費(fèi)睿科技CEO蔣美蘭：如何讓顧客愛(ài)上你？
聯(lián)商網(wǎng)消息：由中國(guó)零售業(yè)第一門戶網(wǎng)站聯(lián)商網(wǎng)主辦的零售業(yè)年度盛會(huì)——2015聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨全球零售創(chuàng)新峰會(huì)于4月9日-11日在杭州舉行。
本屆大會(huì)主題為“決戰(zhàn)供應(yīng)鏈，決勝服務(wù)力”，會(huì)議重點(diǎn)圍繞“如何變革供應(yīng)鏈”、“如何整合全球商品資源”、“如何提升服務(wù)力”、“如何創(chuàng)新門店顧客體驗(yàn)”等話題，邀請(qǐng)海內(nèi)外知名零售企業(yè)高管，站在全球的高度，共同開(kāi)啟年度行業(yè)交流盛宴。
費(fèi)�？萍糃EO蔣美蘭再次分享了精彩絕倫的演講，以下為演講實(shí)錄：
蔣美蘭：
都說(shuō)我今天會(huì)講SCRM，老師說(shuō)我沒(méi)準(zhǔn)備SCRM。
其實(shí)一開(kāi)始我寫(xiě)這個(gè)題目的時(shí)候我寫(xiě)了一篇文章，我說(shuō)請(qǐng)停止雇傭不具備數(shù)字化知識(shí)的員工，我的員工就嚇?biāo)懒�，老板我被開(kāi)除了嗎？他說(shuō)老板我會(huì)玩微信算不算？答案當(dāng)然是不算。玩微信不算具備數(shù)字知識(shí)，但你微信都不會(huì)玩的話，我保證你會(huì)變成爬蟲(chóng)類。
如果你自己的日常生活中要變成爬蟲(chóng)類是你的自由，可是如果你靠這個(gè)吃飯就不能變成爬蟲(chóng)類，我不知道你們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己突然間就不用香皂洗澡了。不知不覺(jué)中開(kāi)始使用沐浴乳洗澡，那做香皂的那個(gè)如果等到發(fā)現(xiàn)的時(shí)候就再見(jiàn)了。
為了不要讓你變爬蟲(chóng)類。我們先做一個(gè)90后思維的統(tǒng)考試。這是我們做的一個(gè)H5，要在2分鐘答完。這是我同事的回答，他的速度特別快，100分，如果你們把這個(gè)測(cè)試做完的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)測(cè)試是我們公司的招聘廣告。這是為我們自己做的招聘廣告。這個(gè)測(cè)試做完的時(shí)候，他就會(huì)給我講，你這么牛你知道嗎，憑我們給你的二維碼，你可以來(lái)我們公司面試。這個(gè)東西發(fā)出去的時(shí)候，大概我們公司只有十幾個(gè)同事，那時(shí)候晚上12點(diǎn)鐘我們覺(jué)得很有趣發(fā)了，我們沒(méi)有請(qǐng)任何一個(gè)大號(hào)給我發(fā)，但聯(lián)商網(wǎng)很好，幫我們發(fā)了一個(gè)。
但你們猜總共有多少人玩這個(gè)游戲？這個(gè)游戲放上去，昨天我們看了一下數(shù)字將近50萬(wàn)人次來(lái)玩這個(gè)游戲，我們真的傻眼了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了我們的預(yù)期。我就要跟各位分享，為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，也沒(méi)有透過(guò)媒體發(fā)送有這么大的改變？對(duì)于我們來(lái)講就是兩件事情。一個(gè)是說(shuō)當(dāng)你做任何市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候，究竟是企業(yè)思維做還是用戶思維做他？如果我們寫(xiě)的是費(fèi)睿網(wǎng)絡(luò)招人，招90后的人，會(huì)有人來(lái)嗎？