零售商是連接商品和顧客的較量，是直接將商品或勞務(wù)出售給最終顧客，為顧客提供銷售商品的活動(dòng)環(huán)境，商品和與商品有關(guān)的無(wú)形服務(wù)的滿足，直接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量和生活方式，對(duì)顧客而言，購(gòu)物已經(jīng)是人們?nèi)粘Ｉ钪幸豁?xiàng)不可或缺的活動(dòng)。因此在一定程度上，我們可以說(shuō)沒(méi)有哪個(gè)產(chǎn)業(yè)比零售業(yè)更貼近顧客的生活，因?yàn)槊绹?guó)學(xué)者曾經(jīng)賦予零售業(yè)提高生活水準(zhǔn)，傳播幸福的使命，作為一家專業(yè)從事零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)上市公司，百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司正是以提升顧客生活品質(zhì)作為己任，踐行著對(duì)顧客的承諾。

　　第一、百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司的基本狀況。

　　1、百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司的概況，百聯(lián)股份是第一企業(yè)，與上海華聯(lián)商廈股份公司組建而成，并以創(chuàng)全國(guó)一流的上市公司為己任，公司以百貨商店購(gòu)物中心為主力業(yè)態(tài)在全國(guó)各地，尤其在上海地區(qū)擁有40多家，在上海南京路、徐家匯等商圈，以及各高檔住宅區(qū)都有百聯(lián)股份的大型零售網(wǎng)點(diǎn)，此外在國(guó)外各大一心城市百聯(lián)股份的聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)在逐年增加。在三大業(yè)態(tài)中，百貨商店有64萬(wàn)平方米，占總面積33%，購(gòu)物中心有199萬(wàn)平方米，占總面積的61%，奧特萊斯10萬(wàn)平方米，占總面積的5%。

　　第二、管理模式，由于百聯(lián)公司由一百股份和華聯(lián)股份整合而成的，因此面對(duì)多年來(lái)分散管理的40多家門店，如何進(jìn)行整合，形成百聯(lián)股份真正具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正持續(xù)發(fā)展的核心優(yōu)勢(shì)，在深入分析了國(guó)內(nèi)商業(yè)發(fā)展的環(huán)境和各商業(yè)集團(tuán)公司，商業(yè)上市公司在發(fā)展中的成敗因素后，公司意識(shí)到只有集約才能提升公司的整體盈利能力，只有集約才能提升公司的長(zhǎng)期發(fā)展，才能集約才能實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。于是06年公司做出了決策，以連鎖化經(jīng)營(yíng)為根本，做大做強(qiáng)百聯(lián)股份。07年開(kāi)始公司正式啟動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理模式的整合，通過(guò)近3年的努力，初步形成了招商夠平臺(tái)，財(cái)務(wù)管理集約平臺(tái)，信息支撐集約平臺(tái)，人力資源集約平臺(tái)，為大規(guī)模的快速的拓展和擴(kuò)張擴(kuò)展創(chuàng)造條件。

　　3、發(fā)展?fàn)顩r。市場(chǎng)份額得到了擴(kuò)大。06年新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)5家，營(yíng)業(yè)面積37.5萬(wàn)平方米，07年新開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)8家，營(yíng)業(yè)面積新增45.94萬(wàn)平方米，營(yíng)業(yè)收入為84.28億元，08年新開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)3家，營(yíng)業(yè)面積新增6.85萬(wàn)家，同比增加8.89%。長(zhǎng)期從事零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在充分審視和分析市場(chǎng)環(huán)境的情況下，公司主動(dòng)經(jīng)理對(duì)他們進(jìn)行淘汰和剝離，使公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)沿著專業(yè)化的方向健康協(xié)調(diào)和可持續(xù)的發(fā)展。百聯(lián)公分選擇了百貨商店購(gòu)物中心和奧特萊斯三大主力業(yè)態(tài)。

