（德利多富信息系統(tǒng)公司零售業(yè)總經(jīng)理楊德宏先生演講風(fēng)趣幽默，不時還跟主持人開上幾句玩笑。）

　　零售業(yè)改革開放只有10年，是改革開放最晚的一個行業(yè)。

　　現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展進(jìn)程

　　學(xué)習(xí)過程：從標(biāo)準(zhǔn)化——理順作業(yè)流程——物流配送體系——品類管理——全過程商品管理——門店設(shè)計——信息化建設(shè)

　　國內(nèi)商業(yè)做的不好的地方：成本控制/顧客服務(wù)體系建設(shè)。

　　顧客決定企業(yè)命運，現(xiàn)代零售業(yè)的競爭實際上是對顧客的競爭。

　　你喜歡你的顧客嗎？

　　顧客是什么？上帝？朋友？親人？敵人？伙伴？

　　“上帝”是外國人發(fā)明的，“顧客是上帝”是中國人發(fā)明的。

　　顧客是人！每一個人在不同階段都在發(fā)生不同的變化。

　　誰是你的顧客？進(jìn)門未必是客

　　全球金融危機來了，越是這個時候，越要為顧客著想，讓顧客能得到更好的回報。中國零售業(yè)肯定會受到?jīng)_擊。零售企業(yè)需要做的是提供更多低價的商品，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

　　顧客服務(wù)的體現(xiàn)：從顧客走進(jìn)商店那一時刻開始的整個交易過程中的整體感受。

　　顧客第二的原則：滿意的顧客來自滿意的供應(yīng)商和員工。

　　員工考核：專業(yè)技能/意識/行為方式/團(tuán)隊協(xié)作精神；

　　顧客終身價值導(dǎo)向的零售營銷模型：開發(fā)終身卡系統(tǒng)、會員卡目的是重視顧客的維系率，維系率是保持顧客價值的重要指標(biāo)。

　　顧客按價值-忠誠分類：高價值低忠誠、高價值高忠誠、高潛力高忠誠、高價值次忠誠、低價值高忠誠．．．

　　不要怕顧客投訴，顧客投訴是因為忠誠。
　　（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）