那個(gè)不是消費(fèi)者現(xiàn)在有興趣想要知道的事。自從王智民昨天說(shuō)了90后是大家最重要的思維模式，所以大家一直在談90后，我們覺(jué)得很有趣的是剛才你們看到的測(cè)試，在圈子里幫我們發(fā)出來(lái)的全部是80后，90后根本不甩我�？墒�60、70、80后會(huì)非常開(kāi)心，說(shuō)我還是好年輕。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們不是一定要面對(duì)90后才出那個(gè)問(wèn)卷。最主要現(xiàn)在的話題是什么？我需要哪樣的人打動(dòng)他，他愿意跟我一起做。所以我們那個(gè)廣告是史上最牛的廣告，我們收到了兩千封的求職信了�？床贿^(guò)來(lái)了。
剛才老師提到了吃貨的概念。我就突然想到這個(gè)，我翻譯過(guò)來(lái)，你們知道最近這個(gè)高三的女孩子相當(dāng)紅，一個(gè)90后。他每一天上課的時(shí)候，他說(shuō)數(shù)學(xué)課太無(wú)聊，你看他的文字，他每天寫(xiě)了很多很好笑的文字�！拔沂窃诖蠛Ｗ杂舍溽嗟奶谴佐~(yú)，你是在天空恣意翱翔的麻辣翅根，那天午后，你飛到水面，問(wèn)我，你我之間，究竟是誰(shuí)比較下飯”。這就是我們要得，我們要的東西就是完完全全從用戶角度里面看待所有不同的事情。做任何的東西如果你讓消費(fèi)者跟擬在同一個(gè)線上，你一定是keep ip simple。
你要知道大眾傳播媒體的年代其實(shí)我們是在看東西。所以我每天腦子里面都是腦白金，他花錢你就非看不可，這是大眾傳播媒體年代的思維模式。那個(gè)年代誕生的產(chǎn)物就是電視廣告。到了PC年代，你發(fā)現(xiàn)我們拿雙手敲鍵盤，那時(shí)候誕生的產(chǎn)物是微電影，同時(shí)誕生了很多網(wǎng)站、誕生了很多搜索這樣子的一個(gè)營(yíng)銷模式。但你千萬(wàn)不要忘記，這樣的消費(fèi)者你面對(duì)他的是一只手機(jī)，那只手機(jī)里面，你就不應(yīng)該發(fā)一個(gè)信息給他看，你就不應(yīng)該，要求他在那一只手機(jī)里面得到最多的東西，你用兩只手說(shuō)，我要搜索最多的信息給他知道，你是拿13寸的屏幕在應(yīng)對(duì)一個(gè)4寸的屏幕。這樣的思考邏輯是錯(cuò)的。所以當(dāng)你跟消費(fèi)者用移動(dòng)營(yíng)銷角度說(shuō)話的時(shí)候，你一定要知道點(diǎn)選滑掃碰，哪一個(gè)用哪個(gè)。你只給他看就不是這個(gè)年代里面跟人家做markting的主要原則。
所以我經(jīng)常說(shuō)你把這個(gè)微信平臺(tái)交給我們運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，他跟我說(shuō)一個(gè)KPI的指標(biāo)，我說(shuō)你如果只發(fā)圖文信息你就不必了，你永遠(yuǎn)做不到這個(gè)指標(biāo)。
我們就是基于這個(gè)原則，前一陣子我們給優(yōu)衣庫(kù)做了一個(gè)8秒視頻，我不認(rèn)為現(xiàn)在的消費(fèi)者還會(huì)用手機(jī)的流量看一個(gè)3分鐘的電影。所以我們要改變一個(gè)思維模式，就是我可不可以做8秒視頻，我們整合在這里。我們當(dāng)時(shí)的創(chuàng)意不是這樣，最后就被改成這樣了，你會(huì)看到這個(gè)數(shù)字，上線三周超過(guò)1300萬(wàn)人點(diǎn)擊。其中一千萬(wàn)次以上是在微信里面誕生的，你一定在想“怎么可能”。其實(shí)我們?cè)诤笈_(tái)看數(shù)據(jù)也覺(jué)得怎么可能，但在微信里面做東西不是一個(gè)平面式的東西，是可以接前面和后面的。我們那時(shí)候做的時(shí)候是六只視頻放在同一個(gè)頁(yè)面里，點(diǎn)完之后我有機(jī)會(huì)讓你贏取紅包，有機(jī)會(huì)拿到優(yōu)惠。有這個(gè)串聯(lián)，所以導(dǎo)致消費(fèi)者看的時(shí)候首先很快，分享的時(shí)候速度也很快，所以就導(dǎo)致這么高的觀看人數(shù)是出乎我們意外的。
