聯(lián)商網(wǎng)消息：“平均高達(dá)97.8%的顧客滿意率是家電顧問模式帶給五星電器最大的收獲”，五星電器企劃中心總監(jiān)景星表示。據(jù)了解，按照五星電器在今年黃金周期間針對(duì)“家電顧問”服務(wù)過的消費(fèi)人群所做的調(diào)研來看，顧客滿意度提高到97%以上，接受家電顧問幫助的消費(fèi)者平均只用了他們以往購買同等數(shù)量家電花費(fèi)時(shí)間的43%，并且家電顧問最終給出消費(fèi)者的成套家電的最終搭配價(jià)格會(huì)比消費(fèi)者自身做出的選擇節(jié)省平均10%左右的費(fèi)用。

　　經(jīng)過1年多在各家門店的試點(diǎn)，“家電顧問”模式在五星電器已經(jīng)充分成熟，并且引起了行業(yè)的整體關(guān)注。近日，一些家電業(yè)的同行也開始模仿五星獨(dú)創(chuàng)的這一模式。對(duì)此，景星表示，“家電顧問是五星獨(dú)特企業(yè)價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，具有不可復(fù)制性，任何一種模仿都不可能領(lǐng)會(huì)五星家電顧問的精髓，因此我們不怕任何同行的模仿！”

　　我們從顧客的滿意度做起

　　10月28日，周六，早上9點(diǎn)，家住南京奧體的陳阿姨和老伴來到五星電器江東路大賣場，給即將結(jié)婚的小兒子置辦家電。一年前的經(jīng)歷仍然歷歷在目。當(dāng)時(shí)是為大女兒的婚事忙碌，電視、冰箱、洗衣機(jī)林林總總十來樣電器，老兩口一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)柜臺(tái)的跑前跑后，比款式、比價(jià)格、比性能，不同柜臺(tái)的促銷員的推薦讓他們幾乎無法進(jìn)行抉擇。今天老兩口是做好心理準(zhǔn)備來的。但是，出乎意料的是，他們只用了1個(gè)小時(shí)25分鐘就完成了今天的購買家電之旅。

　　這次接待他們的是江東路大賣場首席家電顧問汪波。他的職責(zé)就是幫助購買家電的顧客做出整套設(shè)計(jì)方案并進(jìn)行推薦。在這次購買過程中，汪波聽取陳阿姨的需求陳述一共用了15分鐘，制作套餐方案與價(jià)格方案用了30分鐘，老兩口現(xiàn)場確認(rèn)用了30分鐘，最終汪波協(xié)助老人確認(rèn)送貨、安裝時(shí)間以及交款用了10分鐘。而在去年，他們買幾乎同樣的產(chǎn)品，購買時(shí)間要9個(gè)小時(shí)。

　　江東路大賣場是五星電器家電顧問的培訓(xùn)基地，也是第一家推廣家電顧問的試點(diǎn)店。擁有家電顧問的人數(shù)也是最多的。首席家電顧問汪波告訴記者，“家電顧問一直致力于顧客滿意度的提高。如縮短購物時(shí)間，給顧客推薦適合顧客自身的商品，幫助顧客解決售后服務(wù)中的任何一個(gè)小問題等等”。“但是顧客滿意度的提高也不是一朝一夕的事，作為家電顧問的培訓(xùn)基地，這里任何一個(gè)家電顧問都在用自己的熱忱服務(wù)積累著顧客的滿意度。對(duì)于買一臺(tái)普通彩電的顧客和買整套家電套餐的顧客，我們的服務(wù)都是一視同仁的”汪波說。

　　江東路大賣場負(fù)責(zé)人告訴記者，自從江東路賣場實(shí)行家電顧問以來，顧客的忠誠度在歷次調(diào)查中基本按照每月5個(gè)百分點(diǎn)的速度在增長，不斷會(huì)有老顧客介紹新的消費(fèi)者到店里來。

　　據(jù)了解，家電顧問從去年開始在五星18家門店試點(diǎn)，到9月份已有超過50家賣場在試行，目前已經(jīng)有1000多名家電顧問在五星各個(gè)門店發(fā)揮自己的作用。根據(jù)五星的計(jì)劃, 到2007年五星旗下所有賣場都將設(shè)立有專門的家電顧問,把這種模式全面推廣開來。

