第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理 李振宏

　　在網(wǎng)絡(luò)購物模式越來越受青睞的今天，網(wǎng)絡(luò)零售市場的潛力越來越被看好，更多的傳統(tǒng)企業(yè)開始嘗試線上銷售，服務(wù)提供商亦積極進入市場，大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線安萊近期就宣布推出一項全新的“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管服務(wù)。

　　一直以外包呼叫中心、服務(wù)器托管和網(wǎng)絡(luò)連接方案業(yè)務(wù)見長的第一線安萊為什么要開展網(wǎng)店托管業(yè)務(wù)?“這是一項基于外包呼叫中心服務(wù)的增值服務(wù)，我們在這項領(lǐng)域中有更多的專業(yè)優(yōu)勢。”第一線安萊中國區(qū)總經(jīng)理李振宏告訴聯(lián)商網(wǎng)記者，在之前與多家傳統(tǒng)零售企業(yè)和制造企業(yè)的合作過程中，第一線安萊就已為一些企業(yè)提供了類似的網(wǎng)店托管服務(wù)，訂制網(wǎng)店托管方案，“現(xiàn)在推出的優(yōu)服e佳服務(wù)則更標準化，更適合規(guī)模不大的網(wǎng)絡(luò)零售商店應(yīng)用”。

　　現(xiàn)在的傳統(tǒng)企業(yè)對線上平臺仍保有一定的疑慮，也缺乏專業(yè)的電子商務(wù)人才和團隊，如果重新成立部門進行招聘，又需要投入大量的資金和人力。第一線安萊的服務(wù)就為其前期提供了更為便捷的方式。“我們可以幫助企業(yè)共同成長，在他們的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模后，還能提供個性化的定制服務(wù)。”

　　將自己不擅長的領(lǐng)域外包給專業(yè)的第三方公司，可以更好的專注于自己的核心業(yè)務(wù)。現(xiàn)在進入電子商務(wù)平臺的傳統(tǒng)企業(yè)越來越多，李振宏給他們的建議是“做自己最熟悉和擅長的”。說到這一建議，李先生提到了創(chuàng)業(yè)初期的一些個人見解，作為第一線安萊的創(chuàng)辦人之一，他曾經(jīng)經(jīng)歷過公司因為貿(mào)然開展不熟悉的業(yè)務(wù)所導(dǎo)致的艱難時期，因此他表示， “企業(yè)一定要有自己的核心的、熟悉的業(yè)務(wù)，對于一些不了解的領(lǐng)域，還是不要冒進為好，比如呼叫中心業(yè)務(wù)，如果自己建設(shè)，一方面投資比較大，另一方面缺乏管理經(jīng)驗，這方面就可以交給我們做。網(wǎng)店也是一樣，店主應(yīng)該將精力放在網(wǎng)店的貨源、推廣等核心業(yè)務(wù)上，對于耗時費力的網(wǎng)店客服工作，完全可以交由我們這樣的專業(yè)機構(gòu)來做。”

　　記者：“優(yōu)服e佳”能夠提供哪些服務(wù)?

　　李振宏：由我們呼叫中心的專業(yè)客服人員可以為網(wǎng)店商家提供7*14小時超長時間網(wǎng)店客服托管、10秒快速應(yīng)答買家咨詢、客戶咨詢解答，主動推薦、商品訂單基礎(chǔ)處理、有效及時地處理物流、商品售后及投訴、基本的商品上下架處理、店鋪寶貝評價跟蹤處理、店鋪商業(yè)活動策劃、老客戶關(guān)懷活動及后續(xù)服務(wù)支持(定期提供銷售、投訴報表)等。

　　記者：“優(yōu)服e佳”有什么優(yōu)勢?

　　李振宏：電子商務(wù)不斷深入發(fā)展，完善的客服對于電子商務(wù)企業(yè)能否成功運作至關(guān)重要。比如一些網(wǎng)店，因為某些原因不能提供完善、專業(yè)的客服，結(jié)果使消費者常常遭遇不愉快的購物體驗，最終降低了顧客在網(wǎng)店的重復(fù)購買率。

　　多年外包呼叫中心服務(wù)的經(jīng)驗讓第一線安萊擁有一大批經(jīng)過專業(yè)培訓的客服人員和豐富的管理經(jīng)驗，這正是優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù)的優(yōu)勢所在。我們管理規(guī)范的呼叫中心，能夠確保客戶服務(wù)質(zhì)量。而且“優(yōu)服e佳”提供每天14個小時的客服工作時間，相當于兩個客服一天的工作量，

　　此外，靈活的座席安排可以方便客戶在不同的銷售時期進行合理的資源分配，極具成本效益。比如，在銷售旺季或參與秒殺、團購促銷活動時，網(wǎng)店商家可以增加呼叫中心座席或延長服務(wù)時間，而淡季時又可適當?shù)膭h減座席和縮短服務(wù)時間，從而降低運營成本，提升效益。

　　記者：“優(yōu)服e佳”目前的業(yè)務(wù)情況如何?

　　李振宏：我們從2010年年底開始推出“優(yōu)服e佳”，到現(xiàn)在項目進展效果很不錯，推出前期短短三個月就與幾十家網(wǎng)店簽訂合作意向，目前已有1,000多家客戶對我們的業(yè)務(wù)感興趣并在接洽中。目前服務(wù)的淘寶商店數(shù)量就已達近50家，我們不但面向一些個人商家，更包括淘寶商城商家，比如我們新近的客戶哈爾斯官方旗艦店就屬于這種類型。

　　我們的目標是讓店主節(jié)約客服的時間，把主要時間和精力放在本身的產(chǎn)品推廣，市場拓展等核心的業(yè)務(wù)上。除了提供客戶服務(wù)以外，我們還會通過與客戶的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽與好評，成為客戶和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。
　　（聯(lián)商網(wǎng) 施總穎/文）

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　　第一線安萊成立于1999年，為大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶提供各種信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)，其連鎖餐飲及零售企業(yè)客戶有香港麥當勞、北京吉野家、百安居、永旺等。

　　2010年，第一線安萊集團整體業(yè)績較2009年增長20%，業(yè)績增長主要來自外包呼叫中心業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)激增50%。其推出的“優(yōu)服e佳”網(wǎng)店托管服務(wù)提供經(jīng)過專業(yè)培訓的客服人員為網(wǎng)店商家提供服務(wù)，服務(wù)涉及售前、售后及美工支持等。客服人員可以通過專線電話以及QQ、MSN、淘寶旺旺等網(wǎng)絡(luò)在線溝通工具實現(xiàn)與買家的溝通，并完成從存貨、售貨、溝通發(fā)貨、客戶評價及評價管理在內(nèi)的一系列交易流程。