HOLA特力屋總經(jīng)理顧憶華：生活藝術(shù)家
�。▓D為顧總在發(fā)布會上發(fā)言）
■她是四個孩子的母親，跟孩子在一起，是她最大的快樂；
■她有著強烈的事業(yè)責(zé)任感，從臺灣到內(nèi)地，舉家搬遷，為了開創(chuàng)更大的事業(yè)舞臺；
■她是一位生活藝術(shù)家，追求美，享受美，又創(chuàng)造美，引導(dǎo)更多的人欣賞美。
落落大方、神采奕奕，HOLA特力屋總經(jīng)理顧憶華一襲黑裝出現(xiàn)在4月19日下午的“HOLA特力屋媒體新聞（杭州拱墅店）發(fā)布會”上，剛從成都趕來，毫無疲態(tài)。相比一年半之前見到她的時候，感覺她的精神狀態(tài)比以前更好。
特力屋的口號是：生活•藝術(shù)•家。美輪美奐的賣場環(huán)境、精致的商品、舒緩的賣場音樂。一些不經(jīng)意的點綴，一些新奇的商品，員工的一個微笑，一切都在營造著“家”的感覺，溫馨浪漫、爽心悅目。無論是視覺，還是聽覺，或觸覺，都在感受著“美”，傳遞著“美”，讓人不自覺的陶醉其中。
如果說賣場是一個創(chuàng)造生活藝術(shù)的地方——引導(dǎo)顧客追求生活藝術(shù)、美的感受，那顧總本身就是賣場最好的“代言人”，舉止優(yōu)雅又不失率性自然，喜歡美、喜歡家，從而熱愛這個行業(yè)，談話中顧總時時透露出對“美”的追求，對“舒適生活”的渴望，顧總是特力屋消費額排名第一的顧客……她本身正是一位不折不扣的生活藝術(shù)家。
孩子•家•生活
賣場處處在營造家的氛圍，對顧總而言，她同樣是一個很眷戀家的人，她有四個孩子，她說跟孩子在一起是她最大的快樂。
小朋友們的大朋友，四個孩子的母親——“我這一生中，最快樂的時候就是跟我們家的小朋友在一起。人家可能很難想象，我現(xiàn)在回家最喜歡跟兩歲的小兒子踢足球了。你知道嗎？不得了，這是最大減壓。我有兩個兒子和兩個女兒，他們給我的愛是我這一生中最珍貴的禮物。其實我今天努力工作，在職場奮斗，最終是為了小孩，我要給他們一個優(yōu)越安全的環(huán)境，我要讓他們有一定的生活質(zhì)量，而且我有責(zé)任讓他們能夠在愛中間成長。我小時候因為我父親比較嚴(yán)肅，我們不太敢跟他說話，我發(fā)現(xiàn)在那種環(huán)境里成長的孩子會缺乏創(chuàng)造力，很缺乏對美的欣賞，我想我不能這樣對我的小孩，那樣會抹殺小孩子對于美的事物的創(chuàng)造力。其實我們在跟孩子溝通的過程中，他們能夠感受到我對他們的愛，他們也會選擇時間勇敢地對我表達他們的愛。”
背水一戰(zhàn)，從臺灣舉家搬遷來內(nèi)地—— “我第一個考慮的還是家庭，我雖然是一個職業(yè)婦女，但我有四個親生小孩。我當(dāng)初有掙扎也有猶豫，我必須要讓小孩子去適應(yīng)新的環(huán)境，然而這些小朋友們有上初中的、有剛進小學(xué)的，那時候我的想法是：要走就是要大家一起，舉家搬遷。我跟小朋友講，如果你們不肯去，我是肯定不去的。最終小朋友們決定要跟著媽媽。”
顧總的小兒子剛到內(nèi)地時因感染肺炎而讓她幾乎崩潰，上海某外國醫(yī)院號稱住院費每天一萬也讓她吃驚不小，幸虧小孩康復(fù)得快，顧總有點激動，如今備感欣慰而無后顧之憂的正是孩子們在身體健康上給她的莫大支持。
顧總談到個人與零售產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在淵源，神采飛揚：“我為什么投入？因為我非常愛家，愛我的小朋友。我們這個產(chǎn)業(yè)的人，他應(yīng)該是非常的Family，非常愛家。我還非常愛交朋友，喜歡叫朋友到家里吃飯，一兩個月會請朋友們到家里來一次。我喜歡旅游，去看一些美的事物，音樂、畫、書。所以我很喜歡這個行業(yè)。”
