來源/聯商網

撰文/吳小婉

導語：2021年，聯商網攜手零售業愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業的溫度與感動，他們業精于勤的專業總是能夠為顧客創造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯商網大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現金獎勵。

比優特理貨員紀俐佳，她工作中刻在骨子里的服務態度以及近乎虔誠的服務意識，讓她獲得了“2022中國商業零售服務標桿人物”的稱號。

服務意識刻進了骨子里

紀俐佳是一名來自于比優特超市鶴崗區時代廣場店的一名理貨員，同時也是一位90后寶媽，工作已經有7年，剛結婚時家里做小買賣，但肯干又愛折騰的她不甘心就這么干下去，她開始在網上找既能照顧孩子，自己又愿意干的工作，最終她在網上找到了一份促銷員的工作。

“你知道桃李面包嗎？”她說起了她最初的一份工作，這份工作也給她后來去比優特當理貨員打下了基礎，“當時網上桃李面包招促銷員，然后我就去了，干兩年之后，我覺得我是個挺幸運的人，當時我的店長就特別賞識我，就單獨找我談，想不想做理貨員，因為理貨員屬于正式的員工了”。紀俐佳非常謙虛地表示這是因為幸運才得到了轉正，但與其說是幸運，其實也離不開紀俐佳自身的努力，當上理貨員之后她更是兢兢業業，服務好自己遇到的每一個顧客，后來到了比優特當理貨員的紀俐佳更是把服務意識記在了心里，工作中盡職盡責，用心地站在顧客的角度思考問題，體貼顧客的各項需求與期望，對待顧客的態度更是一絲不茍。

問及如何理解服務，紀俐佳直言要將心比心對待他人，“站在顧客角度上想問題，顧客他就會更信任我”。真誠是她提到的第二個詞，“要真實地了解商品，然后真誠地給他介紹，這樣才能將產品賣出去”。

賣場的理貨員是一個需要與人打交道的工作，需要時時察覺顧客的需求，紀俐佳經常會碰到顧客詢問商品信息或者客訴事件，她都以真誠的態度對待他們，傾聽他們的聲音并盡力滿足他們的需求。“上貨的時候，整理商品的時候，眼睛要瞅著點，知道你周圍有多少顧客，他在干什么。”雖然只是短短的幾句話，但是卻體現出了紀俐佳時時把顧客放在心上的服務態度。

“我是負責百貨這塊的，有的男士對自己的內褲尺碼不知道，也不好意思，這個時候一定要上去打個招呼�！奔o俐佳說了一個在工作中經常會遇見的小事，用她自己的話來說，“這時候是需要靈光些的”。這些或許是她習以為常的事情，但就是這些細節才體現了紀俐佳真誠服務他人的品質，能真正地為顧客解決問題，體貼解決顧客的各項需求與期望。

服務是紀俐佳一直掛在嘴邊的一個詞，顯然她也把服務意識帶到了日常生活中，在紀俐佳參加2023聯商網大會期間，碰到參會嘉賓向工作人員詢問衛生間位置，在附近的紀俐佳立馬為嘉賓指出了正確的方位，可見，服務已經不僅僅只是在她的工作中體現，她的服務意識已經刻進了骨子里。

不圖回報總能帶來意想不到的收獲

“真的嗎？那真是太意外了！”這是紀俐佳在得知獲得服務標桿人物獎項還會有獎金拿到時脫口而出的話。在交談中了解到，其實她并不是一個在意獎勵的人，所以在得知還有獎金時，她又驚喜又意外。

在工作中，她盡職盡責，在自己的崗位上盡可能做到最好，服務好每一位顧客，也正因為工作的繁忙，使得她并沒有過多關注到領獎的細節，所以，這筆獎金，她認為是一個意外之喜，她直白但真誠地傳達出了一個觀念，工作并不是奔著榮譽和獎項而去，而是需要真心服務好顧客。

紀俐佳在領獎時略顯緊張但真誠的發言

而因為服務帶來的意外收獲不僅僅這一件，紀俐佳講述了自己在工作中遇到的一位父親在門店附近的醫院住院，需要大量采買住院用品的顧客，因為臨時住院的緣故，他們并沒有從家中帶齊住院用品，在晚上7點多進入門店，在紀俐佳負責的區域詢問紀俐佳是否有厚的毛絨睡衣，但因為超市換季較早，門店已經開始售賣半袖睡衣，紀俐佳察覺到了顧客的難處，在了解到了是因為顧客父親住院需要用到時，她站在顧客的角度，設身處地為顧客提供真正適合住院的用品。

“你拿一個厚一點的秋褲，再拿個系扣的套裝家具服，不能要套頭的，我當時想，住院做檢查，如果拿套頭的，不方便，拿系扣的解著也方便”，她還貼心地和顧客說用不到的話可以退，打消了顧客的顧慮。

在買完家居服之后，顧客又問起了枕頭和小被子之類的物件，紀俐佳意識到這個顧客應該不是本地的，不僅帶著他買齊了枕頭和小被子，還額外貼心地問了是否需要臉盆，皂盒，牙杯等洗漱用品，帶著他滿超市地轉，直到買齊了所有住院需要用到的物品，“他后來就是特別信任我，我領著他賣場走，他就跟著我走”，紀俐佳說起這話也帶了點自豪。

而令紀俐佳沒想到的是，在門店9點閉店下班之后，為感謝她的熱心，剛才那位顧客竟拎著兩杯奶茶等在門口，只為表達他的感謝，紀俐佳非常意外，她感受到了真誠服務帶來的回報，“在我們家那塊我服務過的顧客對我很感激，然后像朋友一樣相處的也有，但是特地給我買東西的還是頭一回”，紀俐佳有點受寵若驚，她也很好地詮釋了真誠的服務帶來的是人與人之間的美好，而紀俐佳的用心服務儼然成為了同事心里的服務標桿。

紀俐佳兢兢業業地工作以及用心的服務不僅提高了比優特的服務質量，也贏得了顧客的信賴和口碑。紀俐佳也表示自己也從沒忘記過優質服務的背后，是比優特人對工作的熱情和對顧客的關注和理解。紀俐佳還表示自己還會不斷地自我學習，改善和提升自己的服務水平，使顧客在超市獲得愉悅和滿意的體驗。希望通過自己用心的服務可以讓顧客感受到對比優特的認可和肯定。

寫在最后：

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業和全社會的加倍重視。

我們希望通過這個獎項的評選，不斷發現與樹立零售榜樣，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，最終助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升。