　　第一板塊百貨商店，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日劇激烈使得進(jìn)入百貨業(yè)同分一杯羹的同行越來(lái)越多，商店之間進(jìn)入雷同化的現(xiàn)象十分突出，導(dǎo)致一個(gè)區(qū)域或市場(chǎng)中，很多的百貨店往往在同一個(gè)層次進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足的是同類顧客的需求，市場(chǎng)繼續(xù)要有個(gè)性化，有特色的百貨點(diǎn)刺激消費(fèi)，推動(dòng)市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，細(xì)分市場(chǎng)明確定位先的尤為重要，只有堅(jiān)持自己的定位，深化自己的定位，形成自己獨(dú)有特色的道路，才能在市場(chǎng)上贏得勝利。為此百聯(lián)股份將旗下的25家百貨商店主要在上海的，逐步進(jìn)行調(diào)整，形成了4大板塊的經(jīng)營(yíng)，主要以高端顧客為目標(biāo)，像上海第一八百伴。主要營(yíng)造以高端顧客為目標(biāo)，9家百貨連鎖商店，老店名店主要有著悠久歷史和傳承的百貨商店，像第一百貨商店永安公司，時(shí)裝公司和婦女用品商店。社區(qū)百貨主要以服務(wù)社區(qū)為目標(biāo)。

　　第二板塊是購(gòu)物中心，購(gòu)物中心是以大型零售業(yè)為指導(dǎo)，以大型主力店為主體餐飲業(yè)休閑業(yè)為一體的，近年來(lái)日益受到關(guān)注。購(gòu)物中心改變了顧客單一購(gòu)物的消費(fèi)模式，像家庭型、綜合性一站式的消費(fèi)理念聯(lián)合在一起，形成了購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑一體的功能綜合，讓顧客有休閑的心境進(jìn)行購(gòu)物生活。

　　近3年來(lái)，也有了教委迅速的比較，06年位于上海普陀中環(huán)購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)，面積近15萬(wàn)平方米，是華東地區(qū)目前最大的購(gòu)物中心，百聯(lián)購(gòu)物中心的開(kāi)業(yè)添具了中高檔的空白，形成了一個(gè)新的區(qū)域，為提高人民的生活品質(zhì)得到了提高。07年百聯(lián)又開(kāi)業(yè)，位于南京路步行街的百聯(lián)世茂廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，08年百聯(lián)購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)。同年沈陽(yáng)百聯(lián)購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)。

　　第三板塊是奧特萊斯，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，收入逐步提高，顧客的消費(fèi)偏好不斷發(fā)生變化，中國(guó)顧客尤其是上海顧客，在購(gòu)物時(shí)屬于品牌導(dǎo)向型顧客居多，有一定消費(fèi)能力的白領(lǐng)階層對(duì)品牌的崇尚，對(duì)時(shí)尚的追求不斷提升，奢侈品消費(fèi)迅速擴(kuò)大，據(jù)統(tǒng)計(jì)04年，中國(guó)奢侈品消費(fèi)占全世界奢侈品消費(fèi)的12%，其中國(guó)內(nèi)消費(fèi)為2%，在國(guó)外銷售為10%，而到了2010年，中國(guó)的奢侈品消費(fèi)將占全世界奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的30%，其中13%在國(guó)內(nèi)消費(fèi)17%在國(guó)外銷售。根據(jù)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的判斷和對(duì)消費(fèi)需求的預(yù)測(cè)，百聯(lián)股份著手打造奧特萊斯在中國(guó)的發(fā)展。奧特萊斯的第一個(gè)項(xiàng)目在上海青浦，花園別墅式的奧特萊斯房產(chǎn)以其休閑、優(yōu)雅愉悅的購(gòu)物的環(huán)境，為了更多的顧客享受品牌文化，明年公司將在江浙地區(qū)有新的奧特萊斯項(xiàng)目啟動(dòng)。