優(yōu)衣庫(kù)我真的覺(jué)得是很棒的客戶，每個(gè)人來(lái)找我說(shuō)我要你做的跟優(yōu)衣庫(kù)一樣，我真的很難答應(yīng)。我們先講，客戶真的是很不一樣。他是一個(gè)非常獨(dú)特的公司，我不知道你們知不知道，優(yōu)衣庫(kù)當(dāng)年在PC年代的時(shí)候就曾經(jīng)創(chuàng)過(guò)歷史。他們?cè)赑C年代里面做過(guò)所謂的虛擬排隊(duì)，在PC環(huán)境里。在APP盛行的時(shí)候，優(yōu)衣庫(kù)曾經(jīng)做過(guò)WakeUp，每天早上是什么天氣，他用不同的音樂(lè)叫你起床。他們也做了一個(gè)Utme，可以在這個(gè)手機(jī)上面自己創(chuàng)造自己的體恤，到線下拿到一樣的體恤。他們把菜單變成一個(gè)APP，他們找了一些有名的廚師，請(qǐng)他們做菜，幫他們搭配衣服，所以他們一直是在數(shù)字零售領(lǐng)域有很多見(jiàn)解和看法。前面的公司是其他公司做的，后面是我們做的。我們做的是O2O轉(zhuǎn)化的部分。這也是我們幫他們做的，我們用所謂所有H5的頁(yè)面，除了我們剛才講的不要給他看，我們所有的H5游戲里面都可以從客戶分組、加動(dòng)畫(huà)、加視頻加插話加抽獎(jiǎng)，都可以再一個(gè)微信環(huán)境里面達(dá)成。同時(shí)我們可以配合另外一個(gè)游戲，可以做一萬(wàn)件Sampling。其實(shí)微信可以做到這個(gè)程度，我們還可以用微信聯(lián)接，把他們附近的人聯(lián)接到附近的店，再連接到他們的卡五保。
所有的聯(lián)接現(xiàn)在你只要看優(yōu)衣庫(kù)的官方微信，我們已經(jīng)不是在問(wèn)自己，他有沒(méi)有突破十萬(wàn)的閱讀量，我們是在問(wèn)自己多久能破十萬(wàn)閱讀量，是三十分鐘還是十五分鐘，客戶本身能夠承受的情況是他知道digital要干嗎。不是說(shuō)你要發(fā)一個(gè)圖片信息給客戶看。而是問(wèn)我們這個(gè)東西我們的目標(biāo)是什么東西。
那時(shí)候我們零售業(yè)做了很久，我給他們構(gòu)思的時(shí)候，我想能不能把他們店面的面積連到用戶的手機(jī)。我們部署了不同的二維碼，每個(gè)二維碼可以查詢庫(kù)存、尺寸、搭配、材質(zhì)。我們把所有商品的資料庫(kù)變成立體化和移動(dòng)華。我聽(tīng)過(guò)人家說(shuō)你幫我把這個(gè)產(chǎn)品做成手機(jī)版，就做成翻頁(yè)翻頁(yè)再翻頁(yè)，這是平面，這不是一個(gè)立體化和移動(dòng)化的概念。
我們常常講一個(gè)事情，大家多知道這個(gè)事情。這是去年雙十二的時(shí)候，支付寶因?yàn)橛醒a(bǔ)貼，所有便利店都在那一天，上海周邊所有便利店被搶空。我們?cè)陂_(kāi)玩笑說(shuō)，那一天多了三千萬(wàn)個(gè)大媽裝上支付寶。那一天多了一個(gè)職業(yè)是裝機(jī)師。你習(xí)慣嗎？如果你沒(méi)有習(xí)慣可能你是那個(gè)被淘汰的人。
