某個星期一，欣葉餐廳執行副總經理施劭偉外出運動結束，正準備去上班，他打了通電話給太太：“我要去打仗了。”施太太反問他：“為什么要這樣想？為什么不把上班想成你是去服務呢？”這句話讓施劭偉思考許久，決定換個心態去工作，也開啟了他打造魅力服務團隊的想法。

　　“每個人都讀過青年守則第12條『人生以服務為目的』，這句話似乎很八股，卻是打造魅力服務團隊的精神。”施劭偉在一場由臺北市商業處主辦、中衛發展中心執行的“臺北市餐飲業質量提升計劃”演講中，分享欣葉餐廳近十年來經營理念。

　　服務精神 從自轉到連動

　　施劭偉認為，管理者如果能夠從“知道”到“做到”過程中，了解服務意義與價值，就能啟動發電機，讓服務精神自轉與連動，帶動整個團隊運作。

　　在施劭偉心中，餐飲業服務精神就是要把“偶遇”服務化為“關系”服務。廣義的偶遇，就是不經意碰到各種不認識的人，就餐飲業而言，每天進餐廳消費的新客人，都屬于“偶遇”顧客，業者每天都在維持偶遇的關系，并利用按表操課給予標準化的基本服務。

　　至于“關系”服務，施劭偉舉例，坐在家里突然有遠房親戚造訪，于是請他進門喝茶、寒暄聊天，這種就是“關系”的服務。對餐飲業而言，就像老主顧，店家會付出更多心思與關心給對方。

　　“如果我們能把每個偶遇服務化為關系服務，那就能輕松地打造魅力服務團隊。”施劭偉認為，如果能達到關系服務，消費者很容易產生“滿意”，甚至更高層次地感受到“幸福”，然后會再回來消費，良性循環的背后，將贏得獲利。

　　如何達到關系的服務？施劭偉舉了個真實的案例。在美國費城有個觀光小鎮，一晚風雨交加，有對老夫妻走進某間旅館要住宿，無奈飯店已沒有床位，一位年輕的服務生向老夫婦說明時，又不忍老夫妻置身風雨，于是詢問他們是否愿意委屈住值班房，服務生則整晚待在柜臺，讓旅人能安心過夜。

　　老夫妻大方接受服務生的建議。隔天雨過天青，老先生前往柜臺結賬，服務生依舊親切地表示，昨天他們住的房間并非客房，所以不向他們收取房費。此時，老先生點頭：“您是每個老板夢寐以求的員工，或許我開飯店可以請您來幫忙。”

　　老夫妻走了，年輕服務生不以為意繼續工作。過了兩年，他收到老先生寄來的信，里面附上邀請函和往紐約的機票。他于是利用休假到紐約，目的地是第五街與34街路口，只見眼前有棟華麗飯店，門僮引領他進入辦公室，見到那位老先生。

　　老先生見到年輕服務生，交了把鑰匙給他，他說：“這是我為你蓋的旅館，希望你能來為我經營。”服務生表示自己不會管理這么大型的飯店，老先生接著說：“我要的不是你的管理能力，而是你服務客人的心，把客人視為你親人的心。”

　　這名老先生叫威廉阿斯特（William Waldorf Astor），他創辦的這間豪華旅館，正是目前各國政要造訪紐約下榻的首選飯店“華爾道夫”（Waldorf），這名服務生則是喬治波特（George Boldt），他正是奠定華爾道夫飯店世紀地位的重要推手。

　　偶遇服務 化為關系服務

　　施劭偉認為，服務生能受到老先生的青睞，就是因為他懂得把偶遇服務轉化為關系服務。他說：“一位客人到餐廳吃飯可能有很多種目的，但主人（指老板）或身為家里的一份子（指伙計），必須了解自己是個創造滿意與幸福的工作者。”

　　他強調，餐飲服務業絕對不要在單一事務上打轉，計較肉多給了一片、飲料不夠成本，這些行為都會疏忽掉“人”，這不是在經營關系的服務。

　　如果老板與伙計都把餐廳當做是自己的家，很開心地請客人進來坐，把客人當做來自遠方的大嬸，親切地邀他換拖鞋、喝茶，主人也懂得進房換衣服、畫個口紅，管理者又何需標準化地要求員工制服、談吐、親切呢？那些都會在自然中表現出來，整個餐廳就能達到關系的服務。
　　（經濟日報╱吳嵩浩）