　　在逐年膨脹的百貨商店和奧特萊斯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)中，在與顧客服務(wù)溝通中，我們更深刻的感受到，幫助顧客提升生活品質(zhì)是零售商永恒的使命，也是百聯(lián)股份經(jīng)營(yíng)成功的法寶。

　　我們的購(gòu)物環(huán)境，為顧客提供全新的消費(fèi)體驗(yàn)，改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)每年GDP都有8%—11%的速度大副增長(zhǎng)，人們的生活水平不斷提高，對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也發(fā)生了很大的變化，尤其是百貨商店購(gòu)物中心和奧特萊斯的面對(duì)的目標(biāo)顧客主要是較為富裕的顧客，越來(lái)越舒適的購(gòu)物環(huán)境顯得尤為重要，根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，公司對(duì)一系列百貨店進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)中立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，使我們的百貨點(diǎn)購(gòu)物中心和奧特萊斯成為更時(shí)尚的購(gòu)物場(chǎng)所。

　　現(xiàn)在生活的喧囂讓現(xiàn)代化的人們?cè)陂e暇之余開(kāi)始追憶持續(xù)的經(jīng)典，懷舊潮中就是對(duì)上海的記憶和印象，為了迎合顧客的懷舊情懷，百聯(lián)股份對(duì)旗下的公司進(jìn)行打造，07年全面恢復(fù)永安大樓古典式建造的歷史原貌，逐起欄桿、陽(yáng)臺(tái)，包括在水泥欄桿內(nèi)的欄桿真正還歷史一個(gè)完整的老建筑，每天夜幕降臨后，勇敢大樓尤如一個(gè)新建筑，建新如舊，老字號(hào)百貨店的經(jīng)典打造，讓人們感受大全新的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　2、對(duì)都市百貨商店提升城市形象。在過(guò)幾年里，由于消費(fèi)能力迅速提高，上海中高端零售市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，為此，公司對(duì)基層的百貨店進(jìn)行了調(diào)整，將具有一定規(guī)模和地理優(yōu)勢(shì)的市中心百貨店，發(fā)臺(tái)位，東方商廈提升了經(jīng)營(yíng)定位，改善了購(gòu)物環(huán)境，為顧客創(chuàng)造了舒適的購(gòu)物環(huán)境。延第一百貨東樓，新華聯(lián)商廈等。

　　3、對(duì)購(gòu)物中心和奧特萊斯打造區(qū)域性商業(yè)目標(biāo)，營(yíng)造休閑氛圍。為了創(chuàng)造獨(dú)特新穎的購(gòu)物環(huán)境，公司在大型商業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中都是重拳出擊。百聯(lián)在籌建中有請(qǐng)了美國(guó)AIQ公司進(jìn)行建筑整體設(shè)計(jì)。上海東北部建筑規(guī)格最高的購(gòu)物中心，維斯定太湖（音）廣場(chǎng)美國(guó)AIQ建筑設(shè)計(jì)公司在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)了其對(duì)購(gòu)物體現(xiàn)與功能配合的特別關(guān)注，為上海零售業(yè)和城市環(huán)境都做了標(biāo)志性的建筑。在奧特萊斯的設(shè)計(jì)上，為了將自然形態(tài)與建筑相結(jié)合，充分利用了自然資源，在原有的兩條河道邊布置了一些臨河建筑小品外，使沿河兩岸形成了自然的視覺(jué)景觀，水袖綠化景觀，使區(qū)域的水系實(shí)景而下，河道清澈見(jiàn)底，水道兩邊有各種花草，玻璃頂有咖啡廳等，構(gòu)成了一副使人流連忘返的生態(tài)空間片。商業(yè)街中分布的大大小小綠化廣場(chǎng)更是把整個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的綠化景觀在視覺(jué)上形成相互關(guān)聯(lián)，遙相呼應(yīng)的格局。點(diǎn)線面的景觀組合創(chuàng)造了優(yōu)良環(huán)境的品質(zhì)。

