五星江東門賣場成立專業“搶修服務隊”
聯商網消息:五星電器江東北路賣場經過半個月的裝修,將于本周六重新開業。據了解,改造后的賣場不僅從終端形象上有了顯著改變,同時對服務也做了改進和提升,一方面是對家電顧問做了更細致的規范和考核標準,另一方面成立了專門的搶修服務隊伍。顧客只要撥打一個電話,服務隊就會及時上門,為消費者提供家電維修和維護服務,這也是五星江東北路賣場重新亮相后的一大亮點。
眾所周知,消費者購買家電后,經常會遇到很多小麻煩。例如空調不制冷了,彩電無法正常工作了……通常消費者遇見家電的售后問題會致電賣場,賣場再找廠家的工作人員上門修理,不僅中間流程煩瑣,還容易引起投訴。本次五星江東北路賣場重新開業后,專門成立了一個服務搶修小組,對消費者家中的空調、彩電等家電進行搶修和日常的維護。消費者遇見任何家電難題,只要撥打固定家電顧問的電話,家電顧問立刻上門為消費者解決。據了解,為配合家電顧問的服務,五星江東北路賣場還將配備了專門的搶修車輛,車輛上配備了各種各樣的維修工具,到了消費者家中以后,根據實際情況幫助消費者解決問題。
為什么會想到這個方法呢?據了解,五星發現,有的消費者打電話說自己的家的電器出了問題,但具體是什么樣的問題,消費者有時候也解釋不清楚,因此出現了這樣的情況:售后人員根據消費者的描述判斷到底哪里出了問題,但到了現場之后發現和判斷的問題不一一致,不得不返回換匹配的工具。這樣一來浪費了消費者的時間也浪費了售后人員的時間,降低了工作效率。為了避免出現這樣的情況,專業的服務車輛應運而生。一輛專業的搶修車就像是一個百寶箱,里面配備的工具足可以滿足遇到的各種問題。據悉,這樣工具齊全的專業車輛每輛的花費在100萬左右。
五星江東北路賣場店長陶永介紹,江東北路賣場是五星家電顧問的起源地,家電顧問的營銷模式已日趨成熟。今年10月五星電器江東北路賣場榮獲“南京市用戶滿意服務明星班組”獎,這對江東北路賣場的服務質量提出了更高的要求和新的標準。改造后的賣場不僅從終端形象上有了顯著改變,同時對服務也做了改進和提升,一方面是對家電顧問做了更細致的規范和考核標準,另一方面成立了專門的服務隊,重裝開業后江東北路賣場服務隊伍人數增加了一倍。
“由于五星江東北路賣場的周邊都是高檔小區,成套購買的需求很高,因此我們不是簡單的要求服務落腳于為消費者的購買做指導,而是根據顧客的具體需求給出更加合理性的建議,并就售前、售中、售后提供一條龍服務。” 陶總介紹,改造期間,賣場對家電顧問做了新的培訓,包括家電常識、空間布局、美學設計等一系列的知識。就是希望一切能從顧客角度出發,幫顧客選電器,甚至可以上門服務,為顧客做方案,比如買什么樣的電器,電器的擺放位置等,以及提供購買之后的一整套的全程跟蹤服務。而首次成立的專門服務隊也進行了產品知識、維修技術和商務禮儀等在內的專業培訓,為售中和售后環節提供技術上的支持與幫助。顧客只要撥打一個電話,服務隊人員就會及時上門,為消費者提供維修和維護服務。五星電器江東北路賣場就是希望通過這種差異化營銷模式,改變以商品為中心的銷售模式,真正做到從顧客需求出發,為顧客提供簡單易購、安心無憂的購物體驗,讓顧客在購買商品中享受購物的樂趣。五星江東北路賣場重新開業期間,服務人員悉數到位,消費者第一時間就能感受到貼心、便捷的一站式服務。據悉,在江東門賣場試點成功之后,這種服務模式將在五星其他賣場進行推廣。
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