淡季時又可適當的刪減座席和縮短服務時間，從而降低運營成本，提升效益。

　　記者：“優服e佳”目前的業務情況如何?

　　李振宏：我們從2010年年底開始推出“優服e佳”，到現在項目進展效果很不錯，推出前期短短三個月就與幾十家網店簽訂合作意向，目前已有1,000多家客戶對我們的業務感興趣并在接洽中。目前服務的淘寶商店數量就已達近50家，我們不但面向一些個人商家，更包括淘寶商城商家，比如我們新近的客戶哈爾斯官方旗艦店就屬于這種類型。

　　我們的目標是讓店主節約客服的時間，把主要時間和精力放在本身的產品推廣，市場拓展等核心的業務上。除了提供客戶服務以外，我們還會通過與客戶的良好溝通提升網店的信譽與好評，成為客戶和網店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。
　　（聯商網 施總穎/文）

　　相關鏈接

　　第一線安萊成立于1999年，為大中華區領先的信息通信技術服務提供商，為企業客戶提供各種信息和通信技術方案，包括企業通MPLS VPN 服務、互聯網接入、數據中心、統一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務，其連鎖餐飲及零售企業客戶有香港麥當勞、北京吉野家、百安居、永旺等。

　　2010年，第一線安萊集團整體業績較2009年增長20%，業績增長主要來自外包呼叫中心業務，該業務激增50%。其推出的“優服e佳”網店托管服務提供經過專業培訓的客服人員為網店商家提供服務，服務涉及售前、售后及美工支持等。客服人員可以通過專線電話以及QQ、MSN、淘寶旺旺等網絡在線溝通工具實現與買家的溝通，并完成從存貨、售貨、溝通發貨、客戶評價及評價管理在內的一系列交易流程。