　　我們的商品為顧客提供豐富的購(gòu)物選擇，商品是吸引顧客眼球的重要因素，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一家商店不可能在經(jīng)營(yíng)商品的各個(gè)方面都占據(jù)優(yōu)勢(shì)，與其大全面面面俱到，不如根據(jù)自己的需要，讓重點(diǎn)大列商品有鮮明的主題，樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象和定位，并使顧客形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，從而保持商店和顧客之間較為穩(wěn)定和持久的關(guān)系。

　　必須對(duì)商品組合的光度深度及其所經(jīng)營(yíng)商品的種類品牌等進(jìn)行選擇，使其與目標(biāo)市場(chǎng)需求一致，所選擇商品的品類和品牌必須體現(xiàn)商店的市場(chǎng)定位，商店品類和品牌使商店定位的物的表現(xiàn)，沒(méi)有商品的物化它的定位只能為口號(hào)，對(duì)商店進(jìn)行定位的過(guò)程，就是對(duì)經(jīng)營(yíng)商品品類和品牌等進(jìn)行選擇的過(guò)程，目前，公司旗下商場(chǎng)擁有合作品牌供應(yīng)商數(shù)量將近3千家，商品品牌多達(dá)7千個(gè)，涉及商品品種達(dá)萬(wàn)種，從顧客需求的角度分為兩類。一品牌需求敏感性商品，在過(guò)去幾年中，尤其是奢侈品的增長(zhǎng)速度超超過(guò)了收入水平的提升。主要原因是收入的增長(zhǎng)，代理行表示，炫耀是推動(dòng)奢侈品消費(fèi)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，由于中國(guó)獨(dú)特的人文，顧客希望透過(guò)使用的有名氣的奢侈品在人群中脫穎而出，顯示自己的社會(huì)地位。

　　第二、強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，隨著收入的提高，生活的改善，中高收入的品牌與日俱增，尤其在上海，對(duì)上海市場(chǎng)的調(diào)研顯示之，上海的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)快速增增長(zhǎng)，主要有三個(gè)原因。一個(gè)是對(duì)品牌的需求，所受的影響較大，對(duì)品質(zhì)的追求。認(rèn)為奢侈品質(zhì)量有保證，三是上海是中國(guó)的時(shí)尚之都，各地顧客到上海在奢侈品商店享受豪華的購(gòu)物體驗(yàn)也推動(dòng)了奢侈品的發(fā)展。第三、追逐潮流享受。意識(shí)得變遷，潮流的驅(qū)動(dòng)，選擇有奢侈精神的時(shí)尚品牌生活，正成為一種時(shí)代的主流，面對(duì)時(shí)代消費(fèi)的新趨勢(shì)和新特點(diǎn)，百聯(lián)股份對(duì)旗下經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的品牌進(jìn)行了調(diào)整和升級(jí)，首先，將經(jīng)營(yíng)高端百貨的商店進(jìn)行布置，尤其是一樓商場(chǎng)，加大了一線品牌的引進(jìn)，通過(guò)內(nèi)部挖潛調(diào)整和擴(kuò)展，為引進(jìn)世界一線品牌空間，其次整體提升商品經(jīng)營(yíng)的檔次，形成以高端百貨如一線商品相匹配的商品組合。需求量隨著價(jià)格波動(dòng)變化很大的商品，其價(jià)格有所下降，需求量會(huì)有所上升，這些知名度較高，引顧客注意，顧客在使用過(guò)程中感到物超所值，也可能感到物不當(dāng)值。集中招商采購(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)成本，優(yōu)化商品組合，06年公司開(kāi)始啟動(dòng)招商采購(gòu)集約化管理，07年實(shí)現(xiàn)了公司旗下30多家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)品牌經(jīng)營(yíng)商整合，并對(duì)品牌供應(yīng)商資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配和統(tǒng)籌安排，既大大降低運(yùn)營(yíng)的成本，又讓不同區(qū)域的商量根據(jù)區(qū)域市長(zhǎng)的特點(diǎn)有了全新的組合，讓顧客在價(jià)格需求中找到平衡，促進(jìn)消費(fèi)的提升。將商品引用到供應(yīng)商為涉足上去，為了打造完供應(yīng)鏈體系，百聯(lián)股份在06和07年與256家國(guó)內(nèi)國(guó)際知名品牌代理商簽訂了以雙贏為目標(biāo)的供應(yīng)商占聯(lián)盟。基本形成了大零售與大供應(yīng)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的合作共贏模式，既上手一定的優(yōu)惠合作條件，同時(shí)也攜手承擔(dān)了發(fā)展責(zé)任。尤其是新項(xiàng)目拓展中，為繁榮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，豐富當(dāng)?shù)厣唐罚嵘?dāng)?shù)叵M(fèi)水平起到不可磨滅的作用。但也享受到了市場(chǎng)帶來(lái)了新的希望和生機(jī)。