你不關(guān)注這個(gè)事情，不代表沒(méi)發(fā)生，你不關(guān)注從來(lái)不代表這個(gè)事情沒(méi)有發(fā)生過(guò)，重要的是你不知，保持這樣的關(guān)心度。很多人都在跟我們談線上線下，我也很多不明白，大家都是這樣說(shuō)。但我要一直不斷的強(qiáng)調(diào)，我自己做零售這么久，O2O的本質(zhì)在線下，千萬(wàn)不要做了一個(gè)活動(dòng)之后跟你家markting的人說(shuō)我做了一個(gè)活動(dòng)，明天幫我叫兩個(gè)新顧客進(jìn)來(lái)。你們就真正錯(cuò)了，因?yàn)槲覀冏鲞@么多零售業(yè)的顧客告訴我一個(gè)很重要的真諦，線下招徠的客人比較不會(huì)跑，他的忠誠(chéng)度比較高，另外一個(gè)事情是幾乎每個(gè)人好像都以為反正他已經(jīng)進(jìn)店了，已經(jīng)是我的客人了，不用管他了。拜托你們幫我叫兩個(gè)新的，這個(gè)觀點(diǎn)就會(huì)造就你們的失敗。先講一下，已經(jīng)進(jìn)店的客人不代表明天還會(huì)進(jìn)店。如果我們一個(gè)小小的H5只有十幾個(gè)人從我們公司發(fā)出去，都有50萬(wàn)人幫我發(fā)的話，你怎么能忽略哪一個(gè)人的力量，你為什么認(rèn)為一定要大眾傳播媒體才是最有效的傳播模式，事實(shí)上是你不知道怎么玩，怎么做。
我們也知道，O2O本質(zhì)在線下。其實(shí)我們一直在強(qiáng)調(diào)這個(gè)概念，你每次做一個(gè)事情的時(shí)候，你會(huì)問(wèn)自己，你在線下做了什么，我愿意幫你傳達(dá)到線上，然后你自己說(shuō)，你有沒(méi)有辦法讓他線上再幫你傳到另外一個(gè)線上，才從那個(gè)線上再轉(zhuǎn)回來(lái)線下。意思是什么？意思是說(shuō)你做這個(gè)事情的時(shí)候就要先想好，什么東西值得我傳播。如果你自己都覺(jué)得沒(méi)把握，我可以跟你保證我絕對(duì)不會(huì)幫你傳播你們家的東西5塊錢，或者你們家的廣告，所以你給我什么東西做傳播。
我給你們看的是一個(gè)德國(guó)的超市，圣誕節(jié)的時(shí)候線下辦的活動(dòng)。他們把它變成音符讓人留下了很棒的回憶。就把這個(gè)東西往上傳，那天門店評(píng)審的時(shí)候，我有一點(diǎn)點(diǎn)小的時(shí)間，我看他們很多改裝后的店的樣子，你覺(jué)得這是哪一家店？我看不出來(lái)，原因是我們中國(guó)幾乎每一家店都長(zhǎng)這樣。如果你只是花錢把這個(gè)店變的新了，你覺(jué)得客人就會(huì)進(jìn)來(lái)嗎？你確定嗎？
當(dāng)然，O2O的本質(zhì)還是在線下。你也許會(huì)說(shuō)把門面做一些裝修，這是很直觀的，我馬上就會(huì)進(jìn)來(lái)。但如果你有一些改裝的概念，真的是不同，我才能說(shuō)是不一樣。如果說(shuō)只是變的很漂亮，我不知道有什么不同。這是美國(guó)青少年的店，外表看起來(lái)一樣，可是他的店里面放什么？這是他的咖啡館，他店里面放了一個(gè)美容院，這是他店里面的美容院，這是店里面指甲做美甲的。這是店里面賣聲音喇叭音響的。這是他的匡威專柜，這是他的試衣間。另外一個(gè)非常酷的是，雖然每個(gè)人都有手機(jī)，但他在試衣間外面裝了一個(gè)這個(gè)，拍證件照的東西，他真的是復(fù)古，明明每個(gè)人都有手機(jī)自拍，為什么要這個(gè)？話題。店里面的每個(gè)景都能讓我產(chǎn)生很多互動(dòng)的環(huán)節(jié)。我想告訴別人，這才是你改變門店的目的，并不是變新變漂亮。
我們也講說(shuō)未來(lái)的零售界限是很模糊的，剛才吳教授已經(jīng)放過(guò)，幾年前在樂(lè)購(gòu)里面會(huì)做這個(gè)，你不來(lái)我去的概念�？墒悄銈冎垃F(xiàn)在的零售最新概念其實(shí)是他到你家了。所謂零售的點(diǎn)不在是路上，也不在是店里，是在消費(fèi)者家里。什么概念？亞馬遜4月1日推了一個(gè)Tide。他基本上是最常用的東西就放在日常的柜子旁邊，他其實(shí)已經(jīng)定好，像我自己每天喜歡喝的水，你一定要的衛(wèi)生紙，如果快要用完了，一按就連接到你亞馬遜電商網(wǎng)站，自動(dòng)下單，就送過(guò)來(lái)了。意思是之前就先設(shè)定好，所有的東西都沒(méi)了，只要按這個(gè)紐，就幫你送家里來(lái)了。
