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五星“家電顧問”漸成行業(yè)標(biāo)桿 不怕被模仿

來源: 聯(lián)商網(wǎng) 2006-10-30 10:06

   聯(lián)商網(wǎng)消息:“平均高達(dá)97.8%的顧客滿意率是家電顧問模式帶給五星電器最大的收獲”,五星電器企劃中心總監(jiān)景星表示。據(jù)了解,按照五星電器在今年黃金周期間針對(duì)“家電顧問”服務(wù)過的消費(fèi)人群所做的調(diào)研來看,顧客滿意度提高到97%以上,接受家電顧問幫助的消費(fèi)者平均只用了他們以往購買同等數(shù)量家電花費(fèi)時(shí)間的43%,并且家電顧問最終給出消費(fèi)者的成套家電的最終搭配價(jià)格會(huì)比消費(fèi)者自身做出的選擇節(jié)省平均10%左右的費(fèi)用。

  經(jīng)過1年多在各家門店的試點(diǎn),“家電顧問”模式在五星電器已經(jīng)充分成熟,并且引起了行業(yè)的整體關(guān)注。近日,一些家電業(yè)的同行也開始模仿五星獨(dú)創(chuàng)的這一模式。對(duì)此,景星表示,“家電顧問是五星獨(dú)特企業(yè)價(jià)值觀的具體體現(xiàn),具有不可復(fù)制性,任何一種模仿都不可能領(lǐng)會(huì)五星家電顧問的精髓,因此我們不怕任何同行的模仿!”

  
我們從顧客的滿意度做起

  1028,周六,早上9點(diǎn),家住南京奧體的陳阿姨和老伴來到五星電器江東路大賣場,給即將結(jié)婚的小兒子置辦家電。一年前的經(jīng)歷仍然歷歷在目。當(dāng)時(shí)是為大女兒的婚事忙碌,電視、冰箱、洗衣機(jī)林林總總十來樣電器,老兩口一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)柜臺(tái)的跑前跑后,比款式、比價(jià)格、比性能,不同柜臺(tái)的促銷員的推薦讓他們幾乎無法進(jìn)行抉擇。今天老兩口是做好心理準(zhǔn)備來的。但是,出乎意料的是,他們只用了1個(gè)小時(shí)25分鐘就完成了今天的購買家電之旅。

  這次接待他們的是江東路大賣場首席家電顧問汪波。他的職責(zé)就是幫助購買家電的顧客做出整套設(shè)計(jì)方案并進(jìn)行推薦。在這次購買過程中,汪波聽取陳阿姨的需求陳述一共用了15分鐘,制作套餐方案與價(jià)格方案用了30分鐘,老兩口現(xiàn)場確認(rèn)用了30分鐘,最終汪波協(xié)助老人確認(rèn)送貨、安裝時(shí)間以及交款用了10分鐘。而在去年,他們買幾乎同樣的產(chǎn)品,購買時(shí)間要9個(gè)小時(shí)。

  江東路大賣場是五星電器家電顧問的培訓(xùn)基地,也是第一家推廣家電顧問的試點(diǎn)店。擁有家電顧問的人數(shù)也是最多的。首席家電顧問汪波告訴記者,“家電顧問一直致力于顧客滿意度的提高。如縮短購物時(shí)間,給顧客推薦適合顧客自身的商品,幫助顧客解決售后服務(wù)中的任何一個(gè)小問題等等”。“但是顧客滿意度的提高也不是一朝一夕的事,作為家電顧問的培訓(xùn)基地,這里任何一個(gè)家電顧問都在用自己的熱忱服務(wù)積累著顧客的滿意度。對(duì)于買一臺(tái)普通彩電的顧客和買整套家電套餐的顧客,我們的服務(wù)都是一視同仁的”汪波說。

  江東路大賣場負(fù)責(zé)人告訴記者,自從江東路賣場實(shí)行家電顧問以來,顧客的忠誠度在歷次調(diào)查中基本按照每月5個(gè)百分點(diǎn)的速度在增長,不斷會(huì)有老顧客介紹新的消費(fèi)者到店里來。

  據(jù)了解,家電顧問從去年開始在五星18家門店試點(diǎn),到9月份已有超過50家賣場在試行,目前已經(jīng)有1000多名家電顧問在五星各個(gè)門店發(fā)揮自己的作用。根據(jù)五星的計(jì)劃, 2007年五星旗下所有賣場都將設(shè)立有專門的家電顧問,把這種模式全面推廣開來。

