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撰文/牧之

“得社區者得天下！”

多年以前，河北家興集團董事長趙建光就曾針對實體零售作出過如上判斷。他認為，社區服務是實體零售的未來，并立志建立一套與世界接軌的社區服務體系。于是，在2013年，趙建光勾勒出了一幅社區服務體系的藍圖，并帶領家興集團開始了漫長的砥礪前行與使命堅守。

▲河北家興集團董事長趙建光

如今看來，趙建光的確有著“大掌柜”的敏銳嗅覺和高瞻遠矚。近年來，我國零售業不斷迭代升級，新業態新模式層出不窮。尤其是經歷了三年疫情的大破大立，消費者的消費習慣也發生了重大變化，消費觸點和購買路徑日益多元化，也更加注重商品性價比及服務體驗。消費者追求的不再僅僅是一種商品，而是一種生活方式。

而家興恰恰一直在商品和服務方面持續深耕。如今，家興依托原有的區域市場優勢和強大的生態鏈體系，打通了居民社區生活服務的最后100米，滿足社區居民購物、洗衣、吃飯、出行、養老等需求，成功打造出線上線下融合，一對一管家服務的創新社區商業模式。

正如趙建光所言：“無論如何變革，零售業都無法離開商品和服務的深耕細作。”既回歸零售的本質，又不斷突破零售的邊界，家興已然與消費者建立了真正的互相信任、互相依存的社區生態關系。趙建光的社區夢已然開啟。

把好品質關

打造差異化商品力

“用心做品質，修德有天知”，這是家興的家訓。

家興人習慣把顧客稱呼為“家人”，而把好商品第一關，則是家興服務好社區家人的第一步。為了讓社區家人“吃好”，家興自建“中央廚房”和“烘焙工廠”，從原料開始層層把關，其自產的麥力發“大饅頭”和“放心面條”成為了很多社區家人的最愛。

而在尋找好商品的路上，全國各地都留下過趙建光和家興采購團隊的足跡：行程8000里，遠赴黑龍江興凱湖基地采購大米；對比無數個養殖場，只為一枚小小的雞蛋；遠赴成都千挑萬選火鍋底料，只為把地道的成都味道帶回來……

多年來，趙建光與家興采購團隊一直在尋訪產地源頭和制造工廠，幾乎從未停歇。從內蒙到東北，從廣州到四川，從美食到家居，從穿衣到吃飯……家興始終堅持源頭采購優質好貨，正如趙建光所說：“我不吃的我不采，我不用的我不賣。”

如今，家興已在全國建立了100多個基地，涵蓋雜糧、大米、水果、蔬菜等品類，同時在國內外打造了3650個供應鏈，力圖去掉一切中間成本，在保證商品品質的前提下實現個性化定制，為社區家人提供質優價美的差異化商品。

在極力比拼商品力的當下，越來越多的企業開始押注自有品牌，圍繞效率與體驗，為社區家人提供更具性價比的商品。與此同時，自有品牌也有助于提升顧客的忠誠度，助力企業提升競爭力。

家興在自有品牌方面也是走在了行業前列，至今已開發出600多個自有品牌共1000余個單品，涵蓋衣食住行各個方面，包括家興大師傅、趙大福豆腐絲、發現自然、MUM IN CHIEF、趙蜀黍的玩具店等等。

以趙大福豆腐絲為例，把高碑店家喻戶曉的特產豆腐絲進行了品牌化和標準化升級。在北庫小鎮的趙大福豆腐絲館，消費者還可以參觀豆腐絲的制作全過程，把產業進行了文化賦能，在促進以產興鎮方面，亦發揮了重要作用。

在實際經營中，家興堅持商品結構“三三三法則”，即流量商品、常規商品、毛利商品各占商品結構的33%。三者之間形成堅固的三角形結構、相輔相成。流量商品負責引流，是平臺流量的擔當；常規商品是運營中的品類擔當，也是需要深耕細作的部分；自有品牌是銷售和毛利提升的擔當，是實現平臺運營盈利的最重要的部分。

據悉，三三三法則是家興新商業模式中重要的組成部分，是趙建光三十年從商業經驗結合家興線上線下相結合和直播方式對商品結構和分類的原則。

搭建社區服務生態鏈

打造極致服務力

如果說商品力是家興的立足之本，那服務力則是家興行穩致遠的“壓艙石”。

從趙建光勾勒社區夢的藍圖伊始，社區服務就是發展的重中之重。如今，家興已經自建并逐步完善出一套完整的社區服務生態鏈，為社區家人提供洗衣、刷鞋、寄存快遞、便民設施、家政維修、居家養老等二十余項便民服務。

