來源/鰲頭財經

撰文/寧曉敏

近期，快遞企業的日子不好過。先是韻達（002120.SZ）被傳“2000多個網點倒閉”，緊接著圓通速遞（600233.SH）又陷入“45億條信息泄露”傳聞。

快遞板塊受此影響也出現集體下跌。

雖然圓通已經辟謠，但這并非其首次被曝外泄用戶信息。

鰲頭財經注意到，在黑貓投訴平臺上，圓通速遞的投訴量達到9.6萬余條，居行業之首，遠超同梯隊的中通（02057.HK）、申通（002468.SZ）、順豐（002352.SZ）等頭部企業，投訴集中在虛假簽收、快遞不派送、物流丟失無回應、冒充客服電話詐騙等問題上。

大量投訴和不作為的背后是圓通的加盟制運營模式，在輕資產，可復制的加盟模式之下，加盟商往往各自為政，直接導致企業對加盟商的管理松散、快遞服務質量難以提高。

受此影響，近年來，圓通發生過多起網點癱瘓、罷運甚至跑路的事件，嚴重影響了快遞服務的正常運轉。2017年上市之初，還“被倒閉”，就是運維加盟商未分得上市紅利，屢罷工談條件未成功的結果。截至2022年6月末，公司加盟商數量5123家，終端門店超74000個。

泄露用戶信息

圓通曾于2015年拿到行業市占率第一的成績，雖在2016年至2017年出現短暫下滑，但聚焦主業發展后，業務量增速開始回升。

2023年的調研會上，圓通管理層預計2022年實現業務完成量174.79 億件，同比增長5.66%。而展望2023年，也預計業務量將會實現同比雙位數增長。

圓通速遞2022年的財務業績也實現了雙增長，實現營業收入535.46億元，同比增長18.58%；實現歸母凈利潤39.2億元，同比增長86.34%；實現扣非歸母凈利潤37.75億元，同比增長82.71%。

亮眼的業績下，圓通速遞屢屢被爆出泄露用戶信息的負面消息。

2月15日-17日，圓通速遞股價持續下跌，股價一度跌至18元以下。

快遞股閃崩大概率與網傳的一則消息有關，有傳聞稱45億條個人信息疑似通過電商或快遞物流行業泄露，被泄露的數據包含了個人的真實姓名、電話與收貨住址等信息。

圓通速遞對此回應稱：“已經注意到二級市場的波動，上述傳聞與公司無關，公司生產經營一切正常。”

鰲頭財經注意到，圓通速遞并非首次被曝外泄用戶信息。早在2013年，就有媒體曝光，有近百萬條圓通快遞單個人信息不僅可在網絡上購買到，單號數據信息還能24小時刷新。

2020年11月，警方在一起部督案件中，發現不法分子與圓通多個“內鬼”勾結，通過有償租用圓通員工系統賬號盜取公民個人信息，再層層倒賣公民個人信息至不同下游犯罪人員。據悉，此次被泄露的信息數量超過40萬條。

目前，圓通對外回應稱犯罪嫌疑人已落網，并向公眾道歉。對于圓通的道歉，大眾并不買賬，因為40萬條信息已經被泄露，給用戶造成了巨大的損失，受到處罰才能引以為戒。

投訴維權高發

春節前夕，武漢市民王先生收到圓通的取件信息，但地址錯了。“已經送錯不止一次了，快遞員的電話打不通，打官方客服都是機器人接聽，永遠聯系不到人工客服”，王先生向鰲頭財經記者吐槽道，已經過去一個月了，送錯的快遞就這樣石沉大海，圓通也一直沒有回復。

“萬一是貴重物品，就這樣丟了，以后誰還敢用圓通？”王先生很無奈也很氣憤，像他這樣‘被’丟失件的案例不勝枚舉。

虛假簽收是圓通被投訴重災區，明明沒有收到快件，但物流狀態顯示“已簽收”，遲遲不見快件蹤影，甚至到最后連快遞員都想不起來快件究竟送到哪里了。或者未經客戶同意，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒有送達就將物流狀態更改成“已簽收”。

泄露用戶信息導致不法分子冒充客服提供賠償是電話詐騙的一種常見手段。“最近接到好幾個顯示00區號的，是國外來電。他們都自稱是圓通速遞的客服，說前幾天我剛網購的商品被快遞員遺失了，要賠償給我，所以需要我提供銀行賬號。”黑貓投訴平臺上的用戶反映，對方說的是同一件網購商品，能準確說出單號、商品名和價格，并且知道該快遞還沒送達。但這顯然是電信詐騙。因為圓通的客服，不可能在國外。

鰲頭財經注意到，在黑貓投訴平臺上，圓通速遞的投訴量達到9.6萬余條，居行業之首。相關內容也是五花八門，如“公司不作為”“不更新派送”“客服電話無法轉人工”“暴力投遞致物品破碎”“霸王條款”“拒絕賠付”等。

快遞取件網點提到圓通也是紛紛搖頭擺手，”圓通的投訴是最多的，我們都建議顧客不要用圓通。”

加盟商各自為政顯管理漏洞

大量投訴和不作為的背后是圓通的加盟制運營模式，在輕資產，可復制的加盟模式之下，加盟商往往各自為政，企業對加盟商的管理松散、快遞服務質量難以提高。

“簽個承包合同，每月繳納承包費，就可以直接掛牌。”圓通作為加盟系的代表,門檻并不高，簽訂承包合同之后，人手、區域、地點都自選，“只要找到地方，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定。”一位加盟商表示。

現在大部分網點都是十余平方米的面積，簡單裝修一下，貼上一張“圓通”標識就可以開門營業，快遞人員也是由網點負責人自行招募，脫離了總公司的直接管理，不少快遞員無需參加統一的規范培訓，也因此導致了快遞員素質良莠不齊的情況。

管理上，加盟制的快遞公司采取分級管理，一般分為總部、管理區、省區、分公司、分部、網點、快遞員等層層級別。分公司在自己的片區內有權劃分、出讓、承包部分經營權，業績結算也是一級對一級負責。

松散的管理模式無疑給公司帶來了無法統一管理的弊端，在統一運營,在經營管理上很難做到一體化、標準化和規范化。

然而，圓通似乎并沒有意識到這些問題，表示未來還會繼續擴大網點覆蓋面，提倡加盟制運營模式。天眼查顯示，截至2022年6月末，公司加盟商數量5123家，終端門店超74000個。