12月18日，五星電器差異化服務(wù)項(xiàng)目家電顧問正式升級(jí)，全國(guó)1000名家電顧問在同一時(shí)間向外界展示了新的標(biāo)準(zhǔn)化服裝。五星高層表示，今年是五星11周年，也是獨(dú)資的第一年，對(duì)于五星來(lái)說(shuō)具有里程碑式的意義。家電顧問服務(wù)是五星經(jīng)營(yíng)理念的一個(gè)濃縮，通過這次換裝，我們希望消費(fèi)者第一時(shí)間了解的五星的變化，同時(shí)，這也是五星完善品牌形象，邁向國(guó)際化舞臺(tái)的重要一步。

　　品牌形象的完善

　　“家電顧問換裝是五星在發(fā)展過程中對(duì)品牌外在形象的一種完善，是站在品牌的角度做出的一個(gè)改進(jìn)。家電顧問從一定意義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為五星和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的一個(gè)通道，一個(gè)平臺(tái)，同樣也是一個(gè)有待不斷完善的品牌，在五星電器整個(gè)品牌建設(shè)中具有重要地位。”五星電器品牌與市場(chǎng)推廣中心總監(jiān)景星表示。

　　據(jù)了解，2006年3月，五星電器首批100名家電顧問進(jìn)行上崗，標(biāo)準(zhǔn)服裝采用白襯衫+藍(lán)領(lǐng)帶，胸前佩戴家電顧問胸卡。

　　“這套家電顧問的標(biāo)準(zhǔn)服裝，五星一直使用了三年，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，我們漸漸感覺服裝和企業(yè)本身特點(diǎn)產(chǎn)生了一些偏差，其一，三年的時(shí)間，五星實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)合資企業(yè)到獨(dú)資企業(yè)的轉(zhuǎn)變，正式步入世界500強(qiáng)大家庭，是具有國(guó)際化背景的家電連鎖企業(yè)，其必然要求企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面做進(jìn)一步的提升。家電顧問是五星吸取百思買‘以顧客為中心’理念基礎(chǔ)上不斷完善而成的，是五星的核心運(yùn)營(yíng)模式之一，又因家電顧問直接面對(duì)消費(fèi)者，服裝的變化最能給消費(fèi)者直觀的感受。其二，家電顧問是五星差異化的一項(xiàng)服務(wù)，服裝也需要進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，目前的白襯衫藍(lán)領(lǐng)帶過于大眾化，體現(xiàn)不出品質(zhì)感和設(shè)計(jì)感。”景星表示。

　　新的服裝采用淺灰色襯衫+綠領(lǐng)帶，胸前同樣佩戴標(biāo)準(zhǔn)胸卡，包含家電顧問編號(hào)、姓名等信息。和以往的服裝相比，新服裝不僅從材質(zhì)和款式上進(jìn)行了改良，使穿著更舒適。還從顏色上進(jìn)行了大膽的改進(jìn)，淺灰色是一種時(shí)尚、現(xiàn)代、沉穩(wěn)的顏色，既能展示出家電顧問的時(shí)尚，又能展示出沉穩(wěn)專業(yè)的氣質(zhì)。而隨著越來(lái)越多的家電走入“時(shí)尚化”，金屬質(zhì)感的灰色也能貼合家電行業(yè)的屬性特點(diǎn)。綠色領(lǐng)帶代表著生命力和環(huán)保，彰顯出五星的企業(yè)特質(zhì)和社會(huì)責(zé)任和人文關(guān)懷。新服裝整體效果時(shí)尚、年輕，同時(shí)也給人沉穩(wěn)的專業(yè)感覺。并且服裝顏色和五星的門店主要色調(diào)保持一致。充分展示了五星家電顧問的形象。

　　“新服裝的顏色和款式，我們是依據(jù)消費(fèi)者的喜好最終決定的。從今年8月份開始，五星就在所在的7個(gè)省份的15個(gè)城市進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，制作標(biāo)準(zhǔn)色彩模板和服裝款式讓消費(fèi)者進(jìn)行選擇，經(jīng)過上百次的測(cè)試，最后再經(jīng)過專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和品牌公司的討論甄選，最終選出了新服裝的顏色和款式。”景星說(shuō)。

　　據(jù)了解，此次家電顧問換裝行動(dòng)將在全國(guó)100家核心門店同時(shí)進(jìn)行。1000名家電顧問以新形象進(jìn)行展示。

　　專業(yè)服務(wù)的提升

　　“家電顧問的換裝不僅是外在形象的一個(gè)提升，其內(nèi)涵也包括專業(yè)服務(wù)的提升，是家電顧問服務(wù)系統(tǒng)的一次升級(jí)。”景星表示。