健康生活，未來、使命、自然——“我是比較強烈的素食者，如果要吃肉也只吃魚肉，然后會吃生的東西，比如生菜。我每年會去幾天希臘、印度，每天會做一些功課，比如練瑜伽，就是試著讓心靈狀態(tài)趨于平衡。我經(jīng)常做的事情是‘打坐’。我希望未來能做一些有使命的（對人有幫助的）事。人的身體要健康才能夠自由、感受到自我存在。我的生活目標(biāo)可能就是除了要幫助別人之外自己可以睡得很好，然后身體很健康、氣很通（氣場流暢）、完全放松，過得很好。國外現(xiàn)在已經(jīng)有這種情況，叫做‘樂活族’，我也屬于這種人。但現(xiàn)在肯定要搞一點壓力啦，還有事業(yè)，如果未來可以的話，我就希望天天跟我的小朋友在一起，不過我們的小朋友大了也不見得喜歡跟我在一起……”
“我在我們的賣場消費額排名是第一的，是因為我是這個行業(yè)的愛好者，我的春、夏、秋、冬所有的寢居裝飾都會不一樣，每一年都會根據(jù)我的喜好和流行趨勢做調(diào)整，去年夏天我選擇的是米色，去年冬天我選擇的是粉紅色，我會讓自己在居家上面很舒服。如果你去人家家里，如果非常亂，你會感覺非常非常壞，你的心情就不怎么好。所以我買很多很多東西，弄得很整齊，比如說藥，那個藥箱，你一打開，人家藥箱是瓶瓶罐罐，我的是一個抽屜一個抽屜……所以我們家的阿姨經(jīng)常會對我說，我買的這些東西她大概一輩子也不能看到的。我覺得這就是人生，家里就該干干凈凈的，做這個行業(yè)，相對肯定是會有一些更高的要求。像我們家的杯子，我們喝果汁有果汁的杯，喝水有水杯，喝咖啡有咖啡杯，喝奶有奶杯，這是不能夠重復(fù)使用的，阿姨剛開始時也是會把奶杯當(dāng)果汁杯，我說喝果汁就不要用這種厚杯，她說為什么，我說因為果汁很涼啊，用這么厚實的杯子你不覺得感覺不好？她就慢慢去體會，哦，原來是這樣，什么樣的杯子喝什么樣的東西。”
除了個人家庭以外，整個企業(yè)也像一個家，新聞發(fā)布會當(dāng)晚，特力屋特意安排了“家庭晚宴”，所有員工的家屬都被邀請來參加這個晚宴，顧總說是為了感謝家人對員工的支持，有了家人的支持，員工才能更加努力，員工更加努力，顧客也才會更加滿意。在特力屋經(jīng)常會有這樣的家庭聚會，目的就是為了讓員工能夠更加安心的工作。據(jù)了解，特力屋的人員流動率一直都比較低，或許正是因為整個企業(yè)像個家，所以大家都不愿離開。
�。▓D為顧總接受記者專訪）
事業(yè)•員工•消費者
躊躇滿志，HOLA特力屋總經(jīng)理顧憶華——“我在零售業(yè)已經(jīng)做了16年，當(dāng)時離開臺灣的很大理由是因為我想要回到中國內(nèi)地這個大舞臺，因為在臺灣那邊，萬德隆、B&Q，當(dāng)時都做到了那個產(chǎn)業(yè)的寡頭，臺灣相比大陸市場要小，而且我們在臺灣已經(jīng)做到了第一，可是我希望跟那些全球性大企業(yè)在更大的市場上去競爭，努力出人頭地。再就是我爸是個16歲就離開家鄉(xiāng)的軍人，他從小給過我一個信念——有機會回內(nèi)地就一定要回去。我放棄了在臺灣B&Q特力屋當(dāng)時的采購副總職位回到內(nèi)地，一來是因為我的夢想、追求，二來也是對內(nèi)地市場的期待。”；
