來(lái)源/咖門

撰文/金嶼

圖源/pexels

前些日子，一個(gè)吐槽“奶茶店不給顧客提供白開(kāi)水”的帖子在社交平臺(tái)上關(guān)注度很高，評(píng)論有2000多條，網(wǎng)友也為此吵翻了。

有人認(rèn)為顧客要白開(kāi)水是為難店員，人家明明是賣茶飲的，有自己的出品規(guī)定；也有人認(rèn)為“一杯水而已，舉手之勞，不理解為什么不給”。

理討一下，奶茶店到底該不該為顧客提供白開(kāi)水？

01

在奶茶店買涼白開(kāi)被拒絕？

這事在網(wǎng)上吵翻了

最近在社交平臺(tái)上，有個(gè)吐槽貼的熱度很高，收獲了2000多條評(píng)論，熱評(píng)更是有1萬(wàn)多的點(diǎn)贊量。

先來(lái)看看這篇帖子的內(nèi)容——

一位顧客帶娃去商場(chǎng)，在奶茶店買了一杯檸檬茶后，問(wèn)能不能再買一杯涼白開(kāi)，店員說(shuō)不行。一番溝通后，最后只拿到了用小料杯裝的一杯水。

隨后，這名顧客發(fā)了一篇帖子，提出質(zhì)疑：只是想要一杯涼白開(kāi)，這樣處理，是不是有些不知變通了？

很快評(píng)論區(qū)“炸鍋”，網(wǎng)友們?yōu)榇顺撤�了。還有人把這件事搬運(yùn)到了豆瓣進(jìn)行討論，同樣引發(fā)了網(wǎng)友“激情開(kāi)麥”。

有的網(wǎng)友認(rèn)為，奶茶店提供一杯白水，只是舉手之勞，顧客只是提出合理訴求，擔(dān)心杯子損耗也可以明碼標(biāo)價(jià)。

有的網(wǎng)友則設(shè)身處地為門店考慮，“都是打工人，負(fù)不起這個(gè)責(zé)”。

有的網(wǎng)友把爭(zhēng)議重點(diǎn)放在了顧客針對(duì)店員、針對(duì)服務(wù)行業(yè)，“是他們不懂變通還是你強(qiáng)人所難？”“店員頭頂有監(jiān)控，哪怕點(diǎn)一杯奶茶要涼白開(kāi)都要罰錢。”

還有的網(wǎng)友，勾起了自己的相似回憶，可見(jiàn)一杯白水這樣的細(xì)節(jié)，也會(huì)在消費(fèi)者心中留下“痕跡”。

誰(shuí)能想到，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單“一杯白水”，會(huì)在消費(fèi)者中引發(fā)這么多爭(zhēng)議。

但實(shí)際上，拋開(kāi)現(xiàn)象看本質(zhì)，此次爭(zhēng)議的焦點(diǎn)應(yīng)該是：一家奶茶店，該不該為顧客提供白開(kāi)水？品牌方該不該“變通”？

02

理討 ：

奶茶店該不該提供白開(kāi)水？

先來(lái)說(shuō)下，為什么有的奶茶店會(huì)拒絕給顧客提供水。

采訪了多位茶飲品牌運(yùn)營(yíng)人員，大家一致的觀點(diǎn)是，飲品店一般都不會(huì)直接出臺(tái)“不允許給顧客提供白開(kāi)水”等相關(guān)政策。

奶茶店拒絕給顧客提供水，大概有以下幾種可能：

一種可能是，連鎖品牌有“物料管理”和“規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”的考量。很多連鎖品牌每日都有盤點(diǎn)杯子的要求，用來(lái)核對(duì)售賣量與出庫(kù)量是否一致，相當(dāng)于一個(gè)杯子對(duì)應(yīng)一杯產(chǎn)品。

有相關(guān)人員給出了更通俗的解釋：

還有一種可能是，品牌擔(dān)心顧客要了白開(kāi)水后自行DIY，出現(xiàn)問(wèn)題也會(huì)歸結(jié)到店家。

因此，有的店員為了避免給自己/品牌造成麻煩，才會(huì)拒絕提供水。

值得一提的是，這樣一件“小事”，在網(wǎng)上引發(fā)了眾多消費(fèi)者的“狠狠共情”，在帖子評(píng)論區(qū)就有不少人分享類似被拒絕的經(jīng)歷。

我身邊也發(fā)生過(guò)類似的：顧客想給孩子買杯白開(kāi)水（孩子表示很渴，但附近沒(méi)有超市買到水），結(jié)果店員表示有監(jiān)控門店不允許，最后顧客買了一杯檸檬水，要求不加檸檬才最終讓小孩喝到了水。

