企業經營的核心價值，是帶領公司向前邁進的最大動能。“專注”執行同一使命的核心價值，引領1971年創立至今，全球最大咖啡品牌星巴克（Starbucks），風光度過37個年頭。

　　歇業三小時 從基本學煮咖啡

　　今年2月底，美國星巴克7,100家直營店，下午5時同時關上店門，無預警歇業三小時。在這段尖峰時刻，13.5萬名星巴克員工做同一件事，就是屏氣凝神看著前面的講師，先仔細確認咖啡機上的秒數，用湯匙舀起一匙咖啡粉，耐心蒸煮牛奶，小心落實每一個烹煮咖啡的步驟，只為調理一杯好喝的espresso（濃縮咖啡）…。

　　隔日，相關報導指出，不少對手聽到星巴克舍棄尖峰時刻的商機，只為進行教育訓練，頗不以為然。對手諷刺星巴克，“不過是按一個按鈕，何必大費周章進行三小時訓練。” 也有對手趁機大推減價促銷，迎接到星巴克消費撲空的消費者。

　　第一次聽到這門課內容的人，都會有類似的疑惑：一個已37歲的中年品牌，為何連煮咖啡如此“基本”的功夫，都必須進行“關店進行訓練”？

　　挽救“中年”危機 改革的時刻到了

　　時空回到臺灣，不到一個月后，統一星巴克決定引進這套課程，而且要求更高。雖沒有歇業三小時，除全省215家門市、2,000多名員工，包括總部端的高階主管，甚至連總經理徐光宇也要一起上課。

　　星巴克為何如此大費周章，進行“烹煮咖啡訓練”？徐光宇說，“反省、改革的時刻到了。”全球星巴克事業拓展順利，美國境內咖啡店歷經次級房貸風波，烘培、快餐業者分食市場，面臨業績日益下滑的窘境。

　　為挽救星巴克危機，今年星巴克創辦人舒茲（Howard Schultz）重掌大權，大刀闊斧進行改革。不過，要穩住陣腳，得先探究問題源頭：星巴克長久以來，最為人稱道、熱情的咖啡文化，是否仍穩固？

　　答案是肯定的。舒茲發現，走過30多個年頭，有些員工似乎失去了，對咖啡的熱情。

　　“溫故知新，也是門藝術，”徐光宇說，“星巴克要拾起，原本就潛藏于企業核心的寶藏，再度凝聚起大家的士氣。”透過重新檢視制作一杯“完美”咖啡的流程，星巴克希望喚醒潛藏每位員工心中，對咖啡的熱情、堅持制作一杯好咖啡的態度，對烹煮咖啡的責任心，提供顧客難忘的咖啡體驗。

　　專心一意 一次做好一件事

　　“星巴克不能只提供顧客一杯咖啡，而是One Cup At Time，只服務一位消費者的尊榮感動。”徐光宇說，星巴克也縮小蒸煮牛奶的鐵杯規格，讓門市人員一次只做一杯咖啡，專注提供高質量的商品給消費者。

　　“一次只讓自己，專注的做好一件事，而且是一件對的事。”徐光宇說，每一位員工都要深知，咖啡是星巴克的核心，不能失去“咖啡”的熱情，才可以專注為這份事業努力。

　　為了讓每個人感染這份氣息，他要求臺灣的全體員工，都要參與這套課程的訓練，“領導要有說服力，大家的動作就要一致，才能展現出全公司的一致性。”他說。

　　徐光宇說，現在似乎四處都可以喝到咖啡，只想提神、小酌一杯咖啡的消費者，似乎不再青睞重情境、偏高價的星巴克，便宜、方便的咖啡，已變成另一種選擇。消費者的偏好變化，徹底動搖星巴克的龍頭地位，品牌價值似乎也被稀釋了。

　　新速實簡 緊抓事業核心

　　“該如何才能贏？”徐光宇反復自問這個問題。若貿然投入平價咖啡戰場，似乎不符合星巴克的品牌形象，要區隔星巴克與平價咖啡的定位，“就要提供消費者物超所值的消費體驗。”他說。

　　緊抓事業核心，去年10月，徐光宇開始大力推動“新、速、實、簡”四個概念。首先推動創新的營銷手法，只要顧客帶領朋友一起消費，便可以獲得第二杯免費的熟客券；也調整伙伴的折扣為2%，更加速烹煮咖啡的流程，縮短顧客從進門消費，到拿到飲料的時間。

　　改革的成績，反映在實際銷售數字，2007年營收比2006年成長10%，今年第一季也比去年第四季成長。度過一波激烈的咖啡戰，統一星巴克再度站穩龍頭地位。

　　今年是統一星巴克的十歲生日，再引入這套課程，格外有意義。

　　“十年不代表一切，昨天剛慶祝完，不代表明天仍能維持第一名。”徐光宇說，該如何邁向第二個十年，才是統一星巴克最大的挑戰，不論外在環境的變化，不能忘記這份事業的核心。

　　就如同星巴克全球咖啡與茶教育經理柯絲說：“煮咖啡不光是只會按鈕而已。”
　　（經濟日報╱林婉翎）