有人說(shuō)我神經(jīng)病，在家里放那么多按紐干什么。那個(gè)差別是什么你知道嗎？就像ipad剛開(kāi)始發(fā)的時(shí)候，人家說(shuō)不會(huì)成功。它贏哪里？一件事情，上網(wǎng)不用等，一打開(kāi)上網(wǎng)了。你說(shuō)他白癡嗎？有一點(diǎn)。可是方便嗎？非常方便。當(dāng)我的日用品用完了一按就送來(lái)了。不是線上，不是店里，不是路上，是產(chǎn)生在自己家里。所以各種可能性都會(huì)產(chǎn)生，不是只有零售的可能性產(chǎn)生模糊，連媒體的界限也開(kāi)始產(chǎn)生模糊。
大家都知道報(bào)紙其實(shí)已經(jīng)不紅了，所以日本的報(bào)紙?jiān)趺醋觯克⒉皇前衙刻斓男侣劮旁谏厦�，因�(yàn)闀r(shí)間來(lái)不及。所以他是把一些重要的新聞往上面放，你注意看他的售價(jià)是一般水平的一半。為什么？因?yàn)楸旧硎切侣劽襟w，居然可以賣廣告。
有沒(méi)有看到抬頭底下有兩個(gè)很重要的重要，一個(gè)是二維碼。當(dāng)你買了這瓶水回家之后，可以透過(guò)二維碼得到今天最新的新聞。另外一個(gè)是下面的地方可以做廣告，所以他的水可以賣的比別人便宜。當(dāng)你的店面空間，當(dāng)你自己的自有品牌有各種可能性的時(shí)候，你的嘗試是什么？只是銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，還是結(jié)合不同想法產(chǎn)生不同商業(yè)模式。我們一直講你的本質(zhì)在線下，但你拿什么誘惑人家進(jìn)來(lái)，你拿什么跟人家產(chǎn)生串聯(lián)圈，非常聰明的想法。他可以賣的比別人便宜，還可以拿到最新的新聞。他改變了零售的本質(zhì)，我們講的方法都是不一樣。
你們知道有一個(gè)技術(shù)是Video in Video out的概念。像爸爸去哪兒他已經(jīng)拍完了，突然發(fā)現(xiàn)很火爆，有人找他冠名，但已經(jīng)拍完了。后來(lái)做了什么？原來(lái)拍的時(shí)候，不是有一個(gè)墻壁名畫(huà)嗎，就換成加多寶了，這就是Video in，就是說(shuō)你可以跟廠商產(chǎn)生很多內(nèi)容上的結(jié)合。Video out是什么，你看這個(gè)電視劇，感覺(jué)這個(gè)包很好看，你如果按著它他就會(huì)連接著購(gòu)買。他不會(huì)分你家我家店里。
我給你們看一眼，你們有沒(méi)有看到那個(gè)女孩子的裙尾在動(dòng)，是靜止的畫(huà)面，只有裙子在動(dòng)。用這樣的手法讓人家關(guān)注到我，它的頭發(fā)是會(huì)動(dòng)的，這個(gè)鏈子是會(huì)動(dòng)的，其他的東西是不動(dòng)的。用這樣的手法就是為了引起人家對(duì)他新的關(guān)注。那樣的手法我們就稱之為“剎那風(fēng)華”。
我們剛剛講的新的技術(shù)出來(lái)，新的串聯(lián)，新的商業(yè)模式，會(huì)讓消費(fèi)者腦子產(chǎn)生不一樣的變化。我們講傳統(tǒng)的模式，所謂的模式就是當(dāng)我做一個(gè)大眾廣告，請(qǐng)你記得我的品牌，再到店里面產(chǎn)生購(gòu)買，這個(gè)行為一個(gè)廣告主大概要花三百個(gè)小時(shí)，三百個(gè)小時(shí)去抓一個(gè)客人。但現(xiàn)在這個(gè)移動(dòng)的年代里面，當(dāng)王智民提出哪一個(gè)眼鏡很漂亮，我馬上到網(wǎng)上看到那幅眼鏡，同時(shí)馬上下單。如果三分鐘內(nèi)沒(méi)有碰到我，這個(gè)客人就跑了。剛剛那個(gè)一個(gè)小小的按紐放到你家里，你有沒(méi)有上網(wǎng)的時(shí)候看到別的品牌就跑了，如果這個(gè)東西放在你的旁邊就按一下，這個(gè)客人就留下來(lái)了。一切來(lái)自于什么？誰(shuí)最塊，誰(shuí)給我最方便。過(guò)去一直講SOLOMO，亞馬遜的總裁就提出了一個(gè)概念是SOLOMOME，他認(rèn)為所有的東西除了社交、本地化、移動(dòng)之外另外一個(gè)是個(gè)性化。這個(gè)東西是垂手可得，很方便立刻得到的，用這樣的概念串聯(lián)。
