來源/聯商網

撰文/小索

導語：2021年，聯商網攜手零售業愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業的溫度與感動，他們業精于勤的專業總是能夠為顧客創造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯商網大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現金獎勵。

山東平邑大潤民超市的生鮮部員工黃孝云憑借突出的專業能力和積極的工作熱情在一眾參選者中脫穎而出，獲得了“2022中國商業零售服務標桿人物”稱號。

▲山東平邑大潤民超市生鮮部員工 黃孝云

“公司決定做，我就跟著公司做。”

在大潤民工作了12個年頭的黃孝云，已經是生鮮部門經驗最豐富，資歷最深的老前輩了。在同事眼里，她是一頭默默耕耘的“老黃牛”，也是大潤民水產組的定海神針。作為生鮮部門的老員工，黃孝云見證了超市生鮮板塊的發展，并積極參與其中，成為了大潤民生鮮轉型的重要推手。

2021年是大潤民水產自營拓展工作的起點，2021年以前，黃孝云所在超市的水產組直接從外面進貨，只售賣部分冷凍水產；2021年開始，為了適應市場需求的變化，公司決定將拓寬水產品類，并引進了魚、蝦、蛤蜊等多種鮮活水產。

這也給水產組的工作帶來了新的難題，冷凍水產和鮮活水產在經營模式上大有不同，水產組的現有員工都沒有養殖、保鮮等相關的工作經驗，因此增加鮮活水產的經營模塊對于當時的大潤民超市而言，既是一個從無到有的過程，也是一步險棋。

在這種情況下拓寬品類，水產組的工作量也會進一步加大，而且專業知識匱乏也是一大難題，因此大家都有些迷茫，就在這時，水產組已經工作了8年的黃孝云第一批站出來，響應地公司的號召。在此之后，沒有什么經驗的黃孝云主動申報了公司組織的交流活動，到其他超市去參觀學習；和水產采購請教，整理資料，學習相關的知識；就這樣，黃孝云一頭扎進水產養殖、保鮮的學習海洋里，并在實踐中不斷摸索。

對一個忙碌在生活和工作中的中年婦女來說，系統地學習生硬晦澀的專業知識并非易事。但做出這個決定，黃孝云表示，她并沒有考慮太多因素，“沒想太多，就想著別的超市有的，我們也要有，我們不比別人差。”

因此，除了自己努力，黃孝云還會帶動同事共同進步，在部門間分享她的學習結果，將各類水產海鮮的養殖技巧、特性以及烹飪手法等總結成方法，與大家一同探討。而這樣的努力也得到了應有的成果，大潤民超市的鮮活水產經營因此走上正軌。

“老黃，給我來條魚。”

按照慣例，超市8點開門，黃孝云6點半就會到門店開始每天的清潔、驗貨、卸貨、鋪貨等工作，確保在顧客到店之前能夠呈現一個整潔的區域環境。

超市里開始賣鮮蝦活魚后，水產組的工作量也隨之增加，與蔬菜水果等其他生鮮部門的工作相比，水產組的工作還要忍受更多熏人的腥味，不過這對黃孝云來說，都不是什么難以克服的難題。在水產組工作的這12年來，給她留下最深刻印象的不是機械化工作的疲憊，而是服務過程帶來的成就感。

“老黃，給我來條魚。”“老黃，給我搞點小龍蝦，我就喜歡你挑的小龍蝦，皮薄個大。”經常可以在大潤民超市聽到這樣的聲音，黃孝云就像大潤民生鮮部門的IP，顧客們喜歡親切地稱呼她為“老黃”，點名要吃她挑的魚蝦。這些都是黃孝云的“熟客”，她們不僅自己來，有時候也會推薦“新客”過來。

無論是不是熟客，黃孝云都帶著一張圓圓的笑臉，穿著統一的工裝，用帶著沂蒙口音的普通話跟你交談，但這樣極具親和力的形象，并不是她俘獲顧客信任的秘訣。黃孝云認為，與顧客相處的秘訣是真誠，對他們像朋友一樣。因此在服務顧客的過程中，除了運用的專業知識向顧客提出建議，她也會進一步了解顧客需求，進行個性化推薦，盡可能讓顧客買到想買的水產。 

顧客給她的好評，就是黃孝云工作的動力。不但是顧客，更是朋友。有時間的話，黃孝云還會跟他們交流烹飪技巧，共同探討怎樣做魚更好吃，她經常開玩笑說“我啊，不僅魚賣得好，我燒得更好，改明兒我請你吃全魚宴，包你嘗了后好吃得都咬舌頭”。

短短3年時間里，黃孝云不僅僅學習了專業的水產知識，也與顧客快速建立了信任，為大潤民超市組累積了一波忠實顧客。

“這個崗位需要她”

黃孝云是一個極有歸屬感的員工。這12年來，她都待在同一家超市的同一個崗位上，無論是大事小事，始終積極響應，事事當先。即使在下班時間，黃孝云也會主動到公司配送中心參與蔬菜分揀，提高分揀速度與品質。對她來說，“待得時間久了，對超市和顧客就有了感情。”因此，她不愿離開這個崗位，“沒有想過去其他地方，也沒有想過調崗。”

據大潤民超市運營劉杰介紹，由于業務能力突出，黃孝云已經一連幾年拿到公司的“優秀員工”稱號了，“她離不開公司，其實公司也需要她。”作為公司生鮮部門的前輩，黃孝云不斷自我精進的同時，也為大潤民門店帶出一波又一波的“學生”，成為了大潤民水產組的定海神針，“大家有問題都會來問問她”。在推動了超市鮮活水產自營的過程中，黃孝云用自己的熱情和奮進影響了更多同事，也讓她的身份也從學生轉變為“老師”。

從一竅不通向學有所長邁進的過程中，對于年過五十的黃孝云來說，接受新知識意味著更多的挑戰和困難。作為身處一線的零售人，黃孝云的價值不僅僅是為一家超市企業貢獻了多少營業額，更是她在服務過程中展現出的奮發熱情和進取精神，正在不斷發光發熱。

寫在最后：

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業和全社會的加倍重視。

《聯商網》希望通過這個獎項的評選，不斷發現與樹立零售榜樣，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，最終助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升。