雖然從結(jié)果看顧客的目的達(dá)到了，但我們代入一下這位顧客心理：買杯水不可以，但可以買檸檬水不加檸檬，這是什么邏輯？

一旦對(duì)門店產(chǎn)生負(fù)面情緒，很可能長(zhǎng)久地停留在消費(fèi)者心中。

當(dāng)下茶飲競(jìng)爭(zhēng)激烈，各品牌都在極盡可能滿足顧客需求，甚至不斷探索提供超出顧客期望的服務(wù)，而因?yàn)椤耙槐�水”引發(fā)大的爭(zhēng)議，這對(duì)于品牌，是不是有些得不償失？

03

顧客想要白水

奶茶店可以怎么做？

茶飲店運(yùn)營(yíng)不斷提升，給不給白水的小細(xì)節(jié)，也折射出品牌的綜合服務(wù)實(shí)力。和品牌運(yùn)營(yíng)討論過(guò)后，我總結(jié)了一些建議，給開(kāi)店的同行做參考：

1、一線店員，適當(dāng)給予變通決策權(quán)

處理這一問(wèn)題最為常見(jiàn)的做法是，賦予值班經(jīng)理“變通決策權(quán)”，如今，不少連鎖品牌都有“一杯求償權(quán)”，提供顧客一杯水本質(zhì)也是如此。

比如顧客需求白開(kāi)水，使用了一個(gè)飲品杯，值班經(jīng)理記錄報(bào)損，寫清楚原因即可，這樣進(jìn)銷存核對(duì)是一致的。

2、檔口小店，可以用1元冰水來(lái)解決

對(duì)于檔口小店，還可以考慮在門店干脆上一款相關(guān)產(chǎn)品。

此前，益禾堂就曾推出一個(gè)“1元冰水”，帶杯子免費(fèi)，在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢買冰水”的視頻，點(diǎn)贊量超過(guò)了36萬(wàn)。

小店運(yùn)營(yíng)要精細(xì)，一味的報(bào)損處理也是硬性成本，因此可以用1元、2元賣一杯水的方式來(lái)解決。

而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元溫水”時(shí)，并沒(méi)有在菜單上“高調(diào)標(biāo)出”，顧客詢問(wèn)時(shí)可提供購(gòu)買，這樣對(duì)整體菜單的影響也會(huì)相對(duì)減小。

品牌還可以設(shè)置一些門檻，比如只有購(gòu)買飲品的顧客，才能用1元、2元去買水——奶茶店本身不是“免費(fèi)水吧”，設(shè)置一些規(guī)則和門檻也能得到顧客的理解。

3、為顧客準(zhǔn)備飲水杯，而非試飲杯

此外，品牌也可以選擇門店配貨時(shí)提供一次性飲水杯，區(qū)別于售賣產(chǎn)品用的杯子。

這樣的好處是，一方面是這種專用于給顧客接取飲用水，不需要每日盤存，減少進(jìn)銷存核的工作量。

另一方面還可以提升顧客滿意度，比如有的門店員工，出于好心為顧客提供水，但考慮到規(guī)定只能選擇試飲杯/小料杯裝水。

絕大多數(shù)顧客不會(huì)了解內(nèi)部規(guī)定，試飲杯/小料杯裝水，會(huì)讓顧客覺(jué)得“有些敷衍”。

4、有空間的門店，可以細(xì)化為服務(wù)的一部分

對(duì)于一些有空間、有座位的門店，為顧客提供水也可以細(xì)化為服務(wù)的一部分。

特別是客單價(jià)高的品牌，在顧客已經(jīng)點(diǎn)單的基礎(chǔ)上，應(yīng)該適當(dāng)滿足顧客的合理化需求，畢竟顧客付的費(fèi)用里本來(lái)就包含了空間和服務(wù)的。

結(jié)語(yǔ)

茶飲行業(yè)是一個(gè)離消費(fèi)者很近的行業(yè)，品牌的一舉一動(dòng)，都能迅速得到消費(fèi)端的反饋。

一杯水的問(wèn)題，本質(zhì)上是連鎖體系如何在門店管理系統(tǒng)和服務(wù)上追求平衡。

系統(tǒng)往往很骨感，但執(zhí)行可以很豐滿。連鎖體系需要做的是系統(tǒng)化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為門店顧客服務(wù)保駕護(hù)航，讓顧客有更舒適的體驗(yàn)。