聯(lián)商網(wǎng)消息：6月28日，由AC尼爾森、聯(lián)商網(wǎng)、東方今報、超市周刊、百年科技等單位聯(lián)合主辦的2007河南零售業(yè)營銷論壇在鄭州召開，來自河南省各地的四五十家零售企業(yè)近百位行業(yè)人士參加了此次盛會，丹尼斯總經(jīng)理蔡英德、大張實業(yè)董事長張國賢、開封三毛集團投資管理部總經(jīng)理牛靖翔、AC尼爾森亞太區(qū)品類管理總監(jiān)馬戎駒和高級商貿(mào)主任陳啟宇、百年科技總經(jīng)理葉為民等嘉賓在會上做了精彩發(fā)言，其中丹尼斯總經(jīng)理蔡英德詳細闡述了未來零售業(yè)的發(fā)展趨勢：

　　1、中央對中西部發(fā)展的宏觀戰(zhàn)略對全國型企業(yè)有支持的策略，及并購重組潮將升溫，對中原地區(qū)而言是契機，也是挑戰(zhàn)；

　　2、零售連鎖企業(yè)是服務(wù)業(yè)的主流，其地位不可撼動；

　　3、商業(yè)地產(chǎn)的無序開發(fā)，商場將會有供過于求的現(xiàn)象出現(xiàn)；

　　4、大型購物廣場MALL將興起；

　　5、機動車的供需將大幅提高，商場對車流動線與停車位規(guī)劃，應(yīng)高度重視；

　　6、零售業(yè)高成本時代已提前到來，特別是人事成本。

　　7、市場競爭格局已產(chǎn)生變化，變化是永恒的變化，零售業(yè)競爭是全方位的競爭，不再是門店對門店的競爭，也不再是業(yè)態(tài)的競爭，將是商圈之間的競爭，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的競爭；

　　8、量販百貨化及百貨精致化是下一輪無影無形的商戰(zhàn)；

　　此外，蔡總還重點談到了管理團隊的建立、信息化建設(shè)對零售企業(yè)集團化運營的重要性，特別指出“顧客服務(wù)導(dǎo)向”是零售業(yè)實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營與確保大業(yè)長青的永恒追求，圍繞“顧客服務(wù)導(dǎo)向”，蔡總暢談了他自己從事零售業(yè)多年對這方面的心得：

　　1，零售業(yè)是服務(wù)的主流，而“服務(wù)”這個詞是零售業(yè)最長掛在嘴邊的一句化，如果從管理的角度來講，也是最形象，最難教的地方。因為它是一種人的素養(yǎng)或語言與表情的習(xí)慣問題，不是靠管理動作來要求就可以做好的。

　　2、服務(wù)的內(nèi)涵是出自人的內(nèi)心品質(zhì)或企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格。應(yīng)從整個公司做起，如對領(lǐng)導(dǎo)對干部、干部對基層員工或部門對部門、同事對同事，尤其后場對前場等服務(wù)，有了這些基本意識與服務(wù)習(xí)慣后，才有可能做好顧客服務(wù)。

　　3，“顧客服務(wù)導(dǎo)向”是零售經(jīng)營理念的最高境界之一，也是零售業(yè)管理工作永恒追求的目標，因為它沒有最好的，只有更好的，個人從事零售業(yè)近40年，對顧客服務(wù)的理解如下，純屬個人觀點。

　　A，服務(wù)不應(yīng)是免費的。作為商業(yè)，我們應(yīng)正確的引導(dǎo)消費觀念與消費習(xí)慣，而不能誤導(dǎo)。無償?shù)姆⻊?wù)是永遠做不好，也做不完，更做不完美；不能寵壞消費者，也不能忽悠消費者。

　　B，服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)模闯晔召M是合理的，在高成本時代的背景下，服務(wù)是人、事、物的費用支出，一旦形成慣例，若要減少或消除，消費者的滿意度就會下降或是造成反效果。

　　C,服務(wù)不應(yīng)是浪費的。即隨意性的服務(wù)將造成資源的浪費，在環(huán)保意識、綠色商業(yè)抬頭的今天，我們應(yīng)積極響應(yīng)節(jié)約型服務(wù)，在時機成熟的時候應(yīng)倡導(dǎo)這種消費美德。

　　D，服務(wù)是體現(xiàn)尊貴的，即是有門檻的，雖說尊貴沒有貧富之分，沒有貴賤之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代價來換取的，有時它有可能是一個眼神，一個微笑或是一種表情，一種貼心就能得到顧客心底的滿意，這是服務(wù)精神的真諦。當百貨的VIP卡超過5萬時，就不是VIP了，量少才顯珍貴，要不斷的淘汰數(shù)據(jù)；

　　顧客服務(wù)導(dǎo)向雖只是一種概念，而不是具體的，但服務(wù)意識卻是零售業(yè)永恒的課題，能做好這門功課，才是實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營與落實大業(yè)長青的保證。
　　（聯(lián)商網(wǎng)報道）