參選人員：楊再麗

崗位職務：家電顧問

所屬企業：京東五星電器

所在門店：杭州元茂賣場

推薦理由：

楊再麗進入家電零售行業8年以來，一直秉承著“顧客為先”的服務精神，同時在家電顧問這個崗位上，一切從“從顧客角度”出發，基于了解顧客實際及潛在需求的前提下，通過專業能力提供家電配套解決方案，并主動利用自身資源額外幫助顧客解決各項問題，多次獲得了顧客贊譽，并形成口碑效應，顧客主動推薦親友找其服務的案例不勝枚舉；在其服務中，主要有以下幾個特點：

服務方式

除常規的門店接待服務外，經常為顧客提供專屬上門服務，通過測量、檢測的手段，幫助顧客發現住宅影響生活健康或品質的問題�；谧陨韺I服務能力，形成解決顧客痛點的方案，并通過發動身邊資源將方案加以實現。

服務內容

1、為新裝房提供全屋測量，了解業主生活習慣，提供家電合理配套方案；

2、為新居住宅提供環境檢測，對噪音、空氣、水質問題提前預警，排除健康隱患；

3、為精裝房提供局部改造，實現業主個性需求滿足及生活品質提升；

4、為老房提供陽臺、廚具改造，實現業主生活品質改善；

服務過程

1、以為顧客提供便利為主旨，為方便顧客的時間，經常在犧牲自己的休息；

2、主動為對住宅情況描述不詳的顧客，提供上門服務，了解實際情況，避免顧客選擇失誤；

3、為行動不便的老人提供上門服務，排除家電使用困擾，教學家電養護知識，提供家電清洗服務；

除此之外楊再麗還將自身的經驗通過案例分享在團隊內進行能力復制，提升團隊整體的服務能力。

服務案例

2021年6月21日在家休息期間，微信收到老顧客王伯伯的幾條視頻，我打開一看，原來是消毒柜打不開了。我打電話去詢問，王伯伯說吃飯想拿里面 的碗筷，怎么拉都拉不開，急得滿頭是汗，吃晚飯都沒有餐具。

老人家的電器使用年限都挺長了，我決定上門幫他解決消毒柜的問題后，再看看其他家電有沒有問題。消毒柜原來是老化了。我教會老人開門的 技巧后，發現空調的過濾網，洗衣機的內桶都需要清洗了。我于是一邊 清洗，一邊教會老人如何清洗和保養家電。隨后順便幫老人把空氣和水 質都做了下檢測，怎知家里甲醛是超標的。顧客對我表示非常的感謝， 這不僅是解決了家電問題，還幫他找到生活隱患。