6月27日-28日，由聯商網主辦的2024聯商網大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業一起探討美好企業的初心、愿景、戰略、策略和方法。胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉雞創始人束從軒、金鷹國際商貿集團董事長王恒、聯華股份總經理種曉兵以及《奇葩說》第七季導師華東師范大學紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業美好。

會上，聯商網顧問厲玲做了主題為《從永遠的零售到美好的零售》的分享。她表示，零售是一個古老的行業，會一直發展下去，各種各樣的零售會百花齊放。零售沒有模式，零售沒有門檻。新零售不攻自破，傳統實體零售依然行之有效。

展望未來，零售業要追求美好，將商品擺在首位，打造舒適的環境基礎，提供合理的顧客服務，讓購物變得輕松、愉悅、舒心。企業的一把手要樹立榜樣，要懂零售、懂企業、懂人性，要善待員工和供應商，踏踏實實地做美好的零售。

聯商網顧問厲玲

以下是厲玲演講全文（經聯商網編輯）：

我在2016年編了一本書《永遠的零售》。當時，新零售的說法甚囂塵上，但有悖于我的看法。我希望以我的經歷和理解，從另外一個角度去解釋它，把它去偽存真。

書上的第一節就講，有文化沒文化都可以做零售，有學歷沒學歷也可以做零售，年紀大年紀小都可以做零售，有錢沒錢都可以做零售。換句話說，零售是一個古老的行業，會一直發展下去，各種各樣的零售會百花齊放。零售沒有模式，零售沒有門檻。

今天我把主題定位“美好的零售”，為什么？

第一，時機成熟了，去年年底聯商網問我“用哪一個字來總結2023年的零售？”我用沉下來的“沉”，指沉靜的沉、沉穩的沉、沉心的沉。

第二，有了榜樣，這一點特別感謝于東來。他不僅把自己企業做好了，還出去幫扶企業，步步高、永輝，人流量、口碑、營業額、員工的改善有目共睹。胖東來用事實證明，其這么多年堅持做的實體零售是行之有效的。

第三，周勇老師(聯商高級顧問團主任)前段時間在聯商網發表了一篇文章《重獲消費者信任是零售商的不二選擇》，這引發了我的思考。為什么會說重獲？因為消費者不信任零售行業了。為什么不信任？為什么在新零售轟轟烈烈，比美國、日本強的時候，消費者卻不信任我們了呢？

01

什么是美好的零售？

商品當然是第一位。于東來強調來強調去，商品、商品、商品。這一點都不是新零售的觀點。我1993年做杭州大廈的時候，就堅決去篩選最好的商品提供給消費者。而且我再三強調，裝潢也好，服務也罷，都是基于商品，是商品的Plus(附加)。

你一天到晚點頭哈腰，服務很好，送貨上門，還便宜得不要錢的，但是商品是爛商品，你要嗎？商品誰在把關？零售商，這么多零售商為什么失去了消費者的信任？甚至某種方面還助長了假冒偽劣產品，這是零售商的“悲哀”。

環境舒適是基礎。空氣、質量、環境。貨架的安全性、通道的舒適性，這些全都是環境。大家逛了很多購物中心，有沒有發覺深圳華潤萬象城還是最舒服的？盡管有的店比他還要大，比他還要亮，比他還要豪華。為什么他是最舒服的？有很小一個細節或者有兩個細節，任何購物中心，消費者走到任何一個地方，首先應該看見的是電梯。走出來電梯不知道在哪里，消費者就會慌。

記得1993年，我做杭州大廈購物中心的時候，有一個叫百貨大樓，當年也是數一數二的。他們的總經理就說：我們的電梯故意是這樣子，這么上去繞一圈，再上去繞一圈，再上去。為什么？可以讓消費者多看看商品。可是我1993年做杭州大廈的時候，電梯在一起，不要你去繞，你想上三樓，直接去，舒適、方便。

服務是保證。我們有很多服務守則，有很多處罰條例。為什么員工就服務不好呢？因為他不理解。他為什么不理解？是因為你不理解。二線服務一線，一線服務顧客。30年過去了，現在是顧客看服務員的臉色，服務員看領導的臉色，領導開心就好，領導不開心就算了，本末倒置。

要尊重消費者，要把消費者當做親屬。過去有一句話叫消費者是上帝。我在杭州大廈的時候就說，我們不懂什么叫上帝，我們伺候不了上帝，上帝無所不在。想進門就進門，想拿走就拿走，那才叫上帝。顧客不是，顧客是親屬，來的時候是你姐姐，或者是你哥哥，或者是你媽媽，你就懂了怎么服務。

讓購物變得輕松、愉悅、舒心。如今，購物體驗變成了“假、臟、亂、急”。對此我也深感郁悶。例如，我去買食品時，本能地認為所有食品都是不及格的。但要讓購物變得輕松、愉悅、舒心，難嗎？不難。

特別提一下促銷活動。很多企業把簡單的事情復雜化了。比如瑞幸和星巴克近期推出的優惠券，需要結合使用次數、使用時間、使用方式，過于復雜，要么不干，要干就干9.9塊。你可以省掉大量的后臺、系統，可以增加消費者的信任感。現在這種做法既浪費資源又丟失信任。

再比如支付寶、微信的積分系統，沒有任何價值，只有壞的作用，讓人更加不信任。支付寶積分兌換的東西要加錢的，用這個錢也能買得到，積分是假的。但最起碼成千上萬人在服務這個系統，有什么功效？這能算美好零售嗎？

讓消費者購物從容一點，是什么價就是什么價。杭州大廈就是貴了，銀泰就是稍微便宜點。是什么東西講什么價，偶然搞次促銷，你天天促銷，消費者頭都疼了。

02

怎么成為美好的零售？

一把手、一把手、還是一把手。現在很多零售商的一把手是不懂零售的，他們想著做房地產、做金融。我的老板曾經問過我：為什么別的百貨店可以半年結一次款，你要一個月結一次款？我說你已經欠供應商一個月的款，為什么還要積壓？

有些老板就喜歡發儲蓄卡，目的是什么？把錢融去做房子。我就想，你賣儲蓄卡是為了顧客來買商品。但如果他只用了10塊錢，990塊被你倒騰去了，第二批卡就賣不出去了。如此簡單的道理還有很多人不懂。 

要懂零售、要懂企業、要懂人性。其實真的也不難，東來就做得很好。企業發展有規律的。企業不是你想怎么樣就會怎么樣。應該是你想怎么樣，然后你做成怎么樣，你自己得有所創造，你得樹立榜樣。

要善待員工。善待員工肯定是對的，但是今天有點過頭了。有很多企業工資高得多了，照樣服務很差，照樣很難，照樣一塌糊涂。更重要的是要讓員工有成長、有進步。要引導與善待供應商。我就一句話，2004年我到了深圳以后，有一位供應商和我講：厲總，中國的百貨業再也沒有像你誠誠實實善待供應商的人了。

最后，腳踏實地，線上線下一個樣。線上是零售，線下是零售，都是零售，都要去做美好的零售。