　　讓顧客享受到應(yīng)有更多價(jià)值回歸感的商品。中國(guó)雖然是制造大國(guó)，但是由于流通鏈過(guò)長(zhǎng)，造成了價(jià)格與價(jià)值偏離，為給顧客更多差異化的選擇，讓顧客買到價(jià)格合理的商品，09年百聯(lián)股份把轉(zhuǎn)變單一經(jīng)營(yíng)模式作為重要的工作來(lái)推進(jìn)，一是公司憑借自身的拓展和通路資源，依托供應(yīng)商的生產(chǎn)和引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)，共同聯(lián)手開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，同時(shí)為顧客提供購(gòu)物的新選擇。二是通過(guò)派專業(yè)買手進(jìn)行專業(yè)采購(gòu)，與市場(chǎng)知名度高的供應(yīng)商進(jìn)行合作，我國(guó)處于世界產(chǎn)業(yè)鏈低端，金融危機(jī)爆發(fā)后，中國(guó)沒(méi)有訂單，大批的產(chǎn)品積壓及與此同時(shí)，內(nèi)地廣大顧客也在抱怨，為什么買不到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，為此，公司派了采購(gòu)經(jīng)理赴廣州、深圳、東莞、三地進(jìn)行了批量采購(gòu)，這些商品因?yàn)槎际峭怃N的，商品只有價(jià)廉涉及到皮具、男裝、女裝等等，采購(gòu)來(lái)的商品通過(guò)我們的零售網(wǎng)絡(luò)通路讓顧客真正感受到商品價(jià)值的回歸。三是通過(guò)境外采購(gòu)，將國(guó)外具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情和特色的商品引入國(guó)內(nèi)，讓顧客在我們的網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)物時(shí)有沒(méi)有出國(guó)但有出國(guó)的感受。讓顧客感受到高質(zhì)量的產(chǎn)品。通過(guò)近1年的調(diào)研探索，低價(jià)百貨店高檔超市在08年12月在第一八百伴開(kāi)業(yè)。我們的營(yíng)銷讓顧客購(gòu)物娛樂(lè)，人們逛商店也是一種娛樂(lè)，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷活動(dòng)中，向顧客塑造一種觀念、文化、潮流。不僅僅是產(chǎn)品的本身，我們努力提升顧客的消費(fèi)品位和商品，讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)享受文化，在營(yíng)銷活動(dòng)的組織上，以集約化的管控模式，公司構(gòu)建了總部聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，門店個(gè)性化營(yíng)銷的三級(jí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)使百聯(lián)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)以百花齊放的方式吸引了社會(huì)方方面面的顧客。覆蓋面廣，參與度高，影響度大，百聯(lián)股份組織的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，以節(jié)慶假日為契機(jī)推出以休閑、娛樂(lè)為一體的購(gòu)物營(yíng)銷。公司推出了09年首屆百聯(lián)旅游節(jié)，此次活動(dòng)將旅游融入到產(chǎn)品銷售當(dāng)中，為商旅結(jié)合尋找新的契合點(diǎn)。為顧客帶來(lái)全新的購(gòu)物體驗(yàn)。以東方商廈連鎖門店為主題，推出概念化的大力主題營(yíng)銷，經(jīng)過(guò)近幾年的努力，公司形成了一定的大力主題營(yíng)銷活動(dòng)，每年一次的百聯(lián)珠寶節(jié)，服飾文化節(jié)，我們不僅以大量的商品珍品上市，還有大量活動(dòng)讓利于顧客。結(jié)合各門店所出處的商圈和目標(biāo)特征，把握市場(chǎng)特點(diǎn)來(lái)制造營(yíng)銷亮點(diǎn)，推出有針對(duì)性和個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，百聯(lián)股份形成了有自己特色營(yíng)銷活動(dòng)，像第一八百伴每年年初的活動(dòng)屢屢創(chuàng)下單店單利零售額最高的金額。