  
家電顧問背后的團(tuán)隊(duì)

  “家電顧問最早的雛形應(yīng)該是五星家電造價(jià)師,時(shí)間可以追溯到2004年的夏天,當(dāng)時(shí)五星家電造價(jià)師以其集成、體驗(yàn)式營銷概念引起業(yè)內(nèi)外不小的震動(dòng)。這是我們的第一步試驗(yàn),家電顧問項(xiàng)目籌備的正式啟動(dòng)是在2005年初,”景星這樣介紹。

  如同一株株參天大樹,人們可以看到的只是生長在外的枝干,但真正支撐樹木的卻是人們看不見的樹根。家電顧問也是如此,家電顧問人員是直接面向消費(fèi)者的一線人員,但是五星在集團(tuán)總部還成立了專門的物流、業(yè)務(wù)、企劃、信息團(tuán)隊(duì)予以支撐,并且有一支單獨(dú)的消費(fèi)者調(diào)研與分析團(tuán)隊(duì)來為家電顧問提供數(shù)據(jù)上的支持。

  2005年初,家電顧問專項(xiàng)小組在五星成立,公司八大中心均參與到該項(xiàng)目的建設(shè)中去。選擇了南京、蘇南、浙江的10家門店作為測試點(diǎn),為項(xiàng)目的推進(jìn)積累了許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其中還有另外一項(xiàng)工作就是對(duì)于人員的甄選和培訓(xùn)。五星電器人力資源中心負(fù)責(zé)人介紹,首批到任的家電顧問中有2/3的人員是從系統(tǒng)內(nèi)部選拔出的,他們擁有非常豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)。家電顧問不僅需要經(jīng)歷4個(gè)月以上的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),還必須接受家庭裝潢、色彩搭配等一系列的相關(guān)培訓(xùn),甚至普通話與接待禮儀都必須經(jīng)過考試才能在五星得到上崗機(jī)會(huì)。

  
家電顧問獨(dú)特價(jià)值難以模仿

  由于五星家電顧問代表了未來商業(yè)模式的新趨勢。也引發(fā)了同行的競相模仿近日國內(nèi)其他家電巨頭也在五星之后提出了“家電顧問”概念。

  業(yè)內(nèi)人士指出,”該模式是其它同行難以真正模仿的.五星家電顧問通過發(fā)展關(guān)鍵的與眾不同的特點(diǎn),對(duì)客戶更為關(guān)注,強(qiáng)大的終端實(shí)施能力等,進(jìn)行模式改變的嘗試。把低價(jià)位和大型賣場商品齊全的優(yōu)點(diǎn),與高價(jià)位專賣店才有的對(duì)顧客的專業(yè)化的咨詢服務(wù)結(jié)合起來,并且強(qiáng)調(diào)全程陪同的概念。為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值,把產(chǎn)品和服務(wù)的各種特點(diǎn)相結(jié)合,為顧客提供更多的價(jià)值——用較低的價(jià)格得到同樣的利益,或用同樣的價(jià)格得到更多的利益。

  很多消費(fèi)者都描述到過這樣的情形,當(dāng)想更新家電產(chǎn)品時(shí),卻對(duì)所謂的背投、平板、純平、數(shù)字電視等名詞搞得一頭霧水。到底哪一個(gè)才是自己真正想要的?有了家電顧問以后, 這種情況在五星電器就很少發(fā)生了。

  五星針對(duì)家電顧問的培訓(xùn)從最基本的問候語開始,到如何準(zhǔn)確了解消費(fèi)者需求,如何為消費(fèi)者配置套餐等方面,進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。“產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快,顧客選擇和使用商品時(shí)需要更多的指導(dǎo)和幫助,對(duì)商家的信任變得非常重要,而家電顧問的就可以用自己專業(yè)的知識(shí)幫助消費(fèi)者,來提升消費(fèi)者的信任,形成連續(xù)購買。

  另外,五星家電顧問項(xiàng)目不僅僅是單純的一項(xiàng)服務(wù),更是企業(yè)系統(tǒng)的支持,需要營運(yùn)、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、售后、信息各方面的全力支持配合,是一套系統(tǒng)工程。所以不是簡單的模仿就可以達(dá)成。成功的商業(yè)模式需要提供獨(dú)特的價(jià)值,所以這也是難以模仿的。”

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