當(dāng)記者打趣顧總的HOLA特力屋前途未卜或豪邁一如莎翁戲劇里愷撒經(jīng)典臺詞之“我來了，我看到，我征服。”時，顧總耐人尋味地笑了：“軟裝在國內(nèi)其實是比較缺乏的，唯一能夠稱得上是軟裝市場大品牌的是IKEA（宜家），IKEA事實上是全球性品牌，它絕對有它的優(yōu)勢，比如全球采購及特有的產(chǎn)品設(shè)計等。IKEA絕對是我們值得尊敬的競爭對手，但IKEA的問題是絕對不可能在每一個省都開一個店，它是區(qū)域性的。它的消費者比較年輕，而我們的消費者是對產(chǎn)品的質(zhì)感要求較高的，強調(diào)色彩的搭配。IKEA的東西大概一年一換，它就是今年和去年的東西可能差距不大，可能會有10%的不一樣；但我們會根據(jù)季節(jié)去調(diào)顏色，我們根據(jù)一年的花色趨勢去設(shè)計，所以對于消費者來講，我們是多樣的。每一年流行的花色不一樣，有時候小花變大花，有時大花變小花。”
“我們這個行業(yè)，一般人看不太懂，很多內(nèi)地的家飾業(yè)者以為，好像他就是進來做一做弄一弄后好像就可以，其實還是有很多的產(chǎn)品管理。比如我們，每一季度都是要換掉大概三分之一的商品，如果你不能給顧客新鮮感的話，那么別的地方也可以賣，顧客就可能不來了……像我們大概在下個月就會做今年秋冬的趨勢，我們的設(shè)計師已經(jīng)在打樣了。”
HOLA特力屋的本土化進程仍在繼續(xù)努力，經(jīng)歷了初期幾乎清一色的臺灣干部到現(xiàn)在開始出現(xiàn)第一位內(nèi)地店長，各層次干部的內(nèi)地員工比例在不斷增加。顧總娓娓道來：“剛開始時，內(nèi)地的很多員工對我們的賣場和產(chǎn)品都不了解，比如我們教育訓(xùn)練的第一堂課叫做‘怎么做意大利面’，上課的時候我就問了一個問題，‘誰吃過意大利面的舉一下手’，結(jié)果舉手的只有兩個。我一看心想完蛋，如果連賣的人都不知道那你怎么賣？我們開始教，用大量的時間讓臺灣來的員工去教內(nèi)地一些新員工——怎么樣煮意大利面、喝咖啡、泡花茶、做餅干、插花、化妝。你說為什么要化妝？因為最深刻的美學(xué)體現(xiàn)，讓大家都感覺到美的事物，我們的生活體驗也需要這種美。周末，我們店一定有在煮咖啡的，當(dāng)她們在喝咖啡的時候，他就會知道怎樣去處理好生活與世界。這個很重要，生活心情的好壞很影響你的工作。剛開始我們有一部分的同仁就不知道，我們臺灣來的干部就開始教，邊教邊做，教她們各方面，讓他們懂得怎樣搭配自己。當(dāng)然我們最終是想讓內(nèi)地這邊的同仁慢慢吸收、弘揚、成長……她們開始動作不那么粗魯，會變慢，然后她們懂得開始怎么去替對方去想，是從生活中把她慢慢扭轉(zhuǎn)過來的。”
顧總的引導(dǎo)意識非常強，“怎樣讓我的干部盡可能地提高生活美學(xué)，是我的責(zé)任，也是使命。衣食住行嘛，所以現(xiàn)在說到‘住’這個方面嘛，還需要一點點的時間去培養(yǎng)。你要住得好，要有品質(zhì)，我很樂意用這樣子的一個時間去共同經(jīng)營市場并為消費者提供生活美感，你來我的賣場，不買東西都可以，你走一走、逛一逛，心情會非常好。因為我們提供的是視、聽、味、嗅、觸覺。我們對環(huán)境營造、氣氛經(jīng)營兩方面是不遺余力的。”
談到內(nèi)地和臺灣消費者的差異，顧總認(rèn)為最大的差異還是主力消費者的年齡段，在臺灣是35～40歲，內(nèi)地卻是25歲。特力屋在適應(yīng)內(nèi)地消費者方面做了不少調(diào)整，內(nèi)地消費者不太會搭配，在顏色搭配上也有一點點欠缺，于是店里就擺了設(shè)計師搭配好的。另外，比如說對窗簾，海峽兩岸的重視程度完全不一樣，臺灣消費者是把沙發(fā)和窗簾并重看待，而內(nèi)地消費者絕對舍得花重金買沙發(fā)卻對窗簾非常隨意。其實好的窗簾，有防紫外線、隔光、隔熱等功能，隔光部分如果做的好，可以省電、省冷氣……消費者的意識還不是很夠，能源意識其實是很重要的。
