聯商網消息：2007年4月,五星電器聯手百思買投入近千萬正式啟動顧客研究的戰略性項目.多家世界一流的顧客咨詢公司和市場調研公司都參與到該項目中來，其中包括英國著名的顧客咨詢公司Dunnhumby公司以及著名的市場調研公司IPSOS。隨著該項目的啟動，五星“顧客為中心”工作正式進入了實質性的階段，五星也成為國內首家投入巨資研究消費者需求的家電連鎖企業。

　　投資千萬專門研究顧客需求

　　中國家電連鎖的競爭完全是同質化的,除了門頭商標不同外,消費者感受到的終端體驗、服務基本一致,百思買徐家匯店之所以令人耳目一新,是因為其商品出樣和服務營銷完全區別于中國傳統家電賣場,但那畢竟是外來模式,本土模式的革新飛躍在哪里?如何實現?這一直是五星電器在和百思買合資以來一直思考的問題.。現在這一思考即將有了答案。

　　今年4月份，五星聯手百思買投資千萬正式啟動了“以顧客為中心”戰略項目，“顧客中心”研究小組（以下簡稱CC小組）的工作主要是研究五星的消費者，對這些消費者進行細分，并研究他們的真實需求。

　　據了解，該項目組的研究工作將持續一年,第一階段的工作將在今年夏季完成.項目小組通過對五星多年來每一個門店海量客戶數據進行統計分析，找出每一個五星賣場的顧客特征。同時, IPSOS將在五星連鎖覆蓋的七個省份數十個城市中進行大規模深入的市場調研,系統了解各地消費者的個性化需求和消費習慣。

　　這種類型的研究在國內家電連鎖來說，還是頭一次。五星電器企劃中心總監景星表示，“目前國內還沒有特別優秀的咨詢公司和市場調研公司能勝任這項龐大的研究工作，參與該項目的咨詢公司和市場調研公司是全球知名的公司，具有很高的專業水平和豐富經驗。比如Dunnhumby

　　一直在憑借自己的專長分析顧客數據，曾經服務過Tesco等多家著名公司，上海百思買開業前期，也是該公司做了大量的前期工作，對上海當地的消費者進行了研究，所以百思買在上海的消費者定位也相當準確，目前，該店一直運營情況良好。我們相信，有了這些優秀團隊的加入，我們的顧客為中心項目一定能取得順利的進展。在此基礎上改善門店終端的模式，從出樣到服務等各個方面增加顧客滿意度。

　　我們未來的顧客將是什么樣？

　　對于Dunnhumby和IPSOS等公司來說，中國的消費市場異常復雜，沒有哪個國家的消費者像中國這樣，有如此差異化的消費需求；也沒有哪個國家的家電市場像中國這樣，極度多元化、極度細分。但是也正是由于市場、顧客如此細分，我們的顧客研究項目才有實際意義。

　　在和百思買合資之初，五星電器總裁汪建國就曾經表示，“百思買能給五星最直接的東西是教我們如何對顧客進行細分，如何找到我們目標顧客和潛在顧客，我們如何與顧客進行有效溝通，如何發現顧客的真正需求，我們如何實現顧客體驗，從而真正讓我們的顧客滿意。”

　　遵循著百思買這一理念，五星電器先后進行了一些有益的探索。如通過對家電顧問的培訓來發現消費者需求，和顧客進行有效的溝通等等。通過樂福來店的創新，來增加顧客體驗。包括購買環境的升級，產品的出樣都打破了傳統家電賣場的模式，以此提升消費者體驗。也帶了門店銷售上的增長。

　　但是，五星也絕不會照搬百思買模式，CC小組的研究是基于中國的消費市場和五星的門店，這種研究針對性非常強，因此也更準確。景星表示，“這筆投資的價值是非常高的，得到的收益也將是非常高的。中國的連鎖企業一直在拼表面上的東西，價格、形象、門店數量、營銷、明星代言等等，不惜花費巨資。但是我們要把這些錢用在我們的顧客身上，研究我們的顧客，未來帶給顧客更好的體驗，這是五星要的。隨著顧客細分工作的完成，我們未來的顧客群也將更清晰，我想這是國內任何一家家電連鎖企業都做不到的。”

　　百思買是如何細分顧客的

　　百思買在顧客研究上的工作顯然已經是全球的零售企業有目共睹的。從2005年開始，百思買開始將現有美國的門店轉型為以顧客為中心的門店模式。簡言之，強調關注每位顧客的個性選擇，滿足購物全過程中的各種需要。百思買認為自己賣的是制造商的產品，唯有顧客是自己的，因此“大店要當小店操作，對每一個顧客，對每一個員工，對每一塊美元，對每一天都至關重要。只有這樣同顧客緊密無間的零售商才能勝出。”

　　百思買的顧客中心戰略分了三個方向去把握顧客。第一就是了解和細分顧客。百思買把連鎖店按顧客特征歸納成五種類型，并給予擬人的名稱：Ray技術“知”家，指家長、小孩都熟練使用并依賴IT產品的家庭；Jill足球媽媽，指居住郊區，小孩文體活動特多，忙碌接送的媽媽顧客；Barry專業成人，指各類喜歡高檔IT產品個人應用和享受的專業人士；Buzz年輕娛樂發燒玩家；BBFB小型公司。分類鑒別之后，如果說這個店是Ray店，那公司內部就知道怎么備貨怎么服務，并且店內的設計和設置都有所不同。這樣居住在該店附近常來采購的顧客常買的東西都很方便獲得。