接下來(lái)我們就提到了，因?yàn)槟阆敫@個(gè)消費(fèi)者產(chǎn)生很多的串聯(lián)，是不是有一些更好的模式能夠達(dá)成你跟他之間的串聯(lián)，我在網(wǎng)絡(luò)上看到李叫獸寫(xiě)了一篇文章，覺(jué)得他寫(xiě)的很棒，很容易記“如何建立宗教般的粉絲信仰”。你去想一想真的就是這樣，拿宗教的基督徒來(lái)講一看就是一個(gè)十字架，蘋果來(lái)講一看就是一個(gè)LOGO，所以首先要有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的符號(hào)能夠讓他記得你，不要弄的太復(fù)雜。第二個(gè)東西，要有一個(gè)像上帝般的人物形象，在中國(guó)真的我覺(jué)得很重要。一講起小米第一件事情就講雷軍，講京東就講劉強(qiáng)東，講百度就是李彥宏，我們中國(guó)真的很喜歡。所以一個(gè)像上帝一樣的人物，你要塑造出來(lái)，他很容易記得你。
第三個(gè)你要有一個(gè)法典一般的心跳�！癹ust do it”聽(tīng)到這個(gè)就想到耐克，你自己的信條是什么，他很容易記得你的信條是什么。
另外一個(gè)是八卦的心理，一個(gè)傳奇的故事或解密。可口可樂(lè)有沒(méi)有說(shuō)當(dāng)年他是一個(gè)藥，每個(gè)人覺(jué)得是一個(gè)秘方，其實(shí)也不過(guò)就是一瓶可樂(lè)。他就有一個(gè)故事告訴你，這是一個(gè)傳奇的故事。
第五個(gè)，你要懂得創(chuàng)造共同的敵人。PM2.5是共同的敵人，女人共同的敵人就是減肥，如果你沒(méi)有辦法塑造共同的敵人，你只是自己做，你讓人家崇拜你，你共同的敵人是誰(shuí)，蘋果為什么大家崇拜他，因?yàn)樗谝粋�(gè)創(chuàng)造智能型手機(jī)的時(shí)候，人家就崇拜，終于沒(méi)有鍵盤了。可他有一個(gè)共同的敵人就是“為什么我一定是鍵盤”。
第六個(gè)，你有一個(gè)儀式讓我記得你嗎？一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，你們都還記得這個(gè)是什么，冰桶挑戰(zhàn)，一個(gè)桶子掉下來(lái)每個(gè)人都記得，每個(gè)人會(huì)幫你解釋，這不是廣告。如果你要人家愛(ài)你，你用一些什么樣的方式讓他輕易的記得你，所以我們重復(fù)一下是否很容易記，一個(gè)簡(jiǎn)單的LOGO一個(gè)上帝般的人，一個(gè)信條，一個(gè)故事。你可能有一些儀式。
回家你就好好想想，我要做怎么把六件事情放在一起，你就會(huì)明白為什么人家崇拜你。
我一直告訴人家說(shuō)，如果你要我做微信，我要先告訴你一件事情，你要知道，你所有微信的粉絲，都得了公主病，什么是公主病，如果你沒(méi)有想好這一點(diǎn)，就做不好這件事情。公主病的意思就是說(shuō)“沒(méi)事干你別出現(xiàn)”，有維護(hù)微信平臺(tái)的都知道，每發(fā)必掉粉。跟你老板的預(yù)期都不一樣，老板都覺(jué)得說(shuō)快點(diǎn)發(fā)，每發(fā)必掉粉。如果有微信維護(hù)平臺(tái)的絕對(duì)有最深的感受，為什么？消費(fèi)者受不了你對(duì)他的疲勞轟炸。他是公主，公主說(shuō)我還沒(méi)叫你，你來(lái)干什么。