　　每年舉辦的音樂(lè)節(jié)，每年的的10月份以傳承和創(chuàng)新為主，成為南京路一道靚麗的風(fēng)景。百聯(lián)股份各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性化特色營(yíng)銷活動(dòng)以成為享譽(yù)上海商界的特色。我們的服務(wù)旨在通過(guò)零售終端要素的整合，形成以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的服務(wù)，差異化的理念在同質(zhì)化的過(guò)程中產(chǎn)生差異。在著力在每個(gè)細(xì)節(jié)中實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)，既充分體現(xiàn)百聯(lián)股份的服務(wù)熱情，公司制訂了全方位手冊(cè)，在全方位基礎(chǔ)上，做顧客的顧問(wèn)，全面提升服務(wù)的水平，在硬件上，考慮到不同消費(fèi)的需求，公司各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)為VIP顧客提供專門的接待室和休息室，我們將收銀臺(tái)、VIP接待臺(tái)設(shè)置為高低位臺(tái)，為顧客創(chuàng)造更好的購(gòu)物環(huán)境，為顧客提供更完善的服務(wù)設(shè)施。

　　以網(wǎng)點(diǎn)為平臺(tái)，向顧客提供各類有效信息。以購(gòu)物中心、奧特萊斯，成為發(fā)布營(yíng)銷信息的重要窗口，同時(shí)部分企業(yè)以動(dòng)畫(huà)的方式告訴顧客周圍的交通，行車路線和鋪車位置，給顧客提供了極大的方便。

　　公司積極開(kāi)發(fā)和推行百聯(lián)股份各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)VIP會(huì)員卡，使已經(jīng)使用不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的VIP網(wǎng)點(diǎn)的顧客可以在百聯(lián)股份系統(tǒng)內(nèi)跨營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用。設(shè)立總的兌換資金，在條件允許的情況下，公司計(jì)劃將顧客發(fā)放統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的系列化，加大收集顧客資料的力度，了解顧客的消費(fèi)需求與8發(fā)展趨勢(shì)，以服務(wù)熱線為起點(diǎn)，為提高百聯(lián)股份各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)顧客投訴的相應(yīng)速度，公司計(jì)劃在今年7月份推出百聯(lián)股份400服務(wù)熱線，并于09年底前建立網(wǎng)上投訴信息交換系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理的管控和指導(dǎo)，讓顧客在百聯(lián)股份旗下的企業(yè)消費(fèi)更加放心。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，各位商界同仁，百聯(lián)股份從組建以來(lái)就備受社會(huì)各界的高度關(guān)注，我們非常清楚，我們將積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，人力奉行的作風(fēng)，為繁榮上海經(jīng)濟(jì)，提升人們的生活。
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