推己及人的服務
“走,逛街去!”
朋友相約,再也不只是去“買”,而是去“逛”了。這個“逛”的含義又變得極其豐富。以前大家需要衣服,那就買衣服,需要日用品,就買日用品。但現在的消費者,會在乎服務、購物環境、配套設施,眼睛要看、耳朵要聽、鼻子要聞、舌頭要嘗、身體還要休息。可謂要全身投入到“逛街”這件大事中,但我想最重要的,是顧客的心。
社會節奏快了,人的壓力也就大了。消費者在乎的是收入和面子,商場最終的目的是銷售業績。除去表面的人情和服務,赤裸裸的是利益。人與人之間的冷漠最終會讓每個人的靈魂都空虛。無論你是商場的經營者還是消費者。
我想這次的主題“從創造一個顧客開始”,可以讓零售業者從“顧客群”轉移到“一個顧客”上,但這樣的轉變絕對不是隔岸觀火,置身事外。因為經營者自己就是消費者,其中的奧秘就如研究自身一樣。
我們來看一個案例。美國喬治城大學三名畢業生在2007年,建立了名為Sweetgreen的餐廳。創始人之一說:“我們有著健康、平衡的生活方式,但是我們很難找到一家能夠滿足我們需要的餐廳。所以我們開了這家餐廳,它能夠根據每個人的真正需求提供食物。”
Sweetgreen餐廳將健康飲食與娛樂結合起來,并與當地的農民建立良好的關系,取得了極大的成功。5年之后,這一餐廳形式被陸續復制到了波士頓、紐約等地。雖然Sweetgreen餐廳在各地的菜單都是統一的,但是食材卻不盡相同。客人不僅有機會了解他們的食材來源,還可以自主搭配想要的食物。
他們根據自身的需要,成立了一個能滿足自己的餐廳,同時吸引了認同他們理念的消費者。而他們的理念——健康飲食是可以傳染人的,最初不認同的也會被培養起來。
一種對健康文化的共同認知讓經營者和顧客共同建立起來,再無買賣雙方的界限。
我們再來看另外一個倡導健康飲食的品牌,韓國HUROM,只出慢磨機單品的它雖然在這一領域有優勢,但依然顯得勢單力薄。在體驗式風行的年代,它有自己的理解。
成都惠人芳,是繼上海惠人芳推出的全國第二家門店。面積150平米,內設多個休閑桌椅,大部分裝修材料均從韓國進口,玻璃櫥窗內是惠人最新機型,飲品是用惠人原汁機制作的混合果汁,之后還提供有機蔬菜簡餐。惠人芳傳遞的是一個概念——健康飲食。
作為電器,它將體驗做到了餐飲,作為餐飲,它將飲食做到了理念和文化。
零售業者不能只虎視眈眈盯著消費者兜里的金子,或者恨不得會讀心術了解顧客的想法,更重要的是去體會兼為消費者的我們想要什么?缺乏什么?當我們明白自己想要什么,也就差不多明白他們想要什么了。
推己及人的產品和服務才能打動人心。顧客不是等待被宰的羔羊,看見就垂涎欲滴,也不是一群要費勁心機剖析的外來生物,而是一個個平等且值得體諒的人。
一個產品或是一項服務,若是經營者自己都會被感動,都從心里渴望得到,那這也是消費者想要的。洗去浮躁和鉛華,除去欲望和功利,才能看清人心之所望。那時,經營者與消費者也就能打破壁壘,攜手共進。
- 該帖于 2014-5-9 16:37:00 被修改過