我們自己維護(hù)那么多微信平臺(tái)，我們自己太清楚。從幾千個(gè)剛開(kāi)始的客戶到幾百萬(wàn)的客戶都一樣，每發(fā)必掉粉，掉粉最多的那一天，一定是他發(fā)的那一天。這是跟以前我們做大眾傳播媒體完全預(yù)想不到的。我們講他得了公主病，第一個(gè)就是沒(méi)事干，別出現(xiàn)。第二個(gè)事情就是叫做你的時(shí)候，你小跑步過(guò)來(lái)。所有應(yīng)對(duì)都應(yīng)該是智能化的，我們剛剛提大眾傳播媒體用看，PC年代用搜索，我們剛剛講在移動(dòng)年代用什么？點(diǎn)選滑掃碰。所以這個(gè)時(shí)段你們干什么？為什么現(xiàn)在招商銀行用卡有1800萬(wàn)以上的粉絲，我是他的粉絲，整整兩個(gè)月一條信息都沒(méi)發(fā)。可是我們沒(méi)有走，為什么？因?yàn)樘糜谩Ｄ愦蚍e分兩個(gè)字，他會(huì)告訴你現(xiàn)在有多少積分，打帳單會(huì)立刻系統(tǒng)回復(fù)你現(xiàn)在的帳單是多少。積分回答完的時(shí)候，他會(huì)問(wèn)你要不要換。我們剛剛講的叫你小跑步過(guò)來(lái)就是這個(gè)概念。
當(dāng)我們做優(yōu)衣庫(kù)的時(shí)候，我們非常深刻的發(fā)現(xiàn)，你們覺(jué)得那個(gè)自定義菜單里面哪一欄消費(fèi)者用的最多？新店信息用的最多。消費(fèi)者想干嗎，一登陸這個(gè)微信號(hào)就想知道離我家最近的門店在哪里。已經(jīng)不是以前拿一大堆的清單給他看。也不是讓他用搜索區(qū)找，這是你們拿PC年代的想法做移動(dòng)端的markting。應(yīng)該怎么做？應(yīng)該是我在這里按一個(gè)紐，你就告訴我離我最近的門店在哪里。
所以這是技術(shù)力的整合，這個(gè)年代懂技術(shù)絕對(duì)比懂廣告更重要。但絕對(duì)不可以在微信端里面列一堆清單告訴我這個(gè)店在這里。
我一直在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情，一個(gè)好的品牌，不能只有用戶而沒(méi)有粉絲，不能只有人買而沒(méi)有人愛(ài)。你每天打折促銷是希望人家買你，你要做什么讓人家愛(ài)你？做什么事情讓人家覺(jué)得你很想擁有他。
這是英國(guó)的，也是一家百貨公司，他在圣誕節(jié)的時(shí)候，其實(shí)他是希望你來(lái)買，可是你看一下，他希望你買的時(shí)候他做的事情是什么？
結(jié)尾是不是很棒？真的。
其實(shí)他的小孩很寂寞，他希望你關(guān)注的是他的孩子，但他們圣誕節(jié)的時(shí)候去買東西。他有沒(méi)有講說(shuō)圣誕節(jié)帶你的小孩快來(lái)買，不買可惜了？完全不一樣，你對(duì)他的感覺(jué)是什么？對(duì)這個(gè)百貨公司的感受是什么？他一樣是叫你去買，可他對(duì)你的感覺(jué)是關(guān)心你的孩子，那我們講說(shuō)星巴克，你們知道韓國(guó)有一個(gè)大神，很習(xí)慣改星巴克的女神，星巴克最近就用了這個(gè)想法，星巴克有一個(gè)畫(huà)報(bào)杯，他在國(guó)外是鼓勵(lì)你，旁邊有一個(gè)畫(huà)筆，你隨便畫(huà)。這個(gè)想法從哪里來(lái)的？星巴克有一個(gè)網(wǎng)站，就是希望粉絲告訴他們，有什么地方希望他們改進(jìn)的，請(qǐng)你們告訴我哪個(gè)地方做的不好，粉絲自己在上面留言。
