五星電器備戰梅雨后高溫 優質服務決勝酷暑
據氣象臺的預報顯示,周三南京將雨止轉多云,最高溫度將迅速飆升到35℃。根據歷年的經驗,出梅之后,高溫天氣將持續近兩到三周,將會導致空調出現集中購買的現象。五星電器企劃中心總監景星表示,在空調旺季期間,五星將通過保證及提升服務質量作為贏得競爭的重要手段。同時五星對所有消費者提出服務承諾:做到4008286666全國統一服務熱線24小時暢通,隨時解決顧客提出的問題;做到用戶100%回訪,確保客戶100%滿意;做到投訴電話專人管理,投訴電話優先處理,12小時給予解決回復;做到24小時安裝維修一次服務到位;做到向用戶公開五星的五項服務規范及熱線電話,接受客戶監督。
未來5天高溫再現,五星全力備戰酷暑
連日來,上海、浙江等地都出現了37—40℃的高溫天氣,據氣象臺的預報顯示,周三南京也將雨止轉多云,最高溫度將迅速飆升到35℃。根據歷年的經驗,出梅之后,高溫天氣將持續近兩到三周,將會導致空調出現集中購買的現象。空調銷量激增,安裝量增大,空調能否及時送貨、安裝到位也將成了消費者格外關心的問題。五星電器企劃中心總監景星介紹,目前整個五星系統內的營業員、送貨工、安裝工、維修工、回訪員、話務員等各條線路的員工都已經充分做好應戰“井噴”的準備,將以嚴格的規范體現服務典范的風采。
“到昨天為止,專門為空調旺季臨時增加的1000多輛送貨車輛已經到位,全國1萬9千多名旺季期間服務員工的工作排期及工作規范也已經確定。為了更好的備戰第二輪高溫,售后的所有員工隨時進行待命。”五星服務中心張曉勇介紹,從6月初開始,服務中心的員工包括一線員工和管理層在早上7點20分到崗,周六、周日停止休息,等空調旺季過去之后進行補休。早期五星對所有招聘的服務人員都進行了包括軍訓、理論培訓、實際操作等在內的嚴格培訓。以此增強員工的紀律性、服從性、團隊意識,使員工熟知服務規范、安全規范,并按照五星的要求進一步提升其理論和實際操作能力。6月初服務中心針對這批員工進行了等級評定,根據安裝工、維修工的技術水平,歷次服務消費者的滿意度等來進行劃分,不符合要求的將進行再培訓,以此來提高五星的最終服務水準。
服務剛性規范自立“內部責任狀”
空調旺季的銷售特點是短時間內銷售量會激增,這就使得商家的售后安裝隊伍必須經受住嚴峻的考驗。與以往不同的是,為了更好地保證旺季的空調配送、安裝等服務工作的進行,五星服務中心在年初就簽定了“內部責任狀”。五星服務中心總監張曉勇介紹:“簽定內部責任狀的原因,也是為了給自己多一點壓力,把旺季的空調服務工作做得更好,保證消費者的服務滿意度。”
由于旺季售后一般都是滿負荷的運作,所以為了盡量避免客訴的出現,五星對于售后員工有著比較嚴格的管理。除了服務技巧的培訓外,五星還施行重獎重罰制度,如果遇到消費者投訴,經五星稽查后證實情況屬實,根據員工違反操作的具體情況,被投訴員工將接到五星的處罰單。五星通過這樣的方式激勵員工規范服務,也是為了更好的在空調旺季期間服務消費者。
空調即買即送即裝
此外五星物流部門與安裝部門做出了緊急新布署:本周五星電器優先配送、安裝空調等時令電器。消費者每天12點以前在南京五星電器各大賣場購買空調,下午送下午裝,當天買當天就可以用。另外據了解,上周日下午5點,五星南京分部售后部針對家中有老人和小孩等特殊用戶,進行了即買即送即安裝的演練,還通過一對一的上門走訪,對工人的安裝情況進行稽查、監督,有效的提高了消費者的滿意度。
五星提醒消費者,趁這兩天,天還未完成熱起來,提前選購空調,在價格和服務上享受一定的優勢;同時五星也建議部分已經在賣場購買過空調的消費者,趕緊提貨、安裝,避免集中安裝高峰期。
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