　　在剛剛結(jié)束的第十一屆中國(guó)連鎖展會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)的評(píng)選中，五星家電顧問項(xiàng)目在50個(gè)候選項(xiàng)目中脫穎而出，獲得最高評(píng)價(jià)，獲得“2009行業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，其差異化的特色服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)公認(rèn)的范本。

　　據(jù)了解，五星電器家電顧問項(xiàng)目2006年2月25日正式啟動(dòng)，該項(xiàng)目的啟動(dòng)是五星從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客需求導(dǎo)向的一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變。家電顧問是五星自有雇員，擁有跨品類的專業(yè)家電產(chǎn)品知識(shí)。給顧客提供無(wú)偏見商品解決方案及服務(wù)，是五星獨(dú)有的銷售服務(wù)體系。而家電顧問的意義在于，真正實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，致力于通過與顧客雙向互動(dòng)的情感交流而建立關(guān)系，培養(yǎng)五星的忠誠(chéng)顧客。

　　而經(jīng)過3年多的實(shí)踐證明，家電顧問這一服務(wù)模式是具備長(zhǎng)久生命力的模式，在五星對(duì)顧客的滿意度的調(diào)查中，家電顧問這一服務(wù)的滿意度高達(dá)90％以上。于此同時(shí)，由于顧客滿意度和忠誠(chéng)度的提高，也給五星帶來(lái)直接的銷售增長(zhǎng)。五星的數(shù)據(jù)顯示，家電顧問帶來(lái)的銷售占比達(dá)到36％，節(jié)假日可高達(dá)50％；家電顧問帶來(lái)的銷售的件均價(jià)是普通門店的2.5倍。

　　為了讓更多的顧客享受到家電顧問的專業(yè)服務(wù)，五星除了不斷進(jìn)行家電顧問的專業(yè)化培訓(xùn)之外，還有計(jì)劃的增加新的家電顧問。并最終向全員家電顧問過渡。目前，五星電器系統(tǒng)內(nèi)的一些優(yōu)質(zhì)門店如南京新街口店、無(wú)錫勝利門店等已經(jīng)逐步向全員家電顧問過渡。

　　新變革的開始

　　2009年12月18日，是五星11周歲生日。五星從1998年成立至今走過了11個(gè)年頭。從1998年至2005年的7年間，五星一步步進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，直至發(fā)展成為一家全國(guó)性家電連鎖企業(yè)，以優(yōu)異的成長(zhǎng)性躋身全國(guó)家電前三強(qiáng)。2006年5月，五星和美國(guó)百思買成功合資，以國(guó)際化的視野和平臺(tái)俯瞰國(guó)內(nèi)家電行業(yè)整體態(tài)勢(shì)，并從中找到了自己獨(dú)特的發(fā)展道路，合資以后的五星堅(jiān)持以顧客為中心的理念積極進(jìn)行模式創(chuàng)新，服務(wù)提升，更加關(guān)注顧客體驗(yàn)。經(jīng)過三年的變革，五星內(nèi)部系統(tǒng)得到了明顯的提升，銷售額不斷刷新記錄，顧客滿意度也穩(wěn)步上升。2009年2月，五星成功獨(dú)資，成為百思買大家庭中優(yōu)秀的一員。在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的態(tài)勢(shì)下，五星仍然堅(jiān)持顧客為中心的戰(zhàn)略性指導(dǎo)，假日銷售實(shí)現(xiàn)突破性增長(zhǎng)。

　　在變幻莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，五星迎來(lái)了11歲生日，這個(gè)生日是五星獨(dú)資之后的第一個(gè)生日，具有里程碑式的意義。以此為起點(diǎn)，五星將進(jìn)行新一輪的創(chuàng)新變革。“五星是一個(gè)在變革中成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，市場(chǎng)的變化、消費(fèi)者的變化需要五星去了解，產(chǎn)品技術(shù)的更新?lián)Q代需要五星幫助顧客進(jìn)行消化。而這些挑戰(zhàn)都使五星不得不再次進(jìn)行變革。家電顧問是五星和顧客溝通的一個(gè)平臺(tái)。他們需要以更加專業(yè)的知識(shí)來(lái)為顧客提供服務(wù)，而五星的服務(wù)理念也需要他們向消費(fèi)者進(jìn)行傳達(dá)，讓消費(fèi)者感受到五星的變化。服裝的更換是一個(gè)首先要向消費(fèi)者傳達(dá)的信息。并以此為開端來(lái)進(jìn)行新一年的服務(wù)創(chuàng)新和提升。”景星說(shuō)。