　　家電顧問背后的團(tuán)隊(duì)

　　“家電顧問最早的雛形應(yīng)該是五星家電造價(jià)師，時(shí)間可以追溯到2004年的夏天，當(dāng)時(shí)五星家電造價(jià)師以其集成、體驗(yàn)式營銷概念引起業(yè)內(nèi)外不小的震動(dòng)。這是我們的第一步試驗(yàn)，家電顧問項(xiàng)目籌備的正式啟動(dòng)是在2005年初，”景星這樣介紹。

　　如同一株株參天大樹，人們可以看到的只是生長在外的枝干，但真正支撐樹木的卻是人們看不見的樹根。家電顧問也是如此，家電顧問人員是直接面向消費(fèi)者的一線人員，但是五星在集團(tuán)總部還成立了專門的物流、業(yè)務(wù)、企劃、信息團(tuán)隊(duì)予以支撐，并且有一支單獨(dú)的消費(fèi)者調(diào)研與分析團(tuán)隊(duì)來為家電顧問提供數(shù)據(jù)上的支持。

　　2005年初，家電顧問專項(xiàng)小組在五星成立，公司八大中心均參與到該項(xiàng)目的建設(shè)中去。選擇了南京、蘇南、浙江的10家門店作為測試點(diǎn)，為項(xiàng)目的推進(jìn)積累了許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其中還有另外一項(xiàng)工作就是對(duì)于人員的甄選和培訓(xùn)。五星電器人力資源中心負(fù)責(zé)人介紹，首批到任的家電顧問中有2/3的人員是從系統(tǒng)內(nèi)部選拔出的，他們擁有非常豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)。家電顧問不僅需要經(jīng)歷4個(gè)月以上的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還必須接受家庭裝潢、色彩搭配等一系列的相關(guān)培訓(xùn)，甚至普通話與接待禮儀都必須經(jīng)過考試才能在五星得到上崗機(jī)會(huì)。

　　家電顧問獨(dú)特價(jià)值難以模仿

　　由于五星家電顧問代表了未來商業(yè)模式的新趨勢。也引發(fā)了同行的競相模仿，近日國內(nèi)其他家電巨頭也在五星之后提出了“家電顧問”概念。

　　業(yè)內(nèi)人士指出,”該模式是其它同行難以真正模仿的.五星家電顧問通過發(fā)展關(guān)鍵的與眾不同的特點(diǎn)，對(duì)客戶更為關(guān)注，強(qiáng)大的終端實(shí)施能力等，進(jìn)行模式改變的嘗試。把低價(jià)位和大型賣場商品齊全的優(yōu)點(diǎn)，與高價(jià)位專賣店才有的對(duì)顧客的專業(yè)化的咨詢服務(wù)結(jié)合起來，并且強(qiáng)調(diào)全程陪同的概念。為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值，把產(chǎn)品和服務(wù)的各種特點(diǎn)相結(jié)合，為顧客提供更多的價(jià)值——用較低的價(jià)格得到同樣的利益，或用同樣的價(jià)格得到更多的利益。

　　很多消費(fèi)者都描述到過這樣的情形，當(dāng)想更新家電產(chǎn)品時(shí)，卻對(duì)所謂的背投、平板、純平、數(shù)字電視等名詞搞得一頭霧水。到底哪一個(gè)才是自己真正想要的？有了家電顧問以后， 這種情況在五星電器就很少發(fā)生了。

　　五星針對(duì)家電顧問的培訓(xùn)從最基本的問候語開始，到如何準(zhǔn)確了解消費(fèi)者需求，如何為消費(fèi)者配置套餐等方面，進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。“產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快，顧客選擇和使用商品時(shí)需要更多的指導(dǎo)和幫助，對(duì)商家的信任變得非常重要，而家電顧問的就可以用自己專業(yè)的知識(shí)幫助消費(fèi)者，來提升消費(fèi)者的信任，形成連續(xù)購買。”

　　另外，五星家電顧問項(xiàng)目不僅僅是單純的一項(xiàng)服務(wù)，更是企業(yè)系統(tǒng)的支持，需要營運(yùn)、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、售后、信息各方面的全力支持配合，是一套系統(tǒng)工程。所以不是簡單的模仿就可以達(dá)成。成功的商業(yè)模式需要提供獨(dú)特的價(jià)值，所以這也是難以模仿的。”