在“引導(dǎo)”和“適應(yīng)、迎合”消費者的消費意識和習(xí)慣方面，顧總快人快語：“為了企業(yè)的生存發(fā)展，當(dāng)然需要先去適應(yīng)消費者，但有些東西要堅持，我們賣場有銷售傳統(tǒng)燈、節(jié)能燈，但如果我做促銷活動，我會去做環(huán)保的東西——我會很用心地去推環(huán)保產(chǎn)品，比如節(jié)能燈，因為這個對地球是有幫助的。其實對于消費者，我們會隨消費需求有所調(diào)整，讓消費者更能接受。比如說色彩，我們早期的色彩都會跟當(dāng)?shù)氐南M者需求色彩有一點點偏差，有一次，我們調(diào)整了一個沙發(fā)罩的色彩顏色，結(jié)果我們的采購人員跟我說‘賣得很好’，我說賣了多少，他說賣了600套，三個店賣了600套，而去年這個類型的沙發(fā)罩只賣了16套。”
發(fā)展•目標(biāo)•未來
目前的開店計劃，基本上還是會以華東地區(qū)為主。據(jù)顧總透露，在杭州地區(qū)除4月20日開業(yè)的拱墅店外，還可能有第二家店；意外的成都店是因為該店店址業(yè)主太熱情、提供的條件太讓人動心，希望今年能在北京開出第二家店；明年的拓展重點準(zhǔn)備放在滬寧高速公路一帶（昆山、杭州、蘇州、南京）。
目前特力屋在內(nèi)地發(fā)展中的最大壓力是市場，家居裝飾行業(yè)還很需要培養(yǎng)；最大的困難是開店成本不低，租金高。
在臺灣，百貨店是特力屋的最大競爭對手，顧總認(rèn)為：“現(xiàn)在內(nèi)地百貨店還沒有真正成長起來，尤其是家居那一層，所以我常常跟我的同仁講，你們趕緊把地給我占好，不要等百貨店一個個都起來了才去做，現(xiàn)在內(nèi)地的百貨店還沒有真正的威脅，而我們要是一開始就把地占好，那么消費者就會說，‘我買餐茶玻璃等等這些就是要去特立屋買的’。百貨業(yè)就算興起，對我們的威脅也會相對小點。我們就是現(xiàn)在要讓消費者認(rèn)得我們，所以你看我們的這些杯子，所有的品牌、系列都比百貨店的要齊全。中國現(xiàn)在的餐茶需求是一年年在增長。目前特力屋在上海的平均客單價大概是220元，比宜家還要高。”
特力集團預(yù)計HOLA特力屋六年左右收回開店成本，顧總信心十足，目前單店基本上能在第二年開始贏利。提到了“控制成本得當(dāng)”，比如最近的杭州供墅店的開業(yè)成本就比當(dāng)時開第一家店時少花了30%。
附：顧憶華作答普魯斯特問卷
1 .你認(rèn)為最理想的快樂是怎樣的？
沒有煩惱就是快樂
2.你最希望擁有哪種才華？
學(xué)習(xí)一種樂器
3.你最害怕的是什么？
玩一些刺激游戲
4.還在世的人中你最欽佩的是誰？
溫世仁
5.你認(rèn)為你最偉大的成就是什么？
生四個小孩
6.你自己的哪個特點讓你最覺得痛恨？
對干部有時要求太高
7.如果你能選擇的話，你希望讓什么重現(xiàn)？
健康的地球
8.你最痛恨別人的什么特點？
沒有腦的說話
9.你最珍惜的財產(chǎn)是什么？
品德操守
10.你最奢侈的是什么？
想買什么就買什么
11.你最喜歡男性身上的什么品質(zhì)？
沉穩(wěn)、智慧
12.你使用過的最多的單詞或者是詞語是什么？
Bea cue omen 就可以進步
13.你最喜歡女性身上的什么品質(zhì)？
智慧、優(yōu)雅
14.你最看重朋友的什么特點？
誠信
15.你這一生中最愛的人或東西是什么？
四個小孩
16.你希望以什么方式死去？
突然死
17.何時是你生命中最快樂的時刻？
跟愛的人一起生活
18.你的座右銘是什么？
凡事全力以赴，全心全意投入
（聯(lián)商網(wǎng) 林國童）
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