2019年，家興提出了“社區管家”概念，每個社區生活服務站的店長和員工都是自己所處網格內的管家。小到柴米油鹽，大到家政養老，家興管家時刻準備著為社區家人排憂解難。管家通過與社區家人互動交流，在提供放心、安全、優質商品的同時，還能幫社區家人理財、省錢過好日子，以期實現社區的新生活方式。

為了做好服務，家興還特別推出了《管家日記》，作為管家模式落地最重要的工具之一，其可增加家興與社區家人的粘性，幫助給社區家人當好管家。

此后，家興將“社區管家”概念進一步優化升級，實行一對一原則，對每一位家興會員實行精準化、定制化服務。無論是購物、吃飯，還是洗衣、刷鞋、家政、養老，每一位會員都能享受到與自己生活習慣相匹配的服務。

雖然很多服務看似常規，但要做好，卻絕非易事。以洗衣為例，家興打造的庫洗中央洗護工廠擁有先進的洗衣設備，從收衣到出廠，一件衣服要經過14道洗衣工序，有經驗豐富的技師全程呵護。

眾所周知，服務力是實體零售最重要的軟實力，也是贏得消費者最有溫度的商業力量。家興的社區服務，正是有溫度、有粘性、有感情的創造性承諾，從而區別于傳統商業，給社區家人創造意外驚喜。正如趙建光所強調的那樣，家興的社區服務要做到雪中送炭而不是錦上添花。

雙輪驅動

線上線下融合

近年來，實體零售的線上線下融合發展已經成為趨勢。尤其在疫情的催化之下，消費者線上購物習慣得以進一步培育。

為了迎合趨勢，家興于2020年6月升級線上平臺推出“家興PLUS”，每日爆品開團，社區家人可以線上下單、就近門店自提。家興PLUS曾創造出單日20萬人瀏覽量，20000人下單的奇跡。

目前，家興擁有兩大線上平臺：家興PLUS和好媽媽家生活。家興PLUS ，主打民生板塊，是面向社區的區域性服務平臺，社區家人選定所屬社區門店，可線上下單門店提貨。“好媽媽家生活”，主打家居生活與非食百貨板塊，面向全國市場，可以一件代發，直接郵寄到家。

家興的線上線下融合除了體現在會員可以在線上下單線下取貨，實現線上線下互動以外，還體現在家興一對一的管家服務上。社區家人在線下購物，通過服務站管家對社區家人的消費行為進行記錄，建立管家日記，在后臺形成消費畫像，再通過后臺的大數據篩查，將社區家人想買的商品進行定向推送。

例如，李先生買了1箱牛奶，管家會記錄下他的購買詳情，通過幾次購買記錄的分析，可以推測出其下次購買時間，然后定期提醒他，從而增強與社區家人的鏈接，做好社區家人的生活管家。

如何借助新技術、新模式、新玩法讓門店運營更高效、更精細化，是擺在所有實體零售企業面前的首要難題。家興則利用數字化技術和思維，結合傳統零售所具有的體驗優勢、場地優勢、品質優勢，打造出了一套屬于家興集團的全新商業模式，念好符合自身發展的“1+1>2”的生意經。

結語

家興成立至今，已經擁有500家門店，其中，線下108家直營社區生活服務站，線上400家合伙人加盟店。家興服務覆蓋北京、保定、雄安新區在內的9縣2市，擁有70萬會員、100多個合作基地、2000多個廠家及供應鏈合伙人、3000名社區生活管家，服務1500個社區。

未來三年，家興的發展目標是2000家門店，服務300萬會員。接下來，家興將依據大掌柜最新提出的“五建模式”，大力發展合伙人加盟店，形成縣、鄉、村三級覆蓋體系，實現京津冀一體化、環首都經濟圈范圍內的密集性布點，為做好社區服務打下了堅實的基礎。

面對行業趨勢與格局的大變，趙建光強調：“我們必須認真做好自己，去浮躁，練內功。事必須一件一件去做，路必須一步一步去走，走一步看一步，一步一回頭，及時糾正自己的足跡路線，迎合市場變局，適應時代，這樣我們才能生存，企業才能基業常青。”