最后一個(gè)跟各位分享的就是說(shuō)我們認(rèn)為一個(gè)好的品牌，今天真的不能夠只有用戶而沒(méi)有粉絲，我記得去年巴基斯坦跟印度各自放了一個(gè)自動(dòng)販賣機(jī)。他的高度已經(jīng)做到了世界和平。我當(dāng)時(shí)看到那個(gè)理念的時(shí)候非常感動(dòng)，我從來(lái)沒(méi)有看到一個(gè)商業(yè)品牌可以做到世界和平。今年我看到的是我朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的，他們看到這個(gè)視頻的時(shí)候就想說(shuō)這一輩子只買可口可樂(lè)。這就是品牌，這就是你今天在創(chuàng)造一個(gè)粉絲，而不是真正要求別人一定要買你。
今天的分享就到這里，謝謝大家！歡迎你們加入我的微信！
主持人景星點(diǎn)評(píng)：
謝謝美蘭姐，第一次聽(tīng)美蘭姐的演講是7年前，今天再聽(tīng)到他的演講，完全被她打敗了，依然跟七年前保持一樣的斗志和活力，這就是她的心態(tài)，不斷變化潮流和危機(jī)我們?cè)趺疵鎸?duì)。今天內(nèi)容上面我就不再總結(jié)了。但我個(gè)人的兩個(gè)心得，一個(gè)就是我們要自己內(nèi)心不斷的學(xué)習(xí)。我們自己內(nèi)心設(shè)的限制和屏障才是自己的敵人，我們要打敗的是昨天的自己，跟著這個(gè)時(shí)代同步往前走，一定會(huì)獲得常青的業(yè)績(jī)，這是第一個(gè)，通過(guò)這兩天的學(xué)習(xí)，得到太多的東西。要往前走，不斷的學(xué)習(xí)。
第二個(gè)，那么多東西我們?cè)诜此�，看到一個(gè)PPT被打動(dòng)了，被感召了，回過(guò)頭來(lái)，回到我們門店做同樣的事情這是非常無(wú)聊和可怕的事情。怎么辦？我們要不斷的嘗試，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如果你連試錯(cuò)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，你就被市場(chǎng)拋棄了，所以我們要不斷的創(chuàng)新顛覆自己。大家在這里聊的很愉快，但回到辦公室我們能不能把學(xué)到的用到我們的工作。這就是我要分享的，第一個(gè)是不斷的學(xué)習(xí)，超越自己，第二個(gè)是勇于去嘗試。做到這兩點(diǎn)不管我們做什么，都會(huì)擁有美好的明天。
就像剛剛可口可樂(lè)一樣，一瓶水賣了一百多年，但到現(xiàn)在我們還是在市場(chǎng)上每一個(gè)店里面都能看到，這是為什么？就是不斷的顛覆自己。我前兩天看一篇文章，可口可樂(lè)當(dāng)時(shí)發(fā)明的時(shí)候里面是有酒精的，還有可卡因的成分，可卡因是一個(gè)毒品。但當(dāng)時(shí)一個(gè)著名的藥品公司發(fā)明可卡因的時(shí)候，整個(gè)社會(huì)是作為藥品使用的，連到六七歲的孩子都會(huì)使用可卡因保持自己的健康。但隨著時(shí)代的發(fā)展，不斷的變革，傳統(tǒng)習(xí)慣生活等等，漸漸已經(jīng)被淘汰了。所以說(shuō)一百年前的可口可樂(lè)跟現(xiàn)在完全不同，是因?yàn)樽约翰粩嗟碾S著社會(huì)迭代，哪怕是一瓶水。
這是我自己的感受，謝謝今天所有在場(chǎng)的五位老師。贈(zèng)人玫瑰手有余香，謝謝各位的分享。
第二個(gè)要感謝的是今天在這里一直堅(jiān)持到此時(shí)此刻最后的同學(xué)們。你們的心態(tài)和行為已經(jīng)證明了自己是最優(yōu)秀的，我相信在這個(gè)會(huì)場(chǎng)上花了半天的時(shí)間學(xué)習(xí)的人心里一定有最好的感受和體會(huì)。感謝你們?cè)谶@里虛心的聆聽(tīng)，最后要感謝的是聯(lián)商網(wǎng)給了我們這樣的一個(gè)平臺(tái)，一年兩次讓我們有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)和交流，能夠分享到業(yè)內(